Специалисты Центра цифровой экспертизы Роскачества протестировали приложения универсальных маркетплейсов для платформ iOS и Android. Исследование позволило оценить их возможности и выявить лидеров.

Специалисты Центра цифровой экспертизы Роскачества протестировали по шесть приложений для Android и iOS. Пользовательский рейтинг каждого из этих приложений составил выше 4 баллов.


Что такое маркетплейс?

11172_Маркетплейсы_Критерии при покупке товаров.jpg

Термин «маркет» происходит от mercatus (лат. «рыночная площадь»). Английское «маркетплейс» (marketplace) обозначает платформу электронной торговли (e-commerce), которая объединяет продавцов и покупателей.

11172_Маркетплейсы_Кто чаще делает заказы на маркетплейсах.jpg

На маркетплейсах один и тот же товар зачастую можно купить у нескольких продавцов, при этом цена на товар может различаться.

бодров сергей
Сергей Бодров
руководитель Центра цифровой экспертизы Роскачества

Согласно опросу, читатели портала Роскачества чаще всего покупают товары через приложения Ozon (87%) и Wildberries (78%), также используют «Яндекс Маркет» (46%), AliExpress (40%), «СберМегаМаркет» (23%).


11172_Маркетплейсы_Самые активные пользователи приложений .jpg

В прошлом году глобальный рынок электронной коммерции, по предварительным оценкам, достиг 5,5 трлн долларов. Аналитики прогнозируют рост объема рынка российской интернет-торговли на 30% к 2030 году.

Испытания проводились по 149 критериям. Во время исследования специалисты использовали приложения как обычные покупатели: заводили личный кабинет и авторизовывались, выбирали товары, пользовались фильтрами, привязывали карту, оформляли доставку, писали в службу поддержки и совершали другие стандартные и не очень действия. Важно: целью исследования была оценка именно мобильных приложений, сервис и работу маркетплейсов мы не оценивали.

Топ-3 приложений маркетплейсов

Отметим, что в 2022 году Роскачество и Росаккредитация запустили совместный реестр доверенных онлайн-площадок, в рамках которого учитывается клиентоориентированность и сам сервис.

Специалисты Центра цифровой экспертизы Роскачества протестировали по шесть приложений для Android и iOS. Пользовательский рейтинг каждого из этих приложений составил выше 4 баллов:

  • Wildberries

  • Ozon

  • «Яндекс Маркет»

  • «СберМегаМаркет» (на iOS приложение называется «МегаМаркет: онлайн покупки»)

  • AliExpress

  • KazanExpress


11172_Маркетплейсы_Маркетплейсы.jpg

Возможности приложений

11172_Маркетплейсы_Топ-3 по функциональности.jpg

Возможности приложений были проверены по 106 критериям, разделенным на 15 групп.

Регистрация и авторизация

На Android проще и быстрее она реализована в приложении «Яндекс Маркет». В нем доступны авторизация через социальные сети, регистрация по номеру телефона или почте, также можно пользоваться без авторизации. Аналогичные возможности есть и у AliExpress, но без регистрации с помощью почты.

На iOS ситуация несколько иная: авторизация через социальные сети возможна у того же «Яндекс Маркета» и еще у AliExpress. Регистрация по почте доступна только в «Яндекс Маркете».

Поиск

Найти товары, используя релевантные подсказки и популярные запросы, а также историю поиска и даже голосовой ввод, можно в любом из 12 приложений. Правда, «Яндекс Маркет» не добавил отображение популярных запросов.

Сортировка и фильтры

Без проблем упорядочить товары по разным критериям – цена, рейтинг, новинки, скидки, бренды – пользователь сможет в приложениях Wildberries, Ozon, «СберМегаМаркет» и KazanExpress.

В приложении AliExpress все перечисленное отсутствует, в «Яндекс Маркете» не получится отфильтровать товары по новизне, а в KazanExpress – по акционным товарам.

Весьма полезная фильтрация по производителю или продавцу есть у четырех приложений, кроме AliExpress и KazanExpress.

Фильтровать товары по стране или региону позволяет «СберМегаМаркет».

Карточка товара

Информация о товарах лучше всего представлена и описана в приложении «Яндекс Маркет». Можно узнать всё – от цены до информации об оценке соответствия (отметок о верификации документов). Последнее, кстати, есть только в упомянутом приложении.

Корзина и оформление

Лучше всего раздел проработан в Ozon, «Яндекс Маркете» и KazanExpress. Разработчики поработали над деталями и сделали возможным видеть как стоимость каждого товара по отдельности, так и общую стоимость позиции, число товаров в корзине. У «СберМегаМаркета» такие тонкости не реализованы.

Удобная опция – сделать заказ на имя другого человека – есть во всех приложениях. У Wildberries доставка всех товаров осуществляется в пункты выдачи, и получение возможно при предъявлении индивидуального QR-кода из приложения.

Интересно узнать вес своего заказа, особенно если он габаритный? Эта информация высвечивается в приложениях Ozon и «Яндекс Маркет».

«СберМегаМаркет» реализовал возможность написать комментарий к заказу.

В эпоху стремительного обмена информацией было бы удобно поделиться своим списком товаров по ссылке, такая возможность есть в Wildberries на iOS.

Заказ

Работа с уже оформленной покупкой лучше всего реализована в Ozon,

«Яндекс Маркете» и «СберМегаМаркете». В приложениях есть полезные опции, которые не реализованы у других разработчиков: номер заказа (нет у Wildberries из-за особенностей логистики: товары «приезжают» в пункт выдачи по одному), отмена заказа (у Wildberries только по прибытии, у KazanExpress вообще не реализовано) и информация о способе оплаты (нет у «AliExpress: интернет магазин»).

Оплата

Самый высокий балл в группе критериев по оплате у «Яндекс Маркета» – 5 баллов. В приложении представлены опции для оплаты картой сразу или курьеру, а также при получении в пункте выдачи.

Выбрать расплатиться наличными при получении предлагает «Яндекс Маркет».

Завести свой счет на маркетплейсе и положить на него деньги покупатель может в приложении Ozon. У Wildberries такой счет создается автоматически, когда происходят возвраты. Что делать с этими средствами, пользователь решает сам: можно перечислить деньги на карту или оплатить другую покупку.

Заказать товар и оплатить его при получении в пункте выдачи можно с приложением Wildberries и «Яндекс Маркет».

Адрес доставки

Лучше всего этот пункт проработан в приложениях Ozon и «Яндекс Маркет». Здесь и определение местоположения пользователя, и автоматическая постановка адреса, а также его сохранение, редактирование, удаление и комментарий.

В приложении KazanExpress такие нюансы отсутствуют, поэтому пользователю придется каждый раз вводить адрес вручную или выбирать точку самовывоза на карте.

История заказов

Удобно, когда программа запоминает историю покупок. Реализовано у всех шести сервисов. Но вот опция «Повторить заказ» есть только у трех сервисов – Ozon, «Яндекс Маркет» и «СберМегаМаркет».

Прочее

Уведомление о поступлении товара в наличие есть в приложениях Wildberries и Ozon.

Подборка лучших отечественных товаров присутствует на витринах в приложении Ozon.

11172_Маркетплейсы_Что не нравится в приложениях.jpg

Стандартные претензии пользователей при заказе в приложениях маркетплейсов

iOS

Таблица удобств в приложениях

11172_Маркетплейсы_iOS – Фишки приложений .jpg

Android

Таблица удобств в приложениях

11172_Маркетплейсы_Android – Фишки приложений .jpg

Удобство использования

11172_Маркетплейсы_Топ-3 по удобству использования.jpg

Перед исследованием мы проводили опрос пользователей.

11172_Маркетплейсы_Маркетплейсы_мем.jpg

Все приложения присутствуют в App Store, Google Play, а в Huawei App Gallery отсутствует KazanExpress. Что касается персонализации, то приложения Ozon и Wildberries (iOS) позволяют настроить тему оформления (светлая/темная).

Специальные возможности

Центр цифровой экспертизы Роскачества также проверил приложения на доступность для людей с ограниченными возможностями по зрению. Так, например, полная поддержка динамического шрифта реализована у четырех из шести приложений на Android. На iOS результаты зеркальны – у четырех из шести приложений поддержка динамического шрифта полностью отсутствует, у оставшихся двух – поддержка реализована частично.

У экранного диктора полная поддержка есть у трех из шести приложений на Android (Talkback), на iOS (VoiceOver) – у всех приложений лишь частичная поддержка.

Лучший результат по контрастности текста и фона у «СберМегаМаркета» на Android (* показатели проверялись сканером доступности Android).

Пользовательское тестирование

В ходе проверки эксперты опирались на результаты удаленного немодерируемого тестирования. В нем приняли участие 144 респондента, по 12 пользователей на каждую платформу (iOS, Android). Все респонденты регулярно покупают в приложениях маркетплейсов на смартфоне. Пользователи выполнили пять сценариев, а модератор зафиксировал результаты.

Вот какие задачи мы предложили решить респондентам:

1) Найти плюшевого медведя.

2) Найти последний отзыв об игрушке.

3) Найти сроки и варианты доставки товара.

4) Добавить плюшевого медведя в корзину.

5) Указать адрес доставки.

После выполнения заданий пользователи заполнили опросник UMUX-Lite, который позволяет оценить полезность и простоту использования продукта.

Результаты пользовательской оценки полезности и удобства маркетплейсов:

11172_Маркетплейсы_Пользовательская оценка iOS.jpg
11172_Маркетплейсы_Пользовательская оценка Android.jpg

Безопасность

11172_Маркетплейсы_Частота заказов на маркетплейсах.jpg

Интересуются ли пользователи приложений безопасностью передаваемых данных, в том числе транзакций? Несомненно!

Раздел для проверки безопасности состоял из девяти критериев, общий вес которых составил 15% от итоговой оценки приложений. Эксперты оценивали, какие данные и разрешения запрашивают приложения, присутствуют ли в них аналитические трекеры, собирающие информацию о пользователе, а также возможность удалить аккаунт.

Передача данных

Для проверки безопасности передачи данных эксперты производили захват трафика, который пересылают приложения, с помощью специализированного ПО (Wireshark). После чего анализировали результаты на наличие незашифрованных данных. С перехватом трафика успешно справились все приложения – уязвимости выявлены не были.

Удаление аккаунта

Напрямую, без обращения в службу поддержки, это можно сделать только в приложении Ozon. Предусмотрена отдельная кнопка в личном кабинете.

VPN

Приложения Wildberries, «Яндекс Маркет», OZON, «СберМегаМаркет» оказались чувствительными к включенному VPN. В этом случае пользователи видят уведомление о возможной некорректной работе.

Это сделано для защиты серверов от кибератак, ведь часто хакеры совершают разнообразные атаки именно с VPN-сервисов. Второй момент – правильное отображение валюты и цены. Ведь приложение определяет, из какого человек региона, и предлагает актуальную для страны информацию.

Трекеры

Трекер является частью приложения и отслеживает действия пользователя. Изначальная его цель – помогать разработчикам развивать свой продукт и узнавать о пользовательских предпочтениях. Но с точки зрения сохранности метаданных трекер должен быть или платным от крупной аналитической компании, или от самого разработчика. Ведь все данные сперва поступают в аналитическую компанию, изготовившую данное программное обеспечение, а только потом отправляются разработчикам.

Приложения «СберМегаМаркет», AliExpress и KazanExpress на Android не используют сторонние трекеры в своей работе.

Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет» используют аналитические трекеры корпорации Google, также два последних в списке прибегают к помощи Facebook Share (Деятельность Instagram и Facebook в России признана экстремистской и запрещена).


Оплата

У всех приложений привязка банковской карты осуществляется по протоколу 3D-Secure, и они запрашивают код подтверждения из СМС.

Потенциальные уязвимости

Дополнительно эксперты Роскачества провели проверку всех приложений на Android анализатором на наличие уязвимостей и НДВ Solar appScreener при использовании технологии автоматического бинарного анализа, без осуществления реверс-инжиниринга (декомпиляции исходного кода)

Были выявлены следующие потенциальные уязвимости: обращение к DNS в 34% случаев, небезопасная рефлексия – у 34% исследованных приложений, небезопасная собственная реализация SSL – 51%. Слабый алгоритм хеширования у 100% исследованных приложений, использование незащищенного протокола HTTP – 68%. Внедрение в запрос к базе данных SQLite – 17%.

Правовой аспект

Совместно с киберюристами из АНО «ПравоРоботов» были проверены политики конфиденциальности в шести сервисах. Анализ показал, что все они упоминают о возможности показа таргетированной рекламы. Однако, учитывая специфику работы маркетплейсов, в данном исследовании относительно передачи и получения данных третьим лицам применяется более лояльный подход.

Важно

Как минимум три приложения сообщили в своих политиках конфиденциальности, что передают данные третьим сторонам, в том числе и для настройки таргета: Ozon, «Яндекс.Маркет», KazanExpress.


  • В политике Wildberries сказано, что покупатель соглашается с тем, что Wildberries вправе предоставить его персональные данные партнерам.

  • В политике Ozon сказано, что оператор различными способами собирает информацию о покупателях при взаимодействии с приложением. Это делается для улучшения сервиса.

  • Текст политики «Яндекс Маркета» также информирует, что сервис может передавать персональную информацию третьим лицам, не входящим в Группу «Яндекса».

Наименее информативная политика конфиденциальности у приложения KazanExpress. В ней не указаны объемы обрабатываемых персональных данных и действия, которые с ними совершает оператор. Кроме того, компания передает данные третьим лицам и не запрашивает у пользователя отдельного согласия на это. Также для этих третьих лиц в документе не приведены хотя бы минимальные идентификаторы (название, ИНН и прочие).

Куликов
Никита Куликов
ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР АНО «ПРАВОРОБОТОВ», к. ю. н.

Учитывая специфику работы маркетплейсов, к передаче данных третьим лицам мы отнеслись лояльнее, ведь очевидно, что маркетплейсы и так имеют ряд ограничений ответственности. Это связано с качеством товара и его комплектацией, а также с передачей персональных данных третьим лицам, то есть фактическим продавцам товаров, которые просто используют маркетплейс как свою витрину.

По остальным же параметрам практически все маркетплейсы оказались на одном уровне взаимодействия с пользователями. Особо ярких и ключевых недочетов выявлено не было. Из существенных замечаний можно отметить сложность в обнаружении самой политики конфиденциальности, так как она может находиться в неожиданных местах. Кроме того, регулярность обновления текста документа в соответствии с обновлениями в законодательстве – важный момент, который не всегда соблюдается. Согласитесь, странно видеть политику конфиденциальности, которая обновляется даже реже, чем законодательство о персональных данных.


Итоги

11172_Маркетплейсы_Финальный ТОП-3.jpg

За последние два года онлайн-покупки вошли в привычку у большинства россиян. Мало кто устоит перед широким ассортиментом, заказом в один клик и доставкой в этот же или на следующий день. Отовариться от петельки до шкафа можно с помощью одного из шести мобильных приложений маркетплейсов.

В 2022 году Роскачество и Росаккредитация запустили совместный реестр доверенных онлайн-площадок. Пока были проанализированы крупнейшие маркетплейсы и онлайн-магазины, продающие электронику. В 2023 году реестр будет регулярно пополняться.

Вместе с повторными исследованиями планируется расширять категории анализируемых онлайн-магазинов, детализировать и углублять методологию, охватывая большее количество аспектов, влияющих на доверие, а также увеличивать проходные баллы для новых и уже вошедших в реестр площадок.


Читайте также

Наверх

loading

добавлен к сравнению