Завтрак в отеле: каким должен быть, как бороться с нарушениями

Большинство отелей предлагают ту или иную форму завтрака для своих постояльцев. Поесть, не тратя времени на поиски сторонних ресторанов, удобно и зачастую практично. Но каким же должен быть завтрак и что делать, если отель нарушает права своих постояльцев? Каким вообще должен быть завтрак в отеле?

Звездность отелей и типы завтрака

Классификация отелей подразумевает шесть категорий звездности. В зависимости от количества звезд гость получает определенное оснащение номера и набор услуг. Касается это и питания. Если отель соблюдает все требования, распределение видов завтраков в гостиницах по звездности должно быть примерно таким:

• Без звезд — питания может вообще не быть, а значит, и завтраков тоже. Если выбираете такой отель, заранее уточняйте условия.

• Одна звезда — в отеле предусмотрено предприятие питания любого типа и континентальный завтрак (7:00–10:00). Такой завтрак обязательно должен включать в себя хлеб, масло, джем и (или) варенье и горячий напиток.

• Две звезды — аналогично отелям с одной звездой.

• Три звезды — предприятие питания любого типа, возможность выбора любого варианта питания (без питания, только завтрак, полный пансион) и расширенный завтрак (во временном промежутке 7:00–10:00 часов). Расширенный завтрак — такой, который включает в себя хлеб, масло, джем, варенье и горячий напиток, дополнен большим ассортиментом хлебобулочных изделий, джемов, варенья, холодных напитков, сыра, холодных мясных закусок.

• Четыре звезды — ресторан, лобби-бар, банкетный зал (если номеров больше 50). Гости могут выбирать любой вариант питания — без питания вообще, только завтрак, полный пансион, при этом услуги питания предоставляются круглосуточно. Формат завтрака — шведский стол, подаваемый во временной промежуток 7:00–10:00. Шведский стол подразумевает свободный доступ к блюдам, ассортимент которых входит в расширенный завтрак. Должно быть не менее двух позиций горячих блюд.

• Пять звезд — режим питания аналогичен тому, который действует в отелях четыре звезды.

Важно! Для гостиниц четырех и пяти звезд с количеством номеров менее 15 допускается завтрак «по меню».

Если статус отеля предполагает разные варианты сервировки завтрака, необходимо заранее узнавать, какой именно завтрак в гостинице планируется на время вашего пребывания.

Когда права проживающих нарушают

Если руководство отеля не соблюдает правил организации питания, это нарушает права потребителей-гостей. Какие могут быть нарушения? Замена одного типа завтрака другим (например, континентальный завтрак в четырех- и пятизвездочных отелях), ограничение времени, отведенного на завтрак, сужение ассортимента, отказ от предоставления питания вообще и так далее.

Важно! Существуют форс-мажорные обстоятельства, которые никаким образом не зависят от администрации отеля. Если таковых обстоятельств нет, любые нарушения – вина представителей услуг.

Подписывая договор о заселении, гость соглашается на условия обслуживания, они должны быть указаны в документе. Соответственно, он вправе требовать, чтобы эти услуги предоставили ему в полном объеме. Также можно требовать исполнения услуг, указанных в рекламе, даже если они не включены в договор.

Компенсация для гостей

Если отель не выполняет своих обязательств, гость может требовать исправления ситуации и компенсации. В частности, возможны следующие варианты разрешения ситуации:

• Предоставление скидки (обычно предлагается, если проблема была временная, ее устранили, но гость все равно недоволен).

• Возврат оплаты (если проблему нельзя устранить сразу).

• Компенсация расходов (если гость был вынужден потратить свои деньги на услуги, аналогичные тем, что ему обещали: например, питался за свои средства, хотя в отеле должны были подавать завтрак; в этом случае придется подтвердить свои траты).

Предпочтительный вариант выбирает гость.

Как пожаловаться на нарушение прав

Если руководство отеля не идет навстречу, можно и нужно жаловаться.

В первую очередь обратитесь к администрации официально: подготовьте претензию, в которой подробно опишите суть нарушения, а также перечислите свои требования (желаемую компенсацию). Претензию необходимо составить в двух экземплярах — один останется у вас, на нем должны указать дату приема документа в работу, а также поставить подпись ответственного лица.

На то, чтобы отреагировать, руководству отеля законом дается 10 дней. Если по истечении этого срока ответа нет или полученный ответ вас не устраивает, можно обращаться в суд.

В суде истец вправе требовать не только компенсацию своих расходов, но и неустойку, компенсацию морального вреда и штраф за отказ выполнять законные требования добровольно. Пострадавшему необходимо будет предоставить доказательства своей правоты (фото, видео, показания свидетелей, подписанные договоры, переписка перед заселением, рекламные объявления отеля, официально зарегистрированная претензия и ответ на нее и так далее).

Помимо решения вопроса в суде, возможно также обращение в Роспотребнадзор, который может со своей стороны применять наказания к отелям (например, наложить штраф). Также потребуется предоставить доказательства того, что условия проживания гостей в отеле нарушались.

На практике администрация отелей обычно не идет на прямой конфликт и предпочитает решить вопрос мирно. Обращаться в суд или Роспотребнадзор требуется тогда, когда мирный компромисс не найден. Но обычно даже мирная договоренность возможна тогда, когда гость демонстрирует знание своих прав и готовность их отстаивать: видя, что претензия оформляется по всем требованиям, администрация скорее пойдет навстречу. Поэтому не бойтесь требовать соблюдения ваших прав и не стесняйтесь жаловаться, если их нарушают.