Top.Mail.Ru
В последние годы онлайн-покупки вошли в привычку для большинства россиян. Мало кто устоит перед широким ассортиментом, заказом в один клик и доставкой в этот же или на следующий день. Тем не менее, онлайн-шопинг таит в себе и опасности: например, можно купить контрафактную или некачественную продукцию или вообще попасть на мошеннический сайт.

Как понять, кому действительно можно доверять?

Чтобы дать потребителям ответ на этот вопрос, Роскачество и Росаккредитация запустили совместный реестр доверенных онлайн-площадок. Это перечень самых клиентоориентированных маркетплейсов и онлайн-магазинов, которые заботятся о потребителях, проверяют поставщиков и товары, информируют о качестве, обеспечивают безопасность покупок и обработки персональных данных, оказывают поддержку.

Любой онлайн-магазин может попасть в реестр по результатам исследования Роскачества и Росаккредитации, если соответствует нашим опережающим требованиям. В 2022 году были проанализированы крупнейшие маркетплейсы и онлайн-магазины, продающие электронику. Далее реестр будет регулярно пополняться.

По данным INFOline, россияне все чаще предпочитают совершать покупки на онлайн-площадках. В 2022 году онлайн-торговля в России выросла на 52%, а к концу года оборот рынка электронной коммерции составит 4,9 трлн рублей. При этом наибольшие темпы роста демонстрируют маркетплейсы (платформы, на которых можно покупать товары сторонних продавцов, а не только самой площадки).

Главная цель маркетплейсов — предоставить покупателям широкий ассортимент товаров и получить максимум прибыли. Поэтому они заинтересованы в появлении на их площадках большого количества поставщиков. В 2022 году 64% предпринимателей увеличили свой оборот именно через маркетплейсы, сказано в отчете DataInsight.

Но из-за того, что онлайн-магазины открывают доступ к своим площадкам большому количеству продавцов, увеличивается риск, что среди них окажутся и недобросовестные предприниматели. Так, в 2021 году оборот контрафактной продукции, реализованной через Интернет, составил 525 млрд рублей, сообщает BrandMonitor.

Выручка выручкой, но имидж строится на доверии. Насколько онлайн-ритейлеры действительно заботятся о потребителях? Какие меры предпринимают, чтобы уберечь нас от некачественных и небезопасных товаров?

Для того, чтоб ответить на эти вопросы и определить лидеров рынка Росаккредитация и Роскачество запустили совместный проект — «Рейтинг доверия к онлайн-площадкам». В разработке методологии исследования в рамках экспертных рабочих групп принимали участие Роскачество, Росаккредитация, Минпромторг России, АКИТ и крупнейшие маркетплейсы. Результатом проекта является реестр доверенных онлайн-магазинов, который, начиная с этого года, будет регулярно обновляться и пополняться новыми площадками. Также будет расширяться количество и глубина критериев исследования.

В конце октября 2022 года Росаккредитацией и Роскачеством был проведен первый анализ онлайн-площадок, который коснулся крупнейших универсальных маркетплейсов и онлайн-магазинов, продающих электронику (всего 17 площадок). В следующем году планируется обновление результатов и добавление новых категорий онлайн-магазинов.

Добро пожаловать в клуб

В реестр доверенных онлайн-площадок на данный момент вошли 2 площадки: маркетплейс Ozon и онлайн-магазин электроники DNS, которые соответствуют всем необходимым параметрам.

Еще 3 площадки являются кандидатами – СберМегаМаркет, Wildberries и АлиЭкспресс. Эти платформы уже сделали большие шаги в вопросах заботы о потребителе, соответствуют ряду ключевых критериев и близки к получению статуса доверенных площадок.

Методика исследования включала 31 критерий, разделенный на 5 групп показателей, напрямую влияющих на доверие покупателей:

  • проверки продавца ;
  • качество товаров ;
  • базовая информационная безопасность ;
  • работа с персональными данными ;
  • открытость и доступность информации .

Проверки продавца

Первая группа критериев, которая напрямую влияет на доверие к площадке, это безопасность и оригинальность продаваемых товаров, отсутствие контрафактной продукции. Минимизировать риски призваны проверки продавцов со стороны площадок, а именно наличия сертификатов и деклараций соответствия у продаваемых ими товаров.

Справочно:

Сертификаты и декларации – это специальные документы, которыми в местах продаж сопровождаются проверенные на безопасность товары.

Сертификация товара обязательна, если товар технологически сложный или может быть опасным для здоровья человека при использовании. Например, это электродрель, кухонный комбайн, электробритва, строительные материалы. Товары для детей и подростков также обязательно проходят сертификацию.

Чтобы провести исследования или испытания таких товаров производитель или продавец самостоятельно обращаются в лаборатории. На основании полученных результатов производитель или продавец принимает декларацию, т.е. заявляет о том, что поступающий в продажу товар соответствует необходимым требованиям безопасности, и несет за это ответственность.

В рамках этой группы показателей эксперты проверяли подключение площадок к Сервису Росаккредитации, позволяющему в автоматическом режиме получать информацию о наличии сертификата или декларации у соответствующего товара. Также оценивалось размещение в карточках товаров ссылок на реестровые записи документов об оценке соответствия.

Кроме того, анализировался процент проверок, а именно факт превышения доли содержательных запросов 80%. Отдельно экспертами оценивались мобильные приложения площадок и наличие в их товарных карточках ссылок на документы об оценке соответствия или отметок о верификации документов.

Лучшие результаты по этой группе критериев у Озон и DNS.

Качество товаров

Несмотря на то, что на первый план сегодня выходит фактор низкой цены, качество продукции по-прежнему является важнейшим критерием потребительского выбора. Как показало исследование Центра изучения потребительского поведения Роскачества, 54% потребителей предпочтут товар, на упаковке которого есть российский Знак качества . При этом 49% опрошенных отмечают, что выберут проверенный товар повышенного качества, даже если он будет стоить дороже.

В связи с этим второй важной группой показателей, влияющей на доверие, является качество реализуемых товаров, а именно недопущение на полки онлайн-площадок опасной продукции и информирование потребителей о качестве продаваемых товаров.

В рамках исследования эксперты оценивали размещение российского Знака качества в карточках товаров-обладателей Знака, наличие подборок лучших отечественных товаров (обладателей Знака качества), соответствующих фильтров в магазине (лучшие отечественные товары – товары со Знаком качества), а также оперативного канала обмена информацией по результатам исследований Роскачества и выявленным нарушениям.

Размещение Знаков качества в карточках помогает потребителям выбирать наиболее качественные российские продукты и способствует повышению потребительской грамотности населения.

Скриншоты карточек товаров

Лучшие результаты по этой группе критериев у СберМегаМаркет, Озон, Wildberries, AliExpress. Эти площадки получают данные о результатах исследований Роскачества и отмечают товары-обладатели Знака качества в карточках товаров.

Базовая информационная безопасность

Когда речь заходит об онлайн-покупках, важными факторами доверия является уверенность в безопасности оплаты. Поэтому в рамках исследования эксперты проанализировали базовую информационную безопасность сервисов: проверили Сертификаты безопасности и использование платежного шлюза при проведение платежей. Ожадаемо, все онлайн-площадки соответствуют базовым требованиям и получили оценку 5. В дальнейшем количество критериев будет расширено и магазины будут проверяться не только на выполнение гигиенического минимума.

Работа с персональными данными пользователей

Известно, что онлайн-площадки собирают большое количество данных о пользователях. В связи с этим доверие должно основываться на этичном сборе и использовании персональных данных. Компании не должны злоупотреблять избыточным сбором и передачей информации, должны информировать пользователей обо всех аспектах работы с данными.

В рамках этой группы показателей киберюристы АНО “ПравоРоботов” проанализировали все политики конфиденциальности и оценили их по 15 критериям, среди которых информирование о целях, сроках и перечне персональных данных, передача данных третьим лицам и другие. Документы практически всех сервисов получили высокие оценки киберюристов, наилучшие результаты у маркетплейсов Яндекс.Маркет, Ozon и СберМегамаркет, онлайн-магазинов электроники МТС, Связной и Холодильник.ру.

Открытость и доступность информации

И, конечно, доверие невозможно без открытости. Пятая группа критериев посвящена доступности информации об онлайн-площадке в быстром доступе (как минимум наименование юридического лица, регистрационный номер или ИНН), понятной информации о доставке и возврате товаров, наличии разнообразных каналов связи, по которым потребитель может обратиться к площадке и решить свои проблемы, а также отзывы других покупателей. При этом для формирования наибольшего доверия возможность оставлять отзывы должна быть реализована только для тех пользователей, которые купили оцениваемый товар.

По открытости и доступности информации лучшие результаты у маркетплейсов Озон, Wildberries, КазаньЭкспресс, AliExpress.

Результаты

По результатам исследования в реестр доверенных онлайн-площадок вошли маркетплейс Ozon и онлайн-магазин электроники DNS, которые соответствуют всем необходимым параметрам (проходные баллы по каждой из пяти групп критериев).

Еще 3 площадки (СберМегаМаркет, Wildberries и AliExpress) являются кандидатами на включение в реестр, так как уже провели частичную интеграцию с Роскачеством, но еще не подключились к Сервису Росаккредитации.

Основная задача исследования и его результата в виде Реестра доверенных площадок – помощь осознанным потребителям. Благодаря этой информации покупатели могут выбрать наиболее клиентоориентированные площадки, которые заботятся о потребителях, проверяют своих поставщиков и товары, информируют о качестве, обеспечивают безопасность покупок и обработки персональных данных, оказывают поддержку.

Кроме того проект позволит тиражировать лучшие практики, которые успели внедрить часть площадок.

Исследования и обновления реестра доверенных онлайн-площадок станут ежегодной практикой в деятельности Росаккредитации и Роскачества. Вместе с повторными исследованиями планируется расширять категории анализируемых онлайн-магазинов, детализировать и расширять методологию, охватывая большее количество аспектов, влияющих на доверие, увеличивать проходные баллы для новых и уже вошедших в реестр площадок.

Доверенные онлайн-площадки

Кандидаты в «Доверенные онлайн-площадки»

Код: TS01

Название: OZON

Полное наименование компании:
ООО «Интернет Решения»

Ссылка на сайт: ozon.ru

Дата включения в реестр: 01.11.2022

Ozon

Победитель в номинации «Лучший маркетплейс»

Соответствие критериям Роскачества и Росаккредитации

  • Проверки продавца
  • Информирование о качестве товаров
  • Базовая информационная безопасность
  • Работа с персональными данными
  • Открытость и доступность информации

Об онлайн-площадке

Крупнейший универсальный маркетплейс, второй по объему продаж, по данным исследовательского агентства Data Insight; обладатель статуса «доверенная онлайн-площадка».

Победитель в номинации «Лучший маркетплейс – 2022» по результатам исследования Роскачества и Росаккредитации, первый маркетплейс, вошедший в реестр доверенных онлайн-площадок Роскачества и Росаккредитации.

По состоянию на конец октября 2022 года маркетплейс подключен к Сервису Росаккредитации, размещает в карточках товаров ссылки на сертификаты и декларации соответствия, а также Знаки качества, соответствует базовым требованиям к информационной безопасности. «Озон» этично собирает и обрабатывает пользовательские данные, о чем говорит высокая оценка политики конфиденциальности сервиса; имеет максимальный балл по открытости и доступности информации. Позволяет оставлять отзывы только тем пользователям, которые купили товар.

Код: TS02

Название: DNS

Полное наименование компании:
ООО «ДНС Ритейл»

Ссылка на сайт: dns-shop.ru

Дата включения в реестр: 01.11.2022

DNS

Победитель в номинации «Лучший магазин электроники»

Соответствие критериям Роскачества и Росаккредитации

  • Проверки продавца
  • Информирование о качестве товаров
  • Базовая информационная безопасность
  • Работа с персональными данными
  • Открытость и доступность информации

Об онлайн-площадке

DNS – универсальный маркетплейс, второй по объему продаж, по данным исследовательского агентства Data Insight; обладатель статуса «доверенная онлайн-площадка».

Победитель в номинации «Лучший онлайн-магазин электроники – 2022» по результатам исследования Роскачества и Росаккредитации. Первый онлайн-магазин электроники, вошедший в реестр доверенных онлайн-площадок Роскачества и Росаккредитации.

По состоянию на конец октября 2022 года интернет-магазин подключен к Сервису Росаккредитации, размещает в карточках товаров ссылки на сертификаты и декларации соответствия, соответствует базовым требованиям к информационной безопасности.

DNS имеет высокий балл по открытости и доступности информации. Позволяет оставлять отзывы, но дает такую возможность не только тем пользователям, которые купили товар, но и всем остальным.

Политика конфиденциальности DNS имеет среднюю оценку киберюристов (3,48 из 5), так как в ней отсутствует часть проверяемой информации (например, точный срок обработки и хранения персональных данных, условия прекращения их обработки и др.).

Код: TS03

Название: СберМегаМаркет

Полное наименование компании:
ООО «Маркетплейс»

Сайт: sbermegamarket.ru

Дата проверки: 31.10.2022

СберМега­Маркет

Соответствие критериям Роскачества и Росаккредитации

  • Проверки продавца
  • Информирование о качестве товаров
  • Базовая информационная безопасность
  • Работа с персональными данными
  • Открытость и доступность информации

Об онлайн-площадке

«СберМегаМаркет» – универсальный маркетплейс, основан в 2016 году. На маркетплейсе представлено более 5 млн товаров от 8 000 магазинов в таких категориях, как электронная и бытовая техника, товары для дома, одежда, строительство и ремонт, детские товары и другие.

«СберМегаМаркет» – кандидат на включение в реестр доверенных онлайн-площадок Роскачества и Росаккредитации.

По состоянию на конец октября 2022 года маркетплейс не подключен к Сервису Росаккредитации, но интегрирован с базой данных Роскачества, размещает в карточках соответствующих товаров Знаки качества, имеет подборку лучших отечественных товаров.

«СберМегаМаркет» соответствует базовым требованиям к информационной безопасности, этично собирает и обрабатывает пользовательские данные, о чем говорит высокая оценка политики конфиденциальности сервиса. Имеет высокий балл по открытости и доступности информации. Позволяет оценивать товары, но дает такую возможность не только тем пользователям, которые купили товар, но и всем остальным.

Код: TS04

Название: Wildberries

Полное наименовании компании:
ООО «Вайлдберриз»

Ссылка на сайт: wildberries.ru

Дата проверки: 31.10.2022

Wild­berries

Соответствие критериям Роскачества и Росаккредитации

  • Проверки продавца
  • Информирование о качестве товаров
  • Базовая информационная безопасность
  • Работа с персональными данными
  • Открытость и доступность информации

Об онлайн-площадке

Wildberries – кандидат на включение в реестр доверенных онлайн-площадок Роскачества и Росаккредитации.

По состоянию на конец октября 2022 года маркетплейс не подключен к Сервису Росаккредитации, но размещает в карточках соответствующих товаров Знаки качества, имеет подборку отечественных товаров.

Wildberries соответствует базовым требованиям к информационной безопасности, имеет максимальный балл по открытости и доступности информации. Позволяет оставлять отзывы только тем пользователям, которые купили товар.

Wildberries соответствует базовым требованиям к информационной безопасности, имеет максимальный балл по открытости и доступности информации, этично собирает и обрабатывает пользовательские данные, о чем говорит высокая оценка политики конфиденциальности сервиса. Площадка позволяет оставлять отзывы только тем пользователям, которые купили товар.

Код: TS05

Название: AliExpress

Полное наименование компании:
AliExpress Russia Holding Private Limited

Ссылка на сайт: aliexpress.ru

Дата проверки: 31.10.2022

Али­Экспресс

Соответствие критериям Роскачества и Росаккредитации

  • Проверки продавца
  • Информирование о качестве товаров
  • Базовая информационная безопасность
  • Работа с персональными данными
  • Открытость и доступность информации

Об онлайн-площадке

AliExpress – крупнейшая мировая торговая площадка. Занимает седьмое место по объему продаж в России, по данным исследовательского агентства Data Insight.

AliExpress – кандидат на включение в реестр доверенных онлайн-площадок Роскачества и Росаккредитации.

По состоянию на конец октября 2022 года маркетплейс не подключен к Сервису Росаккредитации, но размещает в карточках соответствующих товаров Знаки качества (сервис «Есть»!).

AliExpress соответствует базовым требованиям к информационной безопасности, имеет максимальный балл по открытости и доступности информации. Позволяет оставлять отзывы только тем пользователям, которые купили товар. Политика конфиденциальности AliExpress имеет высокую оценку киберюристов.

×
Вам понравилось наше исследование?
Оцените, пожалуйста, насколько исследование было для вас полезным:

Возможно, вам чего-то не хватило в исследовании?

7 комментариев
отправленное моё смс в 9.21 считать не действительным!!! все печатают молодцы!!! РОСКАЧЕСТВО
08.12.2022 09:43
Ответ Елы-палы : Спасибо. Да! Мы крайне редко удаляем комментарии и стремимся ответить на большую часть.
08.12.2022 11:12
Самый лучший ОНЛАНТРЕЙД !!! всё чётко, четко все отслеживается,удобный сайт поисковик, хорошие скидки , накопительные скидки,  точность по времени доставки, негативы в отзывах печатает, оч рекомендую они молодцы 1 место!!!! аА вот относительно этого рейтинга Озон нужно убрать полностью!!!! вечные проблемы с ними, доставки переносятся постоянно и вечная не понятка с ними, Валбрес если начнет смс о приходе товара присылать тоже можно призовые места давать
Читать дальше
08.12.2022 09:41
Ответ Елы-палы : Мы сейчас разрабатываем механику, с помощью которой дадим возможность пользователям предлагать интернет-магазины для включения в рейтинг.
Читать дальше
08.12.2022 11:10
ну вот РОС КАЧество негативные отзывы тоже не печатает!!!!
08.12.2022 09:21
Ответ Елы-палы : Мы с уважением относимся и к негативным отзывам тоже. Даже если они не совпадают с нашим мнением, а иногда и научными фактами.
Читать дальше
08.12.2022 11:08
ПЕТЕРБУРЖЕНКА полностью с вами согласна! Озон мало того, что не публикует негативные отзывы, так еще разрешает торговать подделками. РОСКАЧЕСТВО, и вы тут пишите, что Озону можно доверять? Уберите его из этого списка! Почитайте на просторах интернета отзывы простых покупателей, как их этот Озон дурит! С такими статьями скоро и вам веры не будет!!
Читать дальше
07.12.2022 17:15
Почему в исследовании отсутствует критерий публикации отзывов покупателей? А это потому, что Роскачество поддерживает так называемую модерацию отзывов, то есть по сути ограничение в публикации негативных отзывов в нарушение Конституции и Закона о защите прав потребителей: фактически занимает позицию приоритета интересов предпринимателей в ущерб интересам потребителей. Я неоднократно сталкивалась с тем, что  СберМегаМаркет и Ozon  безосновательно не публикуют негативные отзывы на товары, тем самым вводя покупателей в заблуждение, и таких жалоб полно в Интернете. На этом основании я требую исключить  СберМегаМаркет и Ozon  
  из лучших магазинов.
Читать дальше
21.11.2022 11:30
Ответ Петербурженка : мой негативный отзыв на данную статью тоже пока не опубликовали. Возможно уже и не опубликуют.
21.11.2022 11:30
Ответ Петербурженка : Этот критерий есть. Наши эксперты оценивали возможность оставлять отзыв и/или оценку товара после его покупки. Это показатель входит в пятую группу критериев. В дальнейшем будем дорабатывать методику. Спасибо за ваше предложение. 
Читать дальше
21.11.2022 11:55
Здравствуйте, я простой покупатель и эта идея очень замечательная и нужная, но пока довольно "сыровата". Например где 6-ой критерий, один из самых главных - соблюдение прав потребителей? Конкретно те же гарантийные сроки на товар! Не просто предоставления гарантии, а именно в соотв. с законом о защите прав потребителей, когда гарантия не может быть меньше чем ее дает изготовитель! У того же Wildberries с этим просто огромнейшие проблемы, на обращение к которым он попросту игнорирует (пока не обратился в Роспотребнадзор, переписка имеется)! Грубо нарушают, не только гарантийные сроки (вот элементарный пример, SD карта с законным сроком гарантии в 10 лет https://www.wildberries.ru/catalog/10154584/detail.aspx и та же самая модель SD карты но только без адаптера, но уже с НЕзаконной гарантией в 1 год!!! https://www.wildberries.ru/catalog/12887671/detail.aspx), но и отказываются принимать бракованный товар на ремонт, отсылая в СЦ, хотя по закону о ЗПП, это право (куда обратиться, в СЦ или магазин продажи) остается за покупателем, но в Wildberries на это чихать хотели с большой колокольни, почитайте те хе отзывы на электронику. К слову об отзывах, вы вот пишите, что тот же Wildberries лучший по "открытости и доступности информации", куда входит в т.ч. и отзывы именно на купленный товар. А теперь смотрите какова реальность (речь все о том же Wildberries), да, оставить отзыв могут только реальные покупатели и это замечательно, но... во первых, ранее к таким отзывам могли оставлять комментарии другие пользователи, но сейчас эту возможность закрыли. Ну да ладно с этой ситуацией, т.е. лишили объективности (напр. написавшему отзыв могли дать совет или поправить в чем то) и открытости, но, во вторых, даже автор отзыва не может его отредактировать!!! Элементарный пример, купил я товар на этом Wildberries, довольный такой, написал радостный отзыв, 5 баллов поставил, а через неделю выяснилось что товар бракованный, захотел я отредактировать отзыв, а нет... Wildberries мне такой возможности не дает! Мало того, я решил тогда удалить свой отзыв, чтоб написать его заново и что... а то что при попытке написать новый отзыв, их система заявляет что я дескать уже оставлял отзыв к данному товару (который я удалил) и не дает написать новый! И по вашим критериях Wildberries один из лучших в данной категории?! Все это ваши эксперты могут легко проверить лично, но почему то они все это не учитывают! Причем в то же параметре "открытость", у вас написано: "наличии разнообразных каналов связи", это хорошо, вот только опять не понятно, по каким критериям Wildberries здесь стал лучшим?! Покажите мне хоть один телефон у них в контактах https://www.wildberries.ru/services/kontakty , только электронная переписка, которую "разнообразной" ни как не назовешь! И это я лишь коротко прошелся по основным тезисам на основе собственного опыта, почему у меня и не складывается в голове "мозаика" как Wildberries мог стать лучшим в ряде категорий.
Читать дальше
14.11.2022 20:45
Ответ DendyFromRu : Спасибо за ваши преложения и идеи. Это абсолютно живой проект, который будет развиваться.
16.11.2022 11:02
Непонятно как моему магазину instalook.ru попасть в этот реестр.
12.11.2022 18:52
Ответ Да Ня: Эту механику как раз сейчас мы в Роскачестве прорабатываем. Механизм включения площадок вне регулярных исследований прорабатывается, скорее всего будет понятная процедура в первой половине 2023 года.
Естественно, объявим об этом дополнительно.
Читать дальше
14.11.2022 10:44
ПОКАЗАТЬ ЕЩЕ
Наверх

loading

Samsung Galaxy Note 8 (SM-N950F/DS) добавлен к сравнению Всего в списке 3 товара
Нуждаетесь в помощи эксперта?

На ваши вопросы ответят наши ведущие специалисты

Можно загружать файлы в формате doc, docx, размер которых не превышает 2 Мб