В современном ритме жизни, когда каждая минута на счету, приложения для заказа готовой еды стали настоящим спасением для многих россиян. Сервисы предлагают простое решение для тех, кто ценит свое время и не готов тратить его на кулинарные эксперименты. Теперь можно в любой момент получить желаемое блюдо, не отвлекаясь от повседневных дел.
Эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачества протестировали 14 популярных мобильных приложений на платформах iOS и Android, позволяющих оформить доставку готовой еды. В исследование вошли как собственные приложения ресторанов и кафе, так и приложения-агрегаторы.
Были протестированы приложения сервисов, которые позволяют оформить доставку готовой еды, работают как минимум в пяти городах России и входят в топ-50 хотя бы на одной из платформ iOS/Android (категория «Еда и напитки», «Доставка» и «Покупки»).
Испытания проводились по 135 критериям. Во время исследования специалисты использовали приложения как обычные пользователи: с помощью фильтров выбирали рестораны и блюда из них, формировали и оформляли заказ, ожидали доставку и анализировали функциональность приложений на каждом этапе проверки.
Качество еды и услуги доставки в исследовании не оценивались.
Исследование приложений для доставки еды поделено на две части, чтобы подробно рассмотреть и сравнить два основных типа сервисов: агрегаторы и сервисы доставки еды ресторанов. Это позволит выявить особенности каждого из них, их преимущества и недостатки, а также понять, какой тип сервиса наиболее удобный для потребителей.
Агрегаторы представляют собой платформы, которые собирают предложения от различных ресторанов и кафе, позволяя выбирать и заказывать еду из широкого ассортимента. Сервисы доставки еды ресторанов, в свою очередь, обеспечивают доставку только их продукции.
В ходе тестирования были проверены ключевые функции, оценены удобство, информационная безопасность, производительность и надежность сервисов доставки готовой еды.
Каждый из критериев получил «вес» в зависимости от своей значимости, что позволило в итоге сформировать максимально объективную оценку. Некоторые критерии оценивались без веса, но соответствующие характеристики указаны в карточках приложений.
Социологическое исследование
Эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачества совместно с Леди Mail провели социологическое исследование, в котором приняли участие более 2000 человек (география — вся Россия). Доля респондентов в возрасте от 35 до 44 лет составила 33,1 %, от 45 до 54 лет —33 % соответственно. Доля участников опроса старше 55 лет составила 24,3 %, а тех, кому меньше 34 лет, — 9,6 %. Среди всех участников голосования было 72,2 % женщин и 27,8 % мужчин.
Результаты опроса показали, что большинство россиян (почти 80 %) заказывают готовую еду скорее по особым случаям — реже раза в неделю. Один раз в неделю заказывают 11,3 % опрошенных, а вот ежедневные заказы — скорее исключение (менее 1,5 %).
Чуть больше половины (54 %) выбирают заказывать готовую еду напрямую из приложения ресторанов, около 21 % пользуются агрегаторами, а остальные предпочитают комбинировать оба варианта.
При этом для респондентов при выборе сервиса для доставки в первую очередь важна скорость доставки (более 20 %). Также важны удобство оформления заказа (почти 19 %) и стоимость доставки (18 %). Скидки и акции, отслеживание заказа и безопасность данных также имеют значение, но в меньшей степени. А вот наличие службы поддержки волнует немногих.
Наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкиваются пользователи сервисов доставки, — задержка доставки (25,7 %) и доставка остывшей еды (21 %). Также отмечались проблемы с непрезентабельным внешним видом еды (12,7 %) и несоответствием доставленных позиций заказу (9,3 %).
Чаще всего, по опыту респондентов (в 37 % случаев), сервисы при возникновении проблем с заказом предлагали бонусы или промокоды, но почти в 28 % случаев игнорировали обращения. Лишь в 15 % случаев возвращали деньги, а еще реже (в 12 %) возвращают деньги и выдают промокоды. Многие респонденты отметили, что в качестве решения им просто приносили извинения, не предлагая никакой компенсации.
Агрегаторы
Функциональность
Одна из самых важных потребительских характеристик любого мобильного приложения — это функциональные возможности. В этом исследовании соответствующая группа параметров испытаний составила 35% от итоговой оценки приложений.
Основная задача приложений для доставки еды — это выбор и заказ доставки определенного блюда в приложении. Роскачество оценило возможности оформления заказа готовой еды по 19 критериям, которые были поделены на несколько групп — меню, поиск, фильтры, корзина и оформление и др.
Меню
Является одним из самых важных критериев оценки и подразумевает наличие в приложении карточек блюд (меню), содержащих информацию о пищевой ценности и составе, фотографию доставляемой еды и стоимость. Максимальный балл по данному критерию не получил ни один из исследованных агрегаторов. Минимальный балл (2,60) получило приложение «Едостав», так как в нем отсутствует информация о КБЖУ и есть только одно фото блюда.
Поиск блюд
Фильтрация и сортировка
Сортировать блюда и рестораны по типу кухни можно во всех приложениях (кроме «Едостав»), но по ценовому диапазону — ни в одном. Наименьшее количество баллов по данному критерию у агрегатора «Едостав», в нем не реализована возможность фильтрации по рейтингу, ценовому диапазону, типу кухни и даже времени доставки.
Кастомизация заказов
Данный критерий подразумевает возможность изменить размер порции, добавить или убрать определенные ингредиенты и оставить комментарий кухне или ресторану. В полной мере кастомизация заказов реализована во всех приложениях, кроме «Едостав» и CHIBBIS.Добавить понравившееся блюдо в избранное можно во всех исследованных сервисах.
Корзина и оформление
Во всех исследованных агрегаторах реализована возможность добавить и удалить товары, рассчитать общую стоимость и оформить заказ онлайн. При этом ни в одном агрегаторе нельзя оформить заказ посредством звонка.
Оплата в приложении
Согласно методике испытаний, максимальный балл получает мобильное приложение, предоставляющее пользователю широкий выбор способов оплаты: банковской картой онлайн или при получении, с помощью электронного кошелька, наличными и с помощью СБП.
Максимальный балл по данному критерию не получило ни одно приложение. Лучший результат (3,25) у приложения «Яндекс Еда» на iOS. Наименьшее количество баллов у приложения «Купер» (1,25), так как в нем есть только один способ оплаты — картой онлайн.
Доставка и история заказов
Максимальный балл по данному критерию получили приложения «Яндекс Еда» и «Деливери». Хорошие оценки у сервисов «Купер» и «Едостав», однако в них нет возможности скрыть заказ из истории.
Удобство использования
Помимо функциональности приложений, важными являются простота и удобство их использования. Они оценивались экспертами по шести параметрам, таким как «Простота и качество навигации», «Помощь в приложении», «Синхронизация и кроссплатформенность» и др.
При оценке простоты использования эксперты определяли, насколько легко понять при первом знакомстве с программой, как реализована функциональность приложения, а также подсчитывали минимально необходимое количество действий (кликов) для выполнения ключевых сценариев программ (доступ к корзине и истории заказов, к информации о статусе заказа и т. д.). По результатам исследования все приложения признаны простыми в использовании.Максимальный балл по критерию «Помощь в приложении» не получила ни одна программа. Согласно методике испытаний, 5 баллов выставляется тому приложению, которое позволяет обратиться в службу поддержки (в чате и по телефону), имеет инструкцию по использованию сервиса и возможность заполнить форму обратной связи. По данному критерию все исследованные приложения имеют довольно низкие оценки: лучший результат — 3,25. При этом наименьшее количество баллов у приложения CHIBBIS, в нем есть только чат со службой поддержки.
Сторонние рекламные материалы отсутствуют в приложениях CHIBBIS, «Деливери» и «Едостав», за что они получили 5 баллов.
Доступность
Центр цифровой экспертизы Роскачества также проверил приложения на доступность для людей с ограниченными возможностями по зрению.
Ключевые результаты в таблицах ниже:
Сервисы доставки еды из ресторанов
Функциональность
Методика исследования агрегаторов и сервисов доставок ресторанов одинаковая. Поэтому ниже представлены только характеристики приложений без описания критериев. Подробно ознакомиться с методом оценки можно в разделе «Агрегаторы».
Меню
Выбирая приложение ресторана, пользователи ожидают увидеть более подробное описание меню, нежели в агрегаторе. Поэтому данный критерий является важнейшим при оценке ресторана, ведь он позволяет оценить разнообразие блюд, их состав и особенности приготовления. Лучший результат показали приложения DOSTAЕВСКИЙ и «Додо Пицца» — 4,70 балла. Минимальный балл (3,00) получило приложение «ПиццаСушиВок», так как в нем отсутствует описание блюд.
Поиск блюд
По сравнению с агрегаторами оценки ресторанов по данному критерию значительно ниже. Так, например, в приложениях «Додо Пицца» и «Папа Джонс» отсутствует поиск по ключевым словам и блюдам.
Кастомизация заказов
В полной мере кастомизация заказов не реализована ни в одном приложении, что удивительно, ведь пользователь при заказе связывается напрямую с рестораном. При этом возможность добавить или удалить ингредиенты есть во всех исследованных приложениях. Комментарий к заказу для кухни или ресторана можно оставить только в одном приложении — «Якитория».
Корзина и оформление
По данному критерию приложения ресторанов получили оценки выше, чем у агрегаторов. Максимальный балл у приложения «Много лосося». Во всех исследованных приложениях ресторанов реализована возможность добавить и удалить товары, рассчитать общую стоимость и оформить заказ онлайн.Однозначное преимущество приложений ресторанов — в возможности оформить заказ по телефону. Сделать это можно во всех сервисах, кроме «Якитории».
Еще одна отличительная особенность, реализованная во всех приложениях ресторанов, — возможность оформить заказ к определенному времени.
Оплата в приложении
И снова приложения ресторанов показывают более высокие результаты, хотя только один сервис получил максимальный балл по данному критерию — «Додо Пицца». Большинство приложений ресторанов получили оценку 4,10 балла, при этом максимальная оценка по данному критерию среди агрегаторов — 3,25. Наименьшее количество баллов получил сервис «Додо Пицца» на iOS (1,25), так как в приложении есть только один способ оплаты — картой онлайн.
Доставка и история заказов
Максимальный балл по этому критерию не получило ни одно приложение ресторана. Только приложения TanukiFamily, «Додо Пицца» и «ПиццаФабрика» предупреждают об отправлении курьера. А в приложениях «Папа Джонс» и «Много лосося» нет удобной функции отображения времени оформления и доставки заказа.
Удобство использования
По результатам исследования все приложения ресторанов признаны простыми в использовании.
Максимальный балл по критерию «Помощь в приложении» не получила ни одна программа. При этом, по сравнению с агрегаторами, приложения ресторанов имеют довольно низкие оценки. Из девяти исследованных приложений ресторанов только два имеют форму обратной связи — «Папа Джонс» и TanukiFamily на iOS. Возможность ознакомиться со справкой по использованию сервиса реализована только в «ПиццаФабрика» и «Папа Джонс».
Сторонние рекламные материалы отсутствуют во всех исследованных приложениях ресторанов, за что они получили максимальный балл.
Доступность
В сравнении с агрегаторами ситуация выглядит немного более оптимистичной. Среди доступных мобильных приложений для незрячих пользователей на платформе Android выделяется «Сушкоф и пицца». На платформе iOS лучшие результаты показали приложения «Додо Пицца» и «Много лосося».
Ключевые результаты представлены в таблицах ниже:
Самые распространенные ошибки в текущем исследовании сервисов доставки еды — неподписанные кнопки для программ чтения с экрана, некорректная фокусировка, отсутствие роли и состояния у переключателей
Информационная безопасность
Информационная безопасность имеет большое значение для приложений, так как пользователи во всех приложениях указывают свои персональные данные.
В этом исследовании группа из шести критериев по безопасности составила 15% от итоговой оценки приложений. В процессе исследования эксперты оценивали, запрашивает ли сервис только минимально необходимые пользовательские данные и разрешения, присутствуют ли аналитические трекеры, собирающие информацию о пользователе, а также можно ли удалить аккаунт.
Отдельно анализировалась безопасность передачи данных приложения и пользовательских данных. Для этого эксперты производили захват всего трафика, который пересылает приложение, с помощью специализированного ПО (Wireshark), а затем анализировали его на наличие незашифрованных данных. С перехватом трафика успешно справились все приложения — уязвимости выявлены не были.
Удаление аккаунта из приложения без обращений в службу поддержки реализовано во всех приложениях, что со стороны информационной безопасности можно назвать абсолютным успехом, так как пользователя не ограничивают в данном аспекте управления своими данными.Дополнительно эксперты Роскачества провели проверку всех приложений на Android анализатором на наличие уязвимостей и НДВ Solar appScreener при использовании технологии автоматического бинарного анализа, без осуществления реверс-инжиниринга (декомпиляции исходного кода).
Были выявлены следующие потенциальные уязвимости: обращение к DNS в 100% случаев, небезопасная рефлексия выявлена в 100% исследованных приложений, небезопасная собственная реализация SSL — 75%. Слабый алгоритм хеширования у 100%, а слабый алгоритм шифрования у 42% исследованных приложений, использование незащищенного протокола HTTP — 100%.
Трекеры от Google, Facebook (запрещена в РФ) или «ВК» присутствуют почти у всех приложений, кроме программ «Едостав», «ПиццаСушиВок», «Много лосося» и «Сушкоф». Можно сказать, что чем крупнее сервис, тем больше в нем трекеров, но ни у кого больше двух от крупных корпораций обнаружено не было.
Трекер является частью приложения и отслеживает действия пользователя. Изначально его цель — помогать разработчикам развивать свой продукт и следить за пользовательскими предпочтениями. Но с точки зрения сохранности метаданных трекер должен быть или платным от крупной аналитической компании, или от самого разработчика. Ведь все данные, получаемые трекером, поступают сперва в аналитическую компанию, изготовившую данное программное обеспечение, а затем отправляются разработчикам.
Правовая оценка
Роскачество и АНО «ПравоРоботов» провели анализ на соответствие политик конфиденциальности сервисов требованиям закона «О персональных данных» (№ 152-ФЗ от 27.07.2006) и опережающим критериям. Эксперты выделили аспекты, на которые пользователям стоит обратить внимание.
В целом исследование сервисов по доставке готовой еды показало, что практически все из них в полной мере отдают себе отчет в том, что такое персональные данные пользователей и как с ними следует обращаться. А данных они собирают много: помимо информации о том, что вы едите, они знают ваши адреса (в том числе домашний), ваш номер телефона и ваши способы оплаты, включая все необходимые номера банковских карт.
К тому же агрегаторы — это фактически маркетплейсы, которые сводят воедино пользователей с самим доставщиком, банком, поставщиком, а также с системами интернет-аналитики и рекламных рассылок (пусть и в рамках конкретного сервиса). Но учитывая, что такая “многослойность” свойственна всем сервисам в данной сфере, мы особо внимательно изучали, кто и как передает информацию третьим лицам. И в целом практически все сервисы справляются с этим на отлично.
Однако в ходе проверки были обнаружены и определенные недостатки. В частности, выяснилось, что некоторые сервисы испытывают сложности с организацией навигации внутри такого важного юридического документа, как политика конфиденциальности: в нем могут быть несоответствия в нумерации, изложении или часть информации может быть представлена в других документах.
Таким образом, хотя большинство сервисов успешно справляются с задачей объяснения общих принципов обращения с персональными данными пользователей, далеко не все могут изложить эти принципы простым и понятным для пользователей языком. А ведь четкость и доступность политики конфиденциальности — это важный аспект, который необходимо учитывать, чтобы не вводить пользователей в заблуждение.
Выводы
На основе данных исследования можно сделать вывод, что разница в оценках приложений ресторанов и агрегаторов минимальна. Независимо от того, используете ли вы агрегатор или приложение ресторана, все эти сервисы предоставляют удобные инструменты для заказа готовой еды.
