06.02.2019

Интернет-магазин прислал не такой товар, как на сайте. Что делать?

Добавить в закладки
Вы заказываете товар в интернет-магазине, а привозят не то, что хотели. Что делать?

Старостина-Наталья-юрист.jpg
Наталия Старостина
председатель московского отделения Объединения потребителей России

Если вы обнаружили, что товар не соответствует описанию на сайте, в течение 20 дней с даты доставки сообщите об этом продавцу. Потребитель имеет право отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы, а также возмещения убытков (при необходимости) в полном объеме (п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»; п. 27 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.

Претензию нужно написать (или напечатать) в свободной форме, указав следующую информацию:

  • наименование продавца;

  • ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;

  • название товара, дату и способ покупки;

  • цену товара и как вы его оплатили (наличными курьеру, по карте);

  • дату, когда вам привезли товар;

  • подробное описание обнаруженного вами несоответствия товара с той информацией, которая дается о товаре на сайте (приложив распечатку страницы с описанием товара с сайта продавца);

  • укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;

  • в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);

  • обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.

К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, а также распечатку описания товара с сайта продавца.

Важно!

Отсутствие кассового чека или иного документа, подтверждающего факт оплаты товара, не лишает вас возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца. Например, вы можете сослаться: на гарантийный талон, на электронную переписку, на СМС-сообщения (п. 31 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Как вручить претензию

Вы можете вручить ее лично по месту нахождения продавца. В этом случае подготовьте два экземпляра претензии. Один передайте продавцу, а на втором, вашем экземпляре потребуйте у человека, принявшего претензию, расписаться, указать фамилию, должность, дату передачи претензии. Если у продавца есть печать, потребуйте поставить ее на вашем экземпляре.

Желательно также отправить претензию «Почтой России» по адресу местонахождения (по юридическому адресу) продавца заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Если вы отправите претензию по адресу регистрации, она будет считаться доставленной, даже в случае возвращения нераспечатанного конверта отправителю (потребителю).

Если продавец игнорирует или не удовлетворяет ваши требования, вы вправе подать в суд исковое заявление о защите своих прав. В иске, помимо требований о взыскании денежных средств, уплаченных за товар, и возмещении убытков, вы вправе потребовать взыскания с продавца неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки удовлетворения требований о возврате денег в сумме, рассчитанной на день вынесения решения суда, а также возмещения компенсации морального вреда (ст. 15, ст. 17 и ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если суд примет решение в вашу пользу, то за отказ своевременно удовлетворить вашу претензию в досудебном порядке с продавца должен быть взыскан еще и штраф (независимо от того, заявлено это требование в иске или нет) в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (истца), в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». Кроме этого, по заявлению истца суд может полностью или частично взыскать с ответчика (продавца) понесенные истцом для защиты своих прав судебные расходы. Такие расходы должны быть обоснованы и подтверждены документально.

Кроме того, если продавец игнорирует или отказывается удовлетворить ваши требования, вы вправе обратиться в Роспотребнадзор, при этом вы должны предоставить документы, подтверждающие факт вручения претензии, – это обязательное условие, для того чтобы Роспотребнадзор мог принять необходимые меры и привлечь продавца к ответственности, предусмотренной п. 1 ст. 14.4 Кодекса РФ об административных правонарушениях, в виде наложения административного штрафа на ИП в размере от 10 000 до 20 000 рублей, на юридическое лицо – от 20 000 до 30 000 рублей – за продажу товара, не соответствующего описанию.

Важно!

Не рекомендуется приобретать товар в интернет-магазине, если на сайте отсутствует информация:

  • об основных потребительских свойствах товара;

  • о стране изготовления (для импортных товаров);

  • о цене и порядке оплаты товара;

  • об условиях приобретения товара и о его доставке;

  • о сроках и условиях возврата товара надлежащего качества.

Продавец также обязан разместить на сайте интернет-магазина информацию о своем фирменном наименовании и адресе местонахождения (юридическом адресе) – для организации, указать Ф.И.О. и сведения о регистрации в качестве ИП – для индивидуального предпринимателя, а также информацию о фактическом адресе магазина и контактные данные для связи с продавцом.

Если вышеперечисленной информации нет, откажитесь от покупки. Иначе вы рискуете лишиться возможности предъявить претензию продавцу и защитить свои права иными способами. Дело в том, что при обращении в контрольные (надзорные) органы, а также при подаче иска в суд указание сведений о продавце (наименовании и адресе местонахождения) является обязательным.

Полный перечень информации, обязательной для доведения до сведения потребителей, указан в статьях 8–10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и в пунктах 8–11 Правил продажи товаров дистанционным способом.



7 комментариев
Здравствуйте! Подскажите, что делать, если продавец отказывается возвращать денежные средства за товар не соответсвующий описанию, ссылаясь на то, что товар, который мы хотим вернуть, имеет следы эксплуатации?
Читать дальше
21.08.2024 20:53
Ответ Maxim Shevtsov: Для ответа нам нужно больше подробностей. Напишите нам, пожалуйста, на адрес электронной почты vopros@rskrf.ru.
Читать дальше
22.08.2024 10:16
Добрый день, заказал доставку через сбермаркет у магазина metro упаковку замороженной голубики, но вместо неё внутри оказалось черника, но доказательства этому косвенные, ибо пакет не вскрывался (мелкие тёмные ягоды, внутри пакет измазан тёмно-фиолетовым цветом, что случается именно у черники, а не у голубики, так как последняя имеет бесцветный сок, также кроме моих наблюдений на сайте есть множество негативных отзывов, которые также пишут, что им прислали чернику). Написал в тех. поддержку сбермаркета, которые раннее уже возвращали мне деньги за такую же ситуацию, но в этот раз metro отказали в возврате. Интересуюсь, есть ли смысл подавать претензию магазину metro? Как я смогу доказать, что в пакете черника, защитив свои права потребителя?
Читать дальше
15.06.2024 16:26
Ответ Михаил Ключей: Поскольку вам был передан товар ненадлежащего качества, согласно п. 1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей"
вы по своему выбору вправе предъявить продавцу (изготовителю) одно из указанных требований. При этом согласно п. 1 ст. 19 Закона потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. А как следует из п. 6 ст. 18 Закона в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Поэтому рекомендуем обратиться с претензией в письменной форме, указав на выявленное несоответствие и конкретное требование.
Читать дальше
17.06.2024 17:37
Прислали товар отвратительного качества!!!
DAISY
ИП СМАГИН ДМИТРИЙ ДМИТРИЕВИЧ

ОГРНИП 304233102900026


Краснодарский край, Ейский район, город Ейск
Читать дальше
19.05.2024 06:03
Ответ Валентина Шагида: Напишите, пожалуйста, чуть больше подробностей. Можно на почту vopros@rskrf.ru
Читать дальше
20.05.2024 10:04
Ответ Валентина Шагида: здравствуйте! Мы тоже сейчас столкнулись с этим продавцом. Заказали платье через сайт продавца, пришёл товар отвратительного качества, хотим обратно вернуть. Однако на сайте продавец свои контакты не указал, я юридический адрес не знаю, как быть в такой ситуации? Продавец на контакт не идёт.
Читать дальше
12.06.2024 18:25
Здравствуйте!
Ситуация следующаю: заказала в интерент-магазине (у ИП) лежанку для собаки, предварительно проконсультировавшись с их менеджером по поводу размера спального места. Оплатила товар продавцу, выбрала курьерскую доставку сдэком (доставку оплачивала сдэку). По факту,  когда получила товар, выяснилось, что меня неверно проконсультировали и размер, соответственно, подобран неправильно. Продавец готов вернуть денежные средства за лежанку и  оформить возврат за свой счет, но выбранный им способ для меня не удобен (надо нести товар в пункт выдачи сдэк,  который совсем не в шаговой доступности от моего дома), курьерскую доставку на возврат отказывается оформлять. Имею ли я право требовать оформить возврат именно курьерской доставкой? и имею ли я право на возмещение затрат по доставке товара, который по факту мне не подходит из-за некорректной консультации?
Заранее благодарю
Читать дальше
06.04.2024 17:04
Ответ inn4ikmo : В соответствии с п. 2 ст. 12 Закона РФ "О защите прав потребителей" продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несёт ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 настоящего Закона, за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
   А как следует из п. 1 ст. 18 Закона, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы; по требованию продавца и за его счёт потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причинённых ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Получается, что вы имеете право на возмещение всех понесённых убытков. Рекомендуем дополнительно обратиться к продавцу с письменной претензией, предъявив соответствующие требования.
Читать дальше
09.04.2024 12:43
Заказала ноутбук, пришёл совершенно не тот, который заказывала, продавец проверил, и согласился, что да, произошла ошибка. Предложил:- этот( его стоимость как минимум в 3 раза дешевле) остается нам, в качестве компенсации, а он повторно , но уже через почту Китая,отправляет тот, который мы заказали. В процессе отслеживания, я в переписке задала вопрос'-почему указан вес посылки - 6гр..? Мне ответили, что это для избежания оплаты налога...(вся переписка сохранена). Пришла сегодня получать   а том пакетик... И да, он 6гр... Переписка с продавцом происходит на вашем маркетплейсе....Подскажите, что мне делать в этом случае как поступить?
Читать дальше
12.03.2024 18:33
Ответ golikovan710 : Порядок действий очень подробно изложен в статье.
  Очень важным моментом в данной ситуации является то, что нормы законодательства в сфере защиты прав потребителей не распространяются на взаимоотношения с иностранным продавцом либо исполнителем услуг. В подобных ситуациях защита нарушенных прав потребителя будет осуществляться в рамках международного частного права, что лишает потребителя установленных законодательством нашей страны преференций (освобождение от оплаты госпошлины при обращении в суд и др.) и возлагает дополнительные финансовые расходы. Таким образом, прежде чем заказать товар у иностранного продавца, особенно технически сложный, оцените возможные риски и последствия.  

В данном случае можем порекомендовать подключить к решению вопроса маркетплейс. то есть им также направить претензию, описать возникшую проблему и потребовать содействия в её разрешении. Если требование не будет удовлетворено, ситуация с возвратом денежных средств не будет разрешена, дальнейшие ваши действия — обращение в суд. 
Читать дальше
18.03.2024 16:26
ДД! Подскажите возможно ли добиться от продавца не возврата товара, а именно обмена товара на тот, который я должен был получить?Я заказал умные часы apple. В описании товара все было указано.  Номер часов был. Хотел именно определенную комплектацию. А мне привезли такие же внешне часы, но из других материалов и с другими функциями. НАписал в поддержку, мне сказали - извините мы ошиблись, можем оформить возврат. А меня возврат не устраивает. Я хочу получить именно тот товар, который заказал и оплатил. Есть ли в законе о правах потребителя данный пункт, который легально позволит требовать у продавца исполнения своих обязательств?
Читать дальше
09.08.2023 10:11
Ответ Tamriko Evdokimova: Поскольку вам был передан не тот товар, который был указан в описании, применению подлежит п. 5 ст. 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей": последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. А учитывая, что п. 1 ст. 18 и ст. 21 Закона предусматривает право потребителя на замену товара, у вас есть право предъявить именно такое требование. Рекомендуем обратиться к продавцу с претензией в письменной форме; если же требование не будет удовлетворено в добровольном порядке, спор подлежит рассмотрению в судебном порядке.
Читать дальше
09.08.2023 10:57
А если покупатель подтвердил в соглашении на покупку не прочитав то, что товара, который он хочет нету и он покупает другой товар, который прислали? Будет ли это законопослушно? Допустим он не внимательно прочитал соглашение и не увидел то, что покупает совсем не то, что хотел, а совершенно другой товар.
Читать дальше
06.11.2021 16:23
Ответ Vladislav_prm : При приобретении товара дистанционным способом (в данном случае через интернет) у потребителя возникают дополнительные права (в отличие от покупки в обычном офлайн-магазине). Так, согласно п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трёх месяцев с момента передачи товара. Поэтому покупатель вправе вернуть приобретённый таким способом товар надлежащего качества, который он заказал по ошибке/невнимательности либо просто передумал.
Читать дальше
09.11.2021 12:07
ПОКАЗАТЬ ЕЩЕ
Наверх

Samsung Galaxy Note 8 (SM-N950F/DS) добавлен к сравнению Всего в списке 3 товара