Новые смартфоны мы зачастую покупаем потому, что старые выходят из строя. Но что делать, если недавнее приобретение оказывается с браком или работает некорректно? Можно ли телефон сдать обратно в магазин? Рассказывают специалисты Роскачества.
Нормативное регулирование возврата телефона
Право потребителя вернуть продавцу товар ненадлежащего качества зафиксировано в законе «О защите прав потребителей». Но мобильные телефоны, смартфоны относятся к технически сложным устройствам, поэтому на них распространяются также специфические правила (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Статьей 18 закона «О защите прав потребителей» установлена обязанность продавца принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара (диагностику). Потребитель же вправе участвовать в такой проверке качества. Разбираемся, можно ли вернуть телефон в течение 15 дней с момента покупки и по истечении этого срока.
Основания для возврата или обмена
Возврат телефона или его обмен возможны не всегда, а только при определённых условиях. Основная причина — наличие недостатка, который проявился после покупки. Причем это актуально как для айфонов или флагманов на андроиде, так и для бюджетных смартфонов.
Если проблема обнаружилась в течение 15 дней, можно сдать телефон обратно в магазин и потребовать либо возврат денег, либо замену на аналогичный товар. Этот срок установлен законом «О защите прав потребителей».
Другой вопрос — можно ли вернуть купленный телефон по истечении этого срока. Чтобы вернуть смартфон после 15 дней с момента покупки, должно наступить хотя бы одно из следующих условий:
-
В телефоне обнаружен существенный недостаток, который невозможно устранить или который появляется снова после ремонта.
-
Нарушены сроки гарантийного ремонта, устройство не отремонтировано в установленный срок.
-
Телефон нельзя использовать более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за разных повторяющихся поломок.
Продавец вправе назначить проверку качества или экспертизу, чтобы подтвердить, что поломка не возникла по вине покупателя. Если продавец отрицает наличие недостатка, покупатель может провести независимую экспертизу.
Теперь возникает вопрос, можно ли сдать телефон в магазин, если оснований для возврата нет. По закону в таком случае остаётся только гарантийный ремонт. Он может быть от производителя или по дополнительной программе продавца — такие условия нередко действуют при покупке дорогой техники. В этом случае магазины иногда идут навстречу и принимают товар без лишних формальностей, что помогает сэкономить время и нервы.
Сроки решения вопроса
Срок зависит от того, с каким требованием вы обратились к продавцу:
-
Возврат денег — требование должно быть рассмотрено в течение 10 дней.
-
Замена на новый смартфон — без проведения диагностики до 7 дней, а при необходимости проверки качества — до 20 дней.
-
Гарантийный ремонт — максимальный срок 45 дней.
В случае сдачи телефона в ремонт или если для замены требуется более 7 дней, вы имеете право потребовать временный аппарат из подменного фонда. Это обязанность продавца, предусмотренная законом. Если устройство не предоставили, покупатель может потребовать неустойку: она начисляется за каждый день просрочки и рассчитывается как 1% от стоимости товара (ст. 23 закона «О защите прав потребителей»).
Как обменять телефон и вернуть деньги?
Как мы уже упоминали, первое, что нужно сделать, – обратиться к продавцу с заявлением о том, что вы хотите вернуть или заменить купленную у него технику. Желательно предоставить телефон в том виде, в каком вы его покупали: в коробке, со всеми инструкциями, купонами, наклейками и вкладышами, с чеком. Однако, если чека или коробки у вас нет, это не может само по себе служить основанием для отказа в замене или возврате!
Деньги вам вернут в том случае, если поломка произошла не по вашей вине и не в результате ваших действий. Для этого зачастую проводится экспертиза (также она может пригодиться в том случае, если неисправность «плавающая», то есть проявляется от случая к случаю).
После проведения проверки качества и (или) экспертизы, если будет подтверждено, что брак фабричный, вам вернут деньги или предложат на замену аналогичный аппарат.
Процедура сдачи купленного в кредит телефона
Первый шаг такой же – обращайтесь к продавцу с заявлением о намерении вернуть товар.
В законе «О защите прав потребителей» указывается, что возврат купленного в кредит товара возможен, если в нем выявлен недостаток. При этом продавец должен вернуть клиенту сумму, перечисленную в банк на момент расторжения договора, а также возместить уплаченные им проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (ст. 24).
Порядок действий следующий:
- Оформление претензии: расторжение договора с покупателем, возврат неработающей техники. Необходимы два экземпляра; на той копии, которая остается у покупателя, делается отметка о том, что документ принят продавцом в работу.
- Оформление акта о возврате техники. Делается в присутствии представителя продавца.
- Расторжение банковских договоров.
Важно! До того, как договор официально расторгнут, обязанность по выплатам по кредиту с покупателя не снимается!
Что делать, если игнорируют ваши требования?
Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).
Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.
Претензия: форма составления и условия рассмотрения
Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.
Судебное разбирательство
Для того чтобы ваша позиция была аргументирована с точки зрения закона, потребуется собрать доказательства – тут помогут и показания свидетелей, и фото-, видеоматериалы. Рекомендуется провести независимую экспертизу, которая подтвердит, что неисправность появилась не в результате ваших действий. Если вы выиграете дело, вам будут компенсированы затраты на эти доказательства.
Если суд подтвердит, что вам был продан бракованный товар, вам будут компенсированы не только затраты на сам телефон (сумма в полном размере), но и сопутствующие судебному разбирательству траты.
Подведем итог!
Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении. Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна. Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.
А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.
Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.
Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы. Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей - например, в наш Центр защиты прав потребителей.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора. Если договор заключен, потребитель вправе в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков (п. 1 ст. 12 Закона).
Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю из-за отсутствия такой информации (п. 2 ст. 12 Закона).
Мы написали претензию и заявление на возврат денежных средств, без согласия на ремонт. Нам сообщили, что диагностика будет проводиться в нашем городе в течение 14 дней.
Через 14 дней мы вернулись в магазин, оказывается, его отправили в другой город, телефон нам не вернули, только показали уведомление «гарантийный ремонт», где было указано внешнее состояние - потёртости и царапины на корпусе, заключение- они обновили ПО и благодаря этому проблема была устранена.
Магазин отказывает оформлять возврат.
Мы подозреваем, что они его перепрошили его, на что согласие мы не давали, а также мы сдавали его в идеальном состоянии без каких либо внешних повреждений. По истечению 14 дней мы так и не получили ничего ни телефон, ни денежные средства.
Есть ли возможность в нашем случае вернуть деньги за данный товар?
витринный образец,
отсутствие оригинальной упаковки;
отсутствие транспортировочной пленке. Состояние как новое.
При обращении в магазин Re store для установки защитного стекла, продавец обратил внимание, что в телефоне заменены детали (дисплей и задняя крышка.). Мне продали восстановленный телефон под видом нового аппарата. Подскажите, пожалуйста, Что делать?
Из описанных причин уценки товара следует, что продавец не предоставил вам (возможно, скрыл) информация о том, что товар всё-таки либо был в употреблении либо в нём устранялся недостаток. Поэтому в данном случае в претензии необходимо как раз и указать, что при продаже товара информация о том, что данный товар был в употреблении, либо в нём устранялся недостаток, не была предоставлена.
В силу ст. 12 Закона о ЗПП "Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причинённых необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключён, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков".
Если требование по претензии не удовлетворят добровольно, придётся обращаться в суд.
приобрел телефон в рассрочку почти 5 месяцев назад. срок гарантии установлен в 1 год (продавцом)
всё было отлично, телефоном был доволен как слон, но случилась незадача. буквально сегодня понял, что на экране моего телефона появилось пятнышко полупрозрачное, слегка зеленое и размером с рисинку (рис). эксплуатировался телефон бережно, я его даже не ронял! телефон не подвергался высоким температурам, вследствии которых мог возникнуть такой дефект. я предполагаю, что мне не повезло с партией и вот это можно сказать фабричный дефект. смогу ли я обратиться в магазин с просьбой обмена телефона на аналогичный?
Согласно п. 1 ст. 10 Закона изготовитель (продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Согласно п. 2 ст. 12 Закона продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несёт ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 настоящего Закона, за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
Таким образом, в связи с передачей товара без заявленных вами характеристик возникает право предъявить продавцу одно из указанных в ст. 18 Закона требований. Рекомендуем обратиться к продавцу с претензией в письменной форме, подробно указав на выявленные несоответствия и предъявив конкретное требование. Если же продавец откажет в удовлетворении требования в добровольном порядке, то спор подлежит разрешению в судебном порядке.
Купила вчера телефон, а сегодня обнаруживается, что он нагревается через 15 минут после его использования. Можно ли вернуть телефон по этой причине?
Является ли быстрый нагрев телефона неисправностью?
1. Обратиться к продавцу с письменной претензией и требованиями, установленными п. 1 ст. 18 Закона о ЗПП. С учётом того, что15-ти дневный срок со дня покупки не истёк, потребитель имеет право требовать заменить такой товар на аналогичный либо др. модели, марки, атр. и т.д., либо отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата денежных средств.
2. Продавец в любом случае обязан/должен действовать в соотв. с п. 5 ст. 18 Закона о ЗПП "принять товар ненадлежащего качества у потребителя и провести проверку по качеству, в случае несогласия с её результатами провести экспертизу товара за свой счёт". ВАЖНО, что все эти действия продавец обязан провести в сроки, установленные Законом о Защите прав потребителей.
3. Если продавец сделает всё в рамках закона, но результат вас не удовлетворит, то есть по заключению эксперта (письменному, официальному, с которым потребителя должны ознакомить и направить с ответом об удовлетворении его требований, либо отказе в их удовлетворении) в товаре не будет обнаружено недостатков и он будет признан товаром надлежащего качества, то у вас есть право не соглашаться с такими результатами/заключением экспертизы и, соответственно, оспорить действия продавца в судебном порядке.
4. Очень важно оформлять всё правильно, письменно и чётко в соответствии с Законом. Не слушать устные ответы, не нести товар самостоятельно в какой-нибудь сервисный центр по указанию продавца. Товар куплен у конкретного продавца соответственно ему и необходимо принести претензию/направить почтой и отдать товар.
Подскажите пожалуйста, взял телефон в рассрочку, и не понравился товар, могу ли я вернуть товар? Рассрочка была взята в самом магазине МТС. Время с момента взятии товара не прошла неделя.
Подскажите пожалуйста, купил телефон. В коробке с телефоном оказалась не оригинальное зарядное устройство. Заявленную мощность и скорость зарядки не производит(Телефон должен заряжаться за 48 минут до 100%, а по факту заряжается часа 4). Как поступать в данном случае?
Магазин М.Видео отказывают в возврате денежных средств, объясняя, что на аппарат действует их, магазина, гарантия на 12 месяцев с момента покупки.
1. Смартфон ввезён по параллельному импорту - тогда применяется гарантийный срок, установленный продавцом (1 год), обращаться по поводу недостатков товара нужно к продавцу. При этом если при покупке смартфона продавец предоставил недостоверную информацию о том, что гарантийный срок установлен изготовителем и составляет 1 год, можно требовать возврата уплаченной за товар суммы согласно ст. 12 Закона РФ "О защите прав потребителей".
2. Смартфон продан с нарушением условий договора - согласно ст. 4 Закона продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. Если же условия договора были нарушены, у потребителя возникает право предъявить продавцу одно из требований согласно ст. 18 Закона. В этом случае нужно обратиться к продавцу с письменной претензией, указав выявленные несоответствия и предъявив конкретное требование. При этом поскольку смартфон является технически сложным товаром, предъявить требование о возврате денег или замене на другой товар нужно в течение пятнадцати дней со дня передачи товара. Если же последует отказ, вопрос подлежит разрешению в судебном порядке.