Top.Mail.Ru
08.07.2021

Права потребителя в отеле: стандарты обслуживания гостей и классификация отелей по «звездности»

Добавить в избранное
Рассказываем о том, как классифицируются гостиницы в России и как вам выбрать лучшую.

В отпуске большинство предпочитает жить в отелях. Выбирают их чаще всего по отзывам и фотографиям в интернете, и далеко не каждый знает о своих правах в данном случае. Рассказываем о важных нюансах.

Особенности заселения и размещения в гостинице

Какие документы нужны при заселении в отель

  • паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;
  • свидетельство о рождении — для лица, не достигшего 14-летнего возраста;
  • паспорт, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, — для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;
  • паспорт иностранного гражданина либо иной документ, признанный в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;
  • документы, выданные иностранным государством и признанные в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документов, удостоверяющих личность лица без гражданства;
  • разрешение на временное проживание лица без гражданства;
  • вид на жительство лица без гражданства.

Права постояльцев в гостинице

Постоялец гостиницы имеет право на:

  • Неразглашение персональной информации и данных;
  • Пользование всем спектром услуг, включенным в договор с отелем;
  • Приоритет в пользовании ресторанами, барами, оздоровительными и развлекательными центрами, принадлежащими отелю;
  • В случае необходимости визит гостей, предварительно сообщив об этом администратору и предоставив документ, подтверждающий личность;
  • Требование компенсации или разрыва договора с отелем в случае непредоставления или некачественного выполнения услуг;
  • Внеочередное обслуживание гостей преклонного возраста, инвалидов и сопровождающих.

Основные права и обязанности гостя

Клиент гостиницы должен соблюдать и ряд обязанностей:

  • Запрещено передавать ключ от номера третьим лицам;
  • Не оставлять посторонних в номере отеля;
  • Соблюдать меры пожарной безопасности;
  • Следовать уставу и временному регламенту отеля;
  • Бережно эксплуатировать гостиничное оборудование, мебель, сантехнику;
  • Своевременно производить оплату предоставляемых услуг;
  • В случае нанесения ущерба имуществу гостиницы возмещать причинённые убытки.
  • Международная классификация гостиниц по звездам
В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*).

Минимальные требования на присвоение одной из категории:
  • количество комнат;
  • общие помещения;
  • оборудование отеля;
  • комфортность жилья;
  • обслуживания;
  • доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Критерии звездности отелей в России

Классификация отелей

В большинстве стран принято присваивать рейтинг отелям в виде количества звезд от одной до пяти, причем, чем больше звезд, тем лучше. Условия проживания в жилых комплексах разной классности существенно отличаются, в первую очередь, общим благоустройством здания, оснащенностью номеров и регламентом обслуживания, но, при этом, гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку постельного белья, почтовые услуги.

Квалификация персонала также играет не последнюю роль при определении статуса: в гостиницах с одной или двумя «звездами» персоналу на ресепшн необходимо знать один иностранный язык, в 4-5-звездочной гостинице потребуется владение минимум четырьмя языками.

Часто уровень отеля определяется фактом его принадлежности к престижным гостиничным цепочкам, таким как "Хилтон", "Мариотт", "Шератон" и др.

Хотя пять звезд считается максимальным рейтингом, некоторые отели претендуют на более высокое качество, и помечаются как 5*+, 5* «де люкс» или даже 6*. Вместе с тем, в ряде стран некоторые качественные отели сознательно занижают свой рейтинг с 5* до 4* из-за связанного с этим снижения налогов. В некоторых странах, в том числе и в России, отдельные отели не аттестованы на звездный рейтинг. Это не значит, что качество обслуживание у них нулевое, просто оно не оценивалось независимыми экспертами.

Довольно долгое время разные страны использовали собственные системы классификации гостиниц, пока в начале ХХ века не появилась Всемирная Туристическая Организация (ВТО) и не попыталась все системы привести к общему знаменателю. Можно считать, что ей это вполне удалось, и «звезды» стали почти универсальным критерием оценки отеля. Каждая категория отелей предоставляет определенный уровень сервиса и должна соответствовать стандартам, утвержденным ВТО. Да, стандарты существуют, но гостиницы, формально принадлежащие к одной категории, могут сильно различаться, причем не только в разных странах, но и в пределах одного города. Главная причина такого «разнообразия» заключается в том, что сертификация на «звездность» - дело добровольное. И за него надо платить. Когда отелю присваивают категорию, это означает, что он соответствует тем самым международным стандартам, что повышает его статус и, как следствие, стоимость проживания для клиентов. То есть отелю это выгодно. Но проходит время, отель, уже получивший звезды, зарабатывает определенную репутацию, и хозяева решают, что подтверждать свою категорию и обновлять сертификат совсем не обязательно, и – расслабляются. В результате мы (клиенты) имеем плохо работающие краны, обшарпанную мебель, скудные завтраки и сломанный кондиционер.

Так что, стоит помнить, что звездность отеля не всегда соответствует реальному уровню сервисного обслуживания в нем. Есть много гостиниц, которые могли бы получить аттестацию на высшую категорию, но сознательно этого не делают с целью минимизации налогов, и наоборот, много гостиниц, которые "притягивают" лишнюю звезду для получения дополнительных клиентов. Поэтому Вам не стоит ориентироваться только на число звезд, зачастую следует, по возможности, подробно расспросить о гостинице, например, у представителя турагентства.

Однозвездочные отели

Это наименее качественные отели, в большинстве случаев предоставляющих минимальный уровень сервиса. Площадь стандартного двухместного номера составляет менее 10 кв.м., в номере имеется шкаф или вешалка, а также стулья, умывальник и зеркало. Выдается по два полотенца на каждого проживающего. На этаже имеется не менее двух ванных, а количество туалетов не должно быть меньше, чем один на пять комнат. Телевизор и холодильник будут общими, по одному на этаж. Уборка должна производиться ежедневно, смена белья – раз в 7-8 дней, а полотенец – каждые 3-4 дня. Питание в таком отеле чаще всего не предусматривается, но иногда за отдельную плату можно получить скромный завтрак. Обычно отели такого класса маленькие (до 10 номеров), находятся вдали от каких-либо достопримечательностей. Вернуться ночью, скорее, всего, не удастся – запрещено.

Двухзвездочные отели

Двухзвездочные отели очень похожи на однозвездочные, но в них чаще всего в каждой комнате имеется своя ванная комната и туалет. Также в номере может быть телевизор, но за пульт от него будьте готовы заплатить. При отеле имеется ресторан или кафе, а постояльцам предлагаются различные варианты питания. Смена белья в таких отелях производится раз в 6 дней. Распространены на экскурсионных маршрутах, поэтому часто их называют «туристическим классом». Вход в ночное время допускается

Трехзвездочные отели

Самый популярный вариант недорогого проживания. Эта категория отелей уже обеспечивает приемлемый уровень сервиса, хотя и без излишеств. Размер комнат от 10-12 кв.м. Отдельный санузел обязателен - в каждом номере обязательно имеется туалет и ванная комната, туалетный столик, в ванной комнате – набор туалетных принадлежностей. В номере должен быть телевизор, телефон, радио, часто кондиционер, мини-бар и другие удобства. Смена белья происходит 2 раза в неделю, а полотенца меняются каждый день. Обязательно предоставление завтраков. На территории отеля часто находятся автостоянка, ресторан, парикмахерская, обмен валют, бассейн. Персонал гостиницы одет в форменную одежду, имеющую разделение по службам.

Это если в общем. А в реалиях – читайте описания и отзывы, так как гостиницы 3* ОЧЕНЬ отличаются друг от друга. Цена может зависеть не только от уровня сервиса, но и от места расположения. Есть закономерность: если у гостиницы удобное месторасположение, качество и количество предоставляемых услуг в ней уменьшается.

Один из самых показательных примеров – 3-звездочные отели в Париже. Если отель расположен в центре, то он будет стоить достаточно дорого, несмотря на то, что ваш номер будет чуть больше кровати, чемоданы вы будете поднимать по винтовой лестнице без лифта, а вид из окна ограничится глухой стеной соседнего здания.

Четырехзвездочные отели

Гостиницы высокого класса. Эта категория гостиниц предлагает повышенный уровень сервиса. Предусматривает удачное месторасположение в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должны быть номера разной категории (одноместные, двухместные, семейные), персонал на ресепшн, говорящий как минимум на двух иностранных языках. Площадь комнат, как правило, не менее 13 кв.м. Часто отели класса 4* располагают номерами улучшенной планировки: студио, сьюты и т. п. В номере – кондиционер, телевизор, мини-бар, телефон с выходом на межгород, сейф. Если в трехзвездочном отеле бесплатно выдается только мыло, то в четырехзвездочном в ванной комнате имеется шампунь, гель для душа, фен. В Европе в отелях 4*, как правило, дают халаты и тапочки.

Уборка номеров и смена постельного белья и полотенец производится каждый день. Возможны услуги стирки, чистки и глаженья одежды, а также множество дополнительных услуг. На территории отеля имеются: прачечная, бизнес-зал, зал для завтраков, ресторан, бар, салон красоты, спа, сауна, бассейн, спортивно-оздоровительный центр, охраняемая автостоянка, аренда автомобилей, игровой и конференц-залы, различные развлекательные учреждения (ТВ и музыкальный салон).

В идеале обязательны: бесплатные тренажерные залы, корты и бассейны, отельные шоу, дискотеки.

Пятизвездочные отели

Лучшие отели по международной классификации, предоставляющие обслуживание на самом высоком уровне. Номера размером от 16 кв.м., иногда имеется второй санузел. Все, что предоставляется в четырехзвездочных отелях, здесь предлагается на более высоком уровне.

К услугам, предоставляемым в 4*, добавляется наличие нескольких баров и ресторанов с различной кухней, ночной клуб (иногда казино), магазины, парикмахерские, косметические салоны, прачечные, химчистки, фитнес-залы и бизнес-центры, бассейны (в том числе и закрытые). Предлагаются номера от одноместных (не менее 16 кв. м.) до апартаментов с несколькими комнатами; само здание оснащено несколькими лифтами. Для деловых людей есть номера с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В номере есть всё: индивидуальный кондиционер, мини-бар, телефон, цветной телевизор и т. д. Большая ванная комната оснащена биде, большой лежачей ванной, часто - джакузи и отдельной душевой кабиной. Клиенту предлагается большой выбор косметических средств, а также халаты и комнатные тапочки. В ванной комнате, как правило, много зеркал, в том числе специальные для бритья и макияжа, имеются фен и гладильный аппарат. Предлагается набор эксклюзивных услуг, зависящих от фантазий хотельера – поля для гольфа, вертолетная площадка, СПА-центры, массажные салоны, магазины, дискотеки, концертные залы и прочая, прочая… Лучше 5-звездочных отелей могут только отели 6 и 7*, которые существуют только в Эмиратах.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

×
0 комментариев
Наверх

Забыли пароль?

Samsung Galaxy Note 8 (SM-N950F/DS) добавлен к сравнению Всего в списке 3 товара
Нуждаетесь в помощи эксперта?

На ваши вопросы ответят наши ведущие специалисты

Можно загружать файлы в формате doc, docx, размер которых не превышает 2 Мб