В этом году в России стартовал проект «Тайный гражданин». Активные подписчики обращаются за помощью по различным вопросам через социальные сети различных ведомств — ответы будут проанализированы, и на основе них появится методика по работе c аудиторией.
Идея проекта принадлежит АНО «Диалог Регионы», которая проверяет качество обратной связи в пабликах органов власти и госучреждений. В разработке методологии и самой оценки принимает участие Роскачество, так как у организации большой опыт проведения социологических исследований, а также разработки методологий, касающихся работы цифровых сервисов.
Тайный гражданин действует по принципу тайного покупателя. Он пишет в госпабликах сообщения о реальных проблемах или оставляет запросы на предоставление информации. А потом внимательно следит, как быстро и, главное, качественно даются ответы. Ключевая задача проекта — объективно оценить эффективность обратной связи органов власти всех уровней.
«Тайный гражданин» привязан к балльной системе оценки. Она включает критерии качества реагирования, открытости официальных площадок, процент отработанных и просроченных сообщений.
Наибольшее количество баллов дается за содержательные, полные, конкретные и оперативные ответы. Оценка снижается за переадресацию, формализм, грубость и игнорирование. Отличным результатом считается более 90% отработанных обращений.
Всего в этом году тайные граждане провели больше 18 тыс. проверок и выявили 1684 ошибки. То есть примерно в 9%. Среди наиболее часто встречающихся недочетов — недостаток информации (44%), переадресация (15%), отсутствие конкретики (9%).
«Методология “Тайного гражданина” предлагает систему оценки качества ответов. В ходе применения она позволила выявить ряд типовых ошибок, которые возникают в том числе из-за человеческого фактора. К примеру, удаление комментариев, “отписки”, переадресации. Это может вызвать негативную реакцию у пользователей. Благодаря выработанным стандартам администраторы пабликов могут избежать таких ошибок в общении с населением и наладить качественный диалог. Ретроспективная аналитика проекта увеличит пользу от обратной связи», — отметил заместитель руководителя Роскачества Антон Куканов.
Об актуальности проекта свидетельствуют цифры. Число обращений граждан в соцсетях продолжает расти. Сегодня по всей стране ЦУР фиксирует порядка 500 тыс. сообщений в cоцмедиа в месяц.
«Люди понимают, что через такие площадки проще решить свои проблемы. Представители власти, в свою очередь, тоже осознали, что и им этот диалог необходим, потому что уже сейчас управленческие решения строятся на мнениях граждан. Знаю, многие главы регионов лично вовлечены в эту работу, и наша совместная задача — вывести эти коммуникации на более качественный уровень. Мы хотим, чтобы человекоцентричность стала основным принципом работы органов власти», — комментирует заместитель гендиректора АНО «Диалог Регионы» Вадим Никишин.
На основе проверок «Тайного гражданина» будут разработаны методические рекомендации для корректировки работы по обратной связи с населением и составлен внутренний рейтинг, доступ к которому получит каждый регион.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
