Результаты опроса
Центр цифровой экспертизы Роскачества провел социологическое исследование, чтобы выяснить отношение россиян к телемедицине. В опросе приняли участие тысяча респондентов из разных регионов страны.
Основная аудитория исследования — жители крупных городов: 53,9% опрошенных проживают в городах с населением более 1 млн человек, еще 18,6% — в городах от 100 до 500 тыс. человек, 18% — в городах от 500 тыс. до 1 млн человек.
Большинство знает о сервисах телемедицины, но пользуется ими редко
Среди тех, кто уже пользовался телемедициной, большинство (55,4%) оценили качество услуг как «приемлемое», 27,5% остались полностью довольны. Недовольных не оказалось вовсе.
В каких случаях россияне готовы обращаться к телемедицине
Наиболее комфортным форматом общения с врачом для большинства остается видеозвонок — его предпочли 55,1% опрошенных. Текстовые сообщения удобны 33,1%, голосовые — 11,8%.
Почему россияне не доверяют телемедицине
Главная причина отказа от онлайн-консультаций — убеждение, что поставить точный диагноз и назначить лечение дистанционно невозможно. Так считают 76,4% респондентов, которые не пользуются телемедициной. Почти половина (48,4%) предпочитает личное посещение врача, 46,6% уверены, что без личного визита консультация не будет эффективной. Треть опрошенных (32,7%) просто не доверяют телемедицине, 28,9% не видят в ней необходимости, а 20,7% не готовы платить за онлайн-консультации.
Среди тех, кто пока не пользовался телемедициной, но задумывается об этом, главными привлекающими факторами стали удобство и экономия времени (65,7%), а также возможность получить консультацию специалиста без очередей (61,4%). При этом основные сомнения связаны с качеством диагностики и лечения (54,9%) и конфиденциальностью данных (45,7%).
Что поможет повысить доверие к онлайн-врачам
Отвечая на вопрос о том, что могло бы повысить их доверие, 39,3% респондентов указали на возможность проведения диагностики на дому с использованием медицинских устройств и гаджетов. Квалификация врачей важна для 23,3%, качество связи и техподдержки — для 12,8%, отзывы других пациентов — для 12,5%, гарантия конфиденциальности — для 10,2%.
Критерии исследования
Особое внимание уделялось настройке профиля, работе с карточками врачей, процессу записи на прием, а также доступности интерфейса для людей с ограниченными возможностями. Безопасность оценивали с помощью специализированного ПО на предмет избыточных разрешений, трекеров и уязвимостей при передаче данных.
Каждый из критериев получил вес в зависимости от своей значимости, что позволило в итоге сформировать объективную оценку.
В исследование также вошли приложения «К врачу» и «ЕМИАС», однако из-за их специфики (работа в рамках конкретных медицинских систем) они не включены в общий рейтинг. Результаты их тестирования, включая оценку безопасности, будут опубликованы в отдельном материале.
Функциональность
Аккаунт и данные профиля
Большинство приложений позволяют пользоваться сервисом без авторизации, но для записи на прием необходимо создать аккаунт. Базовая авторизация по номеру телефона реализована во всех приложениях, альтернативные способы (через социальные сети или Госуслуги) встречаются реже.
Поиск, фильтры и список врачей
По разнообразию представленных специалистов лидирует «Яндекс.Здоровье», в котором доступны все 20 врачебных направлений из методики тестирования. В «Доктисе» и «СберЗдоровье» также представлен широкий спектр врачей. Наименьшее количество специалистов зафиксировано в «Лучи Здоровье».
Карточка специалиста и запись на прием
Во всех протестированных приложениях реализована запись на прием по расписанию врача.
Срочная консультация доступна в «СберЗдоровье», «Яндекс.Здоровье», «Доктисе» и SmartMed. Запись на очный прием реализована во всех протестированных приложениях, кроме «Яндекс.Здоровье» и «Доктис».
Удобство использования
Сервисы телемедицины должны быть не только функциональными, но и удобными. Эксперты Роскачества оценивали, насколько просто пользователю найти нужного врача, записаться на прием и получить консультацию без лишних действий.
Навигация и обратная связь
Все протестированные приложения поддерживают стандартные жесты навигации: кнопку «Назад» на Android и жест смахивания на iOS. Однако в ряде сервисов пользователю сложно понять, идет ли фоновая загрузка данных или все уже завершено. Не хватает четких прогресс-баров, уведомлений или просто заметных индикаторов в интерфейсе.
Ключевое преимущество телемедицинских сервисов — возможность получить консультацию с любого устройства. Все исследованные приложения обеспечивают полную синхронизацию данных между мобильной и веб-версиями.
Несмотря на наличие версий в ключевых магазинах приложений, не все сервисы имеют полноценную адаптацию для планшетов. Наилучшие показатели по кроссплатформенности продемонстрировали «Семейный доктор», «МедТочка» и «НаПоправку»
.
Доступность приложений
Ключевые результаты в таблицах ниже:
Сервисы телемедицины — критически важная категория для незрячих и слабовидящих пользователей. Возможность самостоятельно получить онлайн-консультацию или записаться на прием обеспечивает им не только независимость, но и базовое право на сохранение врачебной тайны.
Однако результаты тестирования оказались крайне слабыми: подавляющее большинство сервисов продемонстрировало критически низкий уровень доступности и практически не адаптировано для работы с программами экранного доступа. Ключевые проблемы включают отсутствие меток у кнопок (неподписанные элементы), некорректное озвучивание состояний (например, когда скринридер не сообщает, выбран ли нужный слот времени), а также нарушения в логике перемещения фокуса и навигации, из-за чего прерывается пользовательский путь. По итогам тестирования цифровой доступности наименьшее количество барьеров было отмечено только в приложениях «СберЗдоровье» (iOS) и «Яндекс.Здоровье» (Android).
Информационная безопасность
В данном исследовании группа из пяти критериев по безопасности составила 15% от итоговой оценки приложений. В процессе исследования эксперты оценивали, запрашивает ли сервис только минимально необходимые пользовательские данные и разрешения, присутствуют ли аналитические трекеры, собирающие информацию о пользователе, а также насколько безопасно удаляется аккаунт.
Отдельно анализировалась безопасность передачи данных приложения и пользовательских данных. Для этого эксперты производили захват всего трафика, который пересылает приложение, с помощью специализированного ПО (Wireshark), а затем анализировали его на наличие незашифрованных данных. С перехватом трафика успешно справились все приложения — уязвимостей и утечек выявлено не было.
Удаление аккаунта из приложения без обращений в службу поддержки реализовано в половине сервисов «МедТочка», «НаПоправку», «Семейный доктор», «Лучи Здоровье» и «Доктис», а также в StoreMed на iOS, что с точки зрения информационной безопасности можно назвать весьма хорошим показателем, ведь пользователь имеет возможность самостоятельно и напрямую управлять аккаунтом и принимать решение об удалении данных.
Наряду с проверкой наличия самого удаления, проверялась и безопасность этого процесса, защита от случайного, непреднамеренного удаления или удаления в случае кражи аккаунта. Здесь дела обстоят чуть хуже, только «СберЗдоровье», «Яндекс.Здоровье» и «МедТочка» детально описывают последствия удаления аккаунта и убеждаются в намерениях пользователя. Больше всех отличился сервис «НаПоправку», дающий возможность удалить аккаунт буквально одним нажатием с таймером обратного отсчета, что с точки зрения безопасности удаления аккаунта крайне сомнительное решение.
Трекеры от Google присутствуют в половине приложений. Не удалось обнаружить их в SmartMed, «МедТочка» и «Семейный доктор». Наибольшее количество трекеров от крупных корпораций (три) обнаружено в приложении сервиса «НаПоправку».
Трекер является частью приложения и отслеживает действия пользователя. Изначально его цель — помогать разработчикам развивать свой продукт и следить за пользовательскими предпочтениями. Но с точки зрения сохранности метаданных трекер должен быть или платным от крупной аналитической компании, или от самого разработчика. Все данные, получаемые трекером, поступают сперва в аналитическую компанию, изготовившую данное программное обеспечение, а затем отправляются разработчикам.
Правовая оценка
При проверке сервисов выявились две основные тенденции. Если сервис сопряжен с параллельным оказанием медицинских услуг, то, как правило, он разделяет персональные данные и медицинские данные. Так, сайт компании «Семейный доктор» описывает термин «Врачебная тайна». Остальные сервисы обычно маркируют всю получаемую ими информацию как персональные данные. Также, учитывая, что в своем большинстве данные сервисы сопряжены с привлечением третьих лиц (например, врачей), оценку по данному показателю у всех сервисов было принято поставить максимальную, кроме случаев, где очевидно, что медицинские услуги сервисом не предоставляются.
Из наиболее заметных недочетов — почти повсеместное отсутствие указания сроков обработки данных, а также отсутствие информации о трансграничной передаче данных. Причем самая распространенная ситуация — когда нет информации ни о передаче, ни об отказе в передаче таких данных. И, конечно, удивительно, но факт — практически все политики конфиденциальности не были опубликованы на сайте как отдельный текст, а были загружены в виде PDF-файлов, что несомненно не добавляет удобства в их прочтении.
Что нужно знать при выборе сервиса телемедицины
1. Проверяйте наличие трекеров
2. Обратите внимание на безопасность удаления аккаунта
3. Читайте политику конфиденциальности
Выводы
- Все протестированные сервисы являются продуктом отечественной разработки.
- По результатам исследования лидером по функциональности и удобству использования стало приложение «СберЗдоровье», которое продемонстрировало высокие баллы по большинству критериев, включая поиск врачей, фильтрацию, полноту карточек и скорость записи на прием.
- Наиболее удобными для пользователей оказались приложения «СберЗдоровье», «МедТочка» и «НаПоправку». Они предлагают интуитивную навигацию, понятный интерфейс и прозрачный процесс записи на прием.
- По критерию информационной безопасности лучшие результаты показали SmartMed, «МедТочка» и «Семейный доктор» — в них не было обнаружено сторонних трекеров. В сервисе «НаПоправку» зафиксировано наибольшее количество отслеживающих компонентов.
- Адаптация для людей с ограниченными возможностями качественно реализована лишь у «СберЗдоровье» (iOS) и «Яндекс.Здоровье» (Android). Остальные сервисы требуют серьезной доработки в этой части.
Мы доверяем приложениям самое сокровенное — сведения о своем здоровье. В ответ ожидаем, что сервис будет одинаково доступен и понятен каждому, независимо от физических возможностей. Реальность, к сожалению, иная: большинство приложений сегодня просто не заточены под незрячих пользователей, а процедура удаления аккаунта в некоторых из них напоминает квест.
В целом для незрячих людей эта проблема стоит особенно остро. Они вынуждены выбирать не тот сервис, который удобнее или функциональнее, а единственный, который хоть как-то работает с программами экранного доступа. В ходе исследования только два приложения (по одному на каждой платформе) показали приемлемый уровень доступности. Остальные либо полностью недоступны, либо работают со скринридерами со сбоями. То есть самостоятельное получение медицинской помощи онлайн человеком с особенностями здоровья практически невозможно. Это не просто технический недочет, а серьезный барьер, ограничивающий возможности россиян.
