Онлайн-аптеки набирают популярность
Как и в случае с другими приложениями удаленного заказа и доставки, эксперты считают, что даже после того, как пандемия окончится, популярность сервисов сохранится на достаточно высоком уровне, так как пользователи успели распробовать их преимущества.
Роскачество напоминает, что перед заказом любых препаратов через приложение, в том числе безрецептурных, лучше проконсультироваться с лечащим врачом, а не поисковым сервисом. Самолечение – опасно!
Россияне заказывают лекарства хотя бы раз в месяц
Перед исследованием Роскачество провело социологическое исследование, опросив 1000 респондентов, которые активно пользуются приложениями онлайн-аптек. Большинство заказывает лекарственные препараты один раз в месяц (48,2%), 31,8% респондентов покупают лекарства один раз в три месяца, 10,6% респондентов покупают лекарства один раз в неделю или чаще.
Лидерами у опрошенных пользователей стали те же три приложения, что и показали наилучшие результаты в данном исследовании.
Только приложения с доставкой
Чтобы выяснить, насколько приложения онлайн-аптек функциональны, качественны и безопасны, Роскачество протестировало 24 приложения: по 12 для iOS и Android. Юристы АНО «ПравоРоботов» изучили политики конфиденциальности сервисов на соответствие Федеральному закону «О персональных данных» (№ 152-ФЗ от 27.07.2006) и выделили негативные и положительные аспекты, на которые пользователям стоит обратить внимание.
В основное исследование вошли приложения из категории «Медицина», отвечающие всем следующим условиям: приложение должно входить в топ-100 в магазине хотя бы на одной из платформ (iOS/Android); позволять заказать доставку на дом и/или забронировать лекарственное средство (препарат) для дальнейшего выкупа в аптеке; быть бесплатным. Количество пользовательских оценок (отзывов) должно было составлять не менее 1000 хотя бы на одной из платформ.
В большинстве случаев результаты для обеих платформ были сопоставимы; различия, где они есть, приведены ниже по тексту и в карточках приложений. Для удобства чтения названия всех приложений в тексте сокращены.
Смотрите топ-3 приложений онлайн-аптек
Краткие итоги исследования
Более половины популярных приложений на обеих платформах получили отметку выше 4 баллов, что является хорошим показателем. Не рекомендуемых для использования в рамках рейтинга нет.
По результатам тестирования, наиболее функциональные приложения – «Сбер Еаптека», «Планета Здоровья» и «Ригла» на обеих платформах.
Наиболее удобные приложения по итогам исследования – «Сбер Еаптека», Apteka.ru и «АСНА» – на Android; «Ютека», «Сбер Еаптека» и Apteka.ru – на iOS.
Что касается информационной безопасности, все приложения показали хорошие результаты – практически все набрали 4 балла и более.
Лучшими по совокупности всех критериев признаны приложения «Сбер Еаптека», «Здравсити» и Apteka.ru на обеих платформах.
Подробности правового анализа политик конфиденциальности приведены в конце материала.
Как проходило тестирование приложений
Испытания проводились по 153 критериям. Во время исследования специалисты использовали приложения как рядовые пользователи: тщательно изучали карточку подходящего приложения в магазине, скачивали его на тестовое устройство, регистрировались и проверяли все базовые сценарии использования – от поиска через каталог и изучения карточек товаров до оформления заказа и отслеживания его вплоть до доставки. Дополнительно изучалась возможность настройки профиля, приложения и возможности службы поддержки. По окончании функционального тестирования проверялось удобство использования, специалисты определяли по количеству кликов степень легкодоступности базовых разделов приложения, кросс-платформенность и адаптацию для людей с ограниченными возможностями.
Дополнительно проводился тест приложений на безопасность с использованием специализированного ПО. В результате были проверены все ключевые функции, оценены удобство, информационная безопасность, а также производительность и надежность приложений онлайн-аптек.
Каждый из критериев предварительно получил свой «вес» (то есть определенное влияние на итоговый балл) в зависимости от своей значимости. При этом учитывались результаты глубинных интервью с пользователями, семантический анализ 1000 отзывов в App Store и «Google Play Маркете» и мнение экспертного сообщества, что позволило сформировать максимально объективную оценку приложений.
Функциональность – главный критерий оценки
Одна из самых важных потребительских характеристик любого мобильного приложения – это функциональные возможности. В этом исследовании соответствующая группа параметров испытаний (99 критериев) составила 35% от итоговой оценки приложений.
Регистрация. Авторизоваться в приложении через социальные сети позволяет только одно приложение – «Все аптеки».
Поиск. Возможность отыскать нужный препарат в каталоге аптеки и детализация этого процесса критически важны для пользователя. Анализировались возможности поиска вручную, с помощью голосового ввода, по штрихкоду, возможность отфильтровать и отсортировать результаты.
Наиболее полно функция поиска реализована у «Сбер Еаптеки», «Все аптеки» и Apteka.ru для iOS, а также «Сбер Еаптеки», «Все аптеки» и «Ютеки» для Android. Релевантные подсказки есть у всех приложений, кроме Apteka.ru. Популярные запросы можно посмотреть только у 38% приложений. У «Все аптеки» отсутствует сортировка результатов. Рейтинг товаров (оценивалось без веса) можно посмотреть только у «Сбер Еаптеки» и «Здравсити».
Отдельно тщательно анализировались фильтры, которые можно задать при поиске лекарственного препарата в приложении. Самым экзотическим оказалось назначение лекарства врачом (только у 25%). Показания и симптомы также можно задать при поиске менее чем в половине приложений. В целом наиболее полные поисковые фильтры у «Сбер Еаптеки» и «Ютеки». У 50% приложений они, по сути, отсутствуют.
Карточка товара. От ее наполнения зависит полнота информации, которую получит о товаре пользователь и на основе которой он, скорее всего, будет принимать решение, заказывать ли ему данный препарат или нет. Так как данный критерий является ключевым для сервисов такого типа (и указывать данную информацию производители обязаны по закону), карточки товара оказались на высоте у всех приложений, большинство получило более 4 баллов за наполненность (срок хранения, рецептурность, количество в упаковке и так далее).
Фото товара также есть у всех приложений (правда, только у половины его можно масштабировать). Препараты-аналоги можно посмотреть у всех приложений, кроме «Сбер Еаптеки» и «Риглы».
Корзина и оформление заказа – это следующий логический шаг после того, как пользователь ознакомился с необходимым ему товаром через карточку и принял решение о покупке. Здесь оценивалось отображение итоговой стоимости заказа и доставки, возможность очистить корзину и так далее. Наиболее полная функциональность корзины – у «Аптека Апрель», наименее – у «Аптек Столички» для iOS и «Планета Здоровья» для Android. Общий вес заказа можно посмотреть только у «Сбер Еаптеки».
Заказ. От того, насколько детально проработан сам процесс заказа, от его подтверждения до оставления отзыва, зависит пользовательский комфорт и, в немалой степени, то, как он субъективно оценивает качество услуги. У приложений «Аптека Апрель» и «Ютека» отсутствует такой элемент, как время ожидания / доставки заказа. У 42% приложений сделанный заказ нельзя отменить, что также не слишком удобно. Только у «Сбер Еаптеки» и Apteka.ru можно оставить отзыв к заказу.
При оценке возможности указать и настроить адрес доставки почти половина приложений получили низкие оценки вследствие малого количества или недостаточной реализации функций, связанных с картой, поиском адреса, управлением адресами и детализацией. Функциональнее всего указание адреса реализовано у «Сбер Еаптеки», «Все аптеки» и «Ригла».
Наличие некоторых дополнительных функций учитывалось, но оценивалось без веса: у 42% приложений реализована такая полезная функция, как напоминание о приеме лекарств. У 33% есть уведомление о поступлении нужного препарата в наличие. У 25% есть чат с фармацевтом.
По результатам тестирования, наиболее функциональные приложения – «Сбер Еаптека», «Планета Здоровья» и «Ригла» на обеих платформах.
Помощь в приложении в полном объеме – редкость
Простота и удобство пользования онлайн-аптеками оценивались экспертами по 16 критериям, которые составили в сумме 15% от итоговой оценки приложений.
При оценке простоты и качества навигации эксперты оценивали, насколько легко определить, где пользователь находится, находился и куда он может переместиться в дальнейшем, а также подсчитывали минимально необходимое количество действий (кликов) для выполнения основных пользовательских сценариев. В их числе: переход в корзину, в историю заказов, поиск товаров и другие. Все приложения показали себя достаточно удобными в навигации, набрав в среднем 3,5 балла и больше.
Помощь в приложении в наиболее полном объеме (чат со службой поддержки, форма обратной связи, звонок в службу поддержки и онбординг для начинающего пользователя) реализована только у «АСНА».
Адаптация для людей с ограниченными возможностями (поддержка динамического шрифта и VoiceOver/Talkback) на Android на высоком уровне реализована у всех приложений, кроме «Ригла». На iOS по данному критерию оценки хуже из-за технически более сложной реализации (кроме приложений «Все аптеки» и «Ютека», у которых поддержка реализована на высоком уровне).
Наиболее удобные приложения по итогам исследования – «Сбер Еаптека», Apteka.ru и «АСНА» на Android, «Ютека», «Сбер Еаптека» и Apteka.ru на iOS.
С производительностью и надежностью проблем нет
Данная группа из пяти критериев составила 20% от общей оценки. Все приложения онлайн-аптек в ходе тестирования зарекомендовали себя как стабильные и надежные, устойчивые к внешним прерываниям.
В целом все приложения по производительности и надежности получили высокие оценки (4 и выше), что следует считать хорошим показателем.
Информационная безопасность: есть потенциальные уязвимости
Информационная безопасность имеет большое значение для приложений онлайн-аптек, так как пользователь указывает в приложении свои персональные и платежные данные.
В этом исследовании группа из 10 критериев по безопасности составила 15% от итоговой оценки приложений. В процессе исследования эксперты оценивали, запрашивает ли сервис только минимально необходимые пользовательские данные и разрешения, присутствуют ли аналитические трекеры, собирающие информацию о пользователе, а также можно ли удалить аккаунт.
Отдельно анализировалась безопасность передачи данных приложения и пользовательских данных. Для этого эксперты производили захват всего трафика, который пересылает приложение, с помощью специализированного ПО (Wireshark), а затем анализировали его на наличие незашифрованных данных. С перехватом трафика успешно справились все приложения – уязвимости выявлены не были.
Оценка была немного снижена только для «Планеты Здоровья», единственного приложения, у которого не реализована привязка карты по протоколу 3D-Secure. У «Сбер Еаптеки» и «Всех аптек» балл был снижен за наличие рекламных трекеров.
Дополнительно эксперты Роскачества провели проверку всех приложений на Android анализатором на наличие уязвимостей и НДВ Solar appScreener при использовании технологии автоматического бинарного анализа, без осуществления реверс-инжиниринга (декомпиляции исходного кода).
Были выявлены следующие потенциальные уязвимости.
На Android:
- Обращение к DNS в 75% случаев, небезопасная рефлексия выявлена у 68% исследованных приложений. Небезопасная собственная реализация SSL – 45%. Слабый алгоритм хеширования – у 75% исследованных приложений. Использование незащищенного протокола HTTP – в 82%
На iOS:
- Использование буфера обмена – в 60%. Слабый алгоритм хеширования – в 100%. Слабый алгоритм шифрования – в 68%. Использование незащищенного протокола HTTP – в 82%. Небезопасная рефлексия – 53%. Небезопасное хранение данных – в 30%.
– Анализ защищенности приложений онлайн-аптек выявил высокий уровень проникновения уязвимостей в коде. По итогам сканирования был обнаружен ряд уязвимостей, эксплуатация которых может привести к компрометации обрабатываемой информации. В данной категории приложений это могут быть Ф.И.О., платежная информация, номера телефонов, адреса, содержание заказов и пр. Кроме обеспечения безопасности ПО, онлайн-аптекам следует также ответственно относиться к защите сервера, на который передаются данные. При низком уровне защищенности существует риск утечки информации.
Онлайн-аптеки серьезно подходят к защите данных пользователей
Проверку на соответствие политик конфиденциальности приложений онлайн-аптек требованиям закона «О персональных данных» (№ 152-ФЗ от 27.07.2006) проводили юристы автономной некоммерческой организации «ПравоРоботов». В этом исследовании соответствующая группа из 16 параметров испытаний составила 10% от итоговой оценки приложений.
Юристы проанализировали политики на соответствие российскому законодательству, а также проверили их по нескольким необязательным с точки зрения законодательства, но важным для пользователей критериям, таким как условия прекращения обработки персональных данных, указание ответственных за их сбор лиц сторон, которым они передаются, а также наличие глоссария и русскоязычной локализации в пользовательской документации сервисов.
Большинство приложений онлайн-аптек показали хорошие результаты с точки зрения права, набрав 4 балла и выше. Исключение составили «Аптеки Столички» и «АСНА», баллы у которых были серьезно снижены за недостаток информации в политиках. Так, оба сервиса не указали у себя срок обработки и хранения персональных данных, условия прекращения и отзыв разрешения на их обработку. Кроме этого, у «Аптек Столички» есть указание на передачу данных третьим лицам, помимо требований, установленных законодательством; отсутствуют идентификаторы тех самых третьих лиц, и вместе с этим отсутствует терминология и русскоязычная версия политики конфиденциальности.
– Вопросы медицины, медицинских услуг и, разумеется, вопрос приобретения лекарственных средств – это крайне чувствительная тематика для любого человека. Заказ лекарств онлайн включает передачу пользователем чувствительных данных, связанных с названиями приобретаемых лекарственных препаратов, а также медицинских диагнозов, которые могут быть прослежены исходя из видов лекарств. А если делиться еще и персональными данными, тем самым раскрывая максимально всю возможную информацию о себе, то при утечке данных пользователю может быть нанесен серьезный вред. И именно поэтому к сервисам онлайн-аптек следует относиться максимально осторожно, понимая, какой информацией следует делиться, а в каких случаях проще самостоятельно зайти в аптеку. По результатам исследования подавляющее большинство аптечных сетей и онлайн-агрегаторов показали достаточно высокие оценки, и восьми из 12 сервисов не хватило не более 0,25 балла до получения максимальной оценки. Что интересно, очень хорошие оценки заслужили как реальные аптечные сети, которые позволяют забронировать лекарства в своих аптеках онлайн, так и агрегаторы медицинских лекарств, полностью работающие онлайн, что, в свою очередь, доказывает серьезность подхода к вопросу защиты данных пользователей как у онлайн-, так и офлайн-компаний, что, несомненно, является положительным знаком.
Негативные и позитивные аспекты политик конфиденциальности, на которые юристы рекомендуют обратить внимание, приведены в карточках каждого из приложений.
Общие выводы
Лучшими по совокупности всех критериев признаны:
iOS:
-
«Сбер Еаптека» (4,35)
-
«Здравсити» (4,22)
-
Apteka.ru (4,18)
-
«Ригла» (4,18)
-
«Ютека» (4,16)
Android:
-
«Сбер Еаптека» (4,26)
-
«Здравсити» (4,25)
-
Apteka.ru (4,24)
-
«Ютека» (4,18)
-
«Ригла» (4,12)
Исследование проведено в соответствии с методикой испытаний, базирующейся на предварительном национальном стандарте на сравнительные испытания мобильных приложений ПНСТ 277-2018.
