Как купить действительно качественный товар?
По данным аналитического агентства Data Insight, в 2023 году маркетплейсы продолжили свое развитие: доля заказов на них увеличилась с 69% в июле 2022 года до 79% в июле 2023-го. Самый большой рост – у крупных универсальных маркетплейсов. За год их доля поднялась с трети до почти половины общего объема продаж, а по количеству заказов возросла с 62 до 71%.
При этом, по данным Центра изучения потребительского поведения (ЦИПП) Роскачества, у каждого пятого россиянина в этом году возникли те или иные спорные ситуации или проблемы с продавцами при покупке товаров на маркетплейсе. На российском рынке до сих пор сохраняется высокий уровень фальсификации и сложностей при взаимодействии с продавцами.
В 55% случаев у пользователей была возможность подключить представителя площадки, который помог в решении спора. В 30% случаев такой возможности не было. А вот чуть больше трети опрошенных (35%) рассказали о случаях, когда проблему не получилось решить ни с маркетплейсом, ни с продавцом.
В помощь потребителям и для стимулирования принципов честной торговли на маркетплейсах и в онлайн-магазинах Роскачество совместно с Росаккредитацией запустило в 2022 году проект «Реестр доверенных онлайн-площадок». В этом году в рамках проекта были составлены расширенные рекомендации и существенно углублена методология оценки: теперь она включает 78 критериев, разделенных на семь групп показателей.
В разработке методологии исследования в рамках рабочих групп Технического комитета № 702 принимали участие представители Минпромторга России, Роскачества, Росаккредитации, Центра развития перспективных технологий и игроки рынка электронной коммерции.
По итогам повторной проверки работы онлайн-площадок, которая коснулась крупнейших маркетплейсов, крупных сетевых ритейлеров, продающих товары онлайн, а также магазинов электроники (всего 30 площадок), доверенной площадкой № 1 стал Ozon. Маркетплейс совокупно набрал больше всего баллов, выполнил требования методологии к проверке безопасности товаров, выделению качественных товаров и информированию о маркировке «Честный знак», базовым критериям информационной безопасности, клиентоориентированности, а также успешно прошел проверку тайными покупателями.
Также были отмечены маркетплейсы «МегаМаркет» и Wildberries, хоть им пока и не удалось получить статус доверенной онлайн-площадки. Первый отличился комплексным подходом в продвижении качественных товаров. На «МегаМаркете» реализованы самые широкие возможности для покупок товаров повышенного качества – продукция в автоматическом режиме помечается Знаками качества и Рейтингами Роскачества, присваиваемыми по результатам независимых исследований Российской системы качества. Лучшее отечественное вино промаркировано отметками «Винного гида России» (онлайн-витрина).
Wildberries, в свою очередь, преуспел в проверке сертификатов и деклараций соответствия у продаваемых товаров, что говорит о работе площадки над повышением безопасности покупателя. У товаров с действующим сертификатом или декларацией соответствия в карточке можно увидеть специальный знак в виде «галочки» и ссылку на реестр Росаккредитации.
Также в число кандидатов на получение статуса доверенных онлайн-площадок вошли еще пять интернет-магазинов и маркетплейсов: «Яндекс.Маркет», Lamoda, DNS, «Магнит» и МЕТРО.
О критериях
БЕЗОПАСНОСТЬ ТОВАРОВ
Первая группа критериев, которая напрямую влияет на доверие к площадке, – это безопасность и оригинальность продаваемых товаров, отсутствие контрафактной продукции. Минимизировать риски призваны проверки продавцов со стороны площадок, а именно наличия сертификатов и деклараций соответствия у продаваемых ими товаров.
Чтобы провести исследования или испытания таких товаров, производитель или продавец самостоятельно обращается в лаборатории. На основании полученных результатов производитель или продавец принимает декларацию, то есть заявляет о том, что поступающий в продажу товар соответствует необходимым требованиям безопасности, и несет за это ответственность.
В рамках этой группы показателей эксперты проверяли подключение площадок к сервису Росаккредитации, позволяющему в автоматическом режиме получать информацию о наличии сертификата или декларации у соответствующего товара. Также оценивалось размещение в карточках товаров ссылок на реестровые записи документов об оценке соответствия. Кроме того, анализировался процент проверок, а именно факт превышения доли содержательных запросов 80%. Отдельно экспертами оценивались мобильные приложения площадок и наличие в их товарных карточках ссылок на документы об оценке соответствия или отметок о верификации документов.
Лучшие результаты по этой группе критериев у Ozon и Wildberries.
КАЧЕСТВО ТОВАРОВ
Качество продукции по-прежнему является важнейшим критерием потребительского выбора. Как показало исследование Центра изучения потребительского поведения Роскачества, 54% потребителей предпочтут товар, на упаковке которого есть российский Знак качества. При этом 49% опрошенных отмечают, что выберут проверенный товар повышенного качества, даже если он будет стоить дороже.
В связи с этим второй важной группой показателей, влияющей на доверие, является качество реализуемых товаров, а именно недопущение на полки онлайн-площадок опасной продукции и информирование потребителей о качестве продаваемых товаров.
В рамках исследования эксперты оценивали размещение российского Знака качества, Знака органической продукции, «Винного гида России» и Рейтинга Роскачества в карточках соответствующих товаров, наличие подборок лучших отечественных товаров, фильтров в магазине (отечественные товары), а также оперативного канала обмена информацией по результатам исследований Роскачества и выявленным нарушениям.
Размещение Знаков качества в карточках помогает потребителям выбирать наиболее качественные российские продукты и способствует повышению потребительской грамотности населения.
Лучшие результаты по этой группе критериев у «МегаМаркета» и Ozon. Эти площадки получают данные о результатах исследований Роскачества и размещают Знаки качества и Рейтинги Роскачества в карточках товаров.
ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ МАРКИРОВКА ТОВАРОВ
Благодаря обязательной маркировке пользователи могут отсканировать Data Matrix код, в котором зашифрована информация о подлинности товара, сроке годности, составе, производителе и стране происхождения. А еще история жизни каждого товара и документация – различные сертификаты, патенты и другие подтверждения соответствия стандартам и регламентам. Код невозможно скопировать или подделать, а получить его могут только легальные компании.
Маркировка позволяет убедиться в подлинности лекарств, молока, воды, обуви, духов и других товаров, с которыми мы встречаемся каждый день в магазинах, аптеках и интернете. Важно, чтобы площадки обращали внимание потребителей на важность проверки подлинности товаров при помощи «Честного знака». Специальный раздел с товарами, подлежащими обязательной маркировке, реализован у маркетплейса Ozon.
БАЗОВАЯ ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ
Когда речь заходит об онлайн-покупках, важным фактором доверия является уверенность в безопасности оплаты. Поэтому в рамках исследования эксперты проанализировали базовую информационную безопасность сервисов: проверили сертификаты безопасности, использование платежного шлюза при проведении платежей, требования к паролям при регистрации, активное согласие на обработку и хранение данных. Все онлайн-площадки соблюдают «гигиенический минимум» и заботятся о безопасности данных. Наивысшие баллы из вошедших в реестр площадок получили онлайн-магазин МЕТРО и маркетплейс Ozon.
РАБОТА С ПЕРСОНАЛЬНЫМИ ДАННЫМИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Известно, что онлайн-площадки собирают большое количество данных о пользователях. В связи с этим доверие должно основываться на этичном сборе и использовании персональных данных. Компании не должны злоупотреблять избыточным сбором и передачей информации, должны информировать пользователей обо всех аспектах работы с данными. В рамках этой группы показателей киберюристы АНО «ПравоРоботов» проанализировали все политики конфиденциальности и оценили их по 15 критериям, среди которых информирование о целях, сроках и перечне персональных данных, передача данных третьим лицам и другие.
Документы практически всех сервисов, вошедших в реестр, получили высокие оценки киберюристов, наилучшие результаты у маркетплейсов Ozon и «МегаМаркет», а также онлайн-магазина МЕТРО.
ОТКРЫТОСТЬ И ДОСТУПНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ
Конечно, доверие невозможно без открытости. Пятая группа критериев посвящена доступности информации об онлайн-площадке в быстром доступе (как минимум наименование юридического лица, регистрационный номер или ИНН), понятной информации о доставке и возврате товаров, наличии разнообразных каналов связи, по которым потребитель может обратиться к площадке и решить свои проблемы, а также отзывов других покупателей. При этом для формирования наибольшего доверия возможность оставлять отзывы должна быть реализована только для тех пользователей, которые купили оцениваемый товар.
По открытости и доступности информации лучшие результаты у маркетплейсов Ozon, «МегаМаркет» и Wildberries.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
И, наконец, чтобы оценить, с какими трудностями сталкиваются пользователи при приобретении товаров онлайн, Роскачество совместно с исследовательским холдингом «Ромир» разработало и реализовало проверку онлайн-площадок методом «тайных покупателей».
Для подготовки методики были собраны самые частые и востребованные пожелания и отзывы пользователей. Пройденный пользовательский путь помог объективно оценить, с чем сталкиваются пользователи в процессе заказа и возврата товаров, и отразить это в результатах проверки.
По результатам контрольной закупки тайными покупателями лучшими стали Ozon, DNS и МЕТРО.
РЕЗУЛЬТАТЫ
По результатам исследования в Реестр доверенных онлайн-площадок вошли маркетплейс Ozon (победитель в главной номинации – «Лучший маркетплейс – 2023») и семь онлайн-площадок в качестве кандидатов. Среди них маркетплейс «МегаМаркет» (победитель в номинации «Забота о качестве») и маркетплейс Wildberries (победитель в номинации «Мониторинг безопасности товаров»).
Основная задача исследования и его результата в виде Реестра доверенных площадок – помощь осознанным потребителям. Благодаря этой информации покупатели могут выбрать наиболее клиентоориентированные площадки, которые заботятся о потребителях, проверяют своих поставщиков и товары, информируют о качестве, обеспечивают безопасность покупок и обработки персональных данных, оказывают поддержку.
Кроме того, проект позволяет тиражировать лучшие практики, которые уже успели внедрить наиболее активные площадки.
Доверенные онлайн-площадки
Кандидаты в «Доверенные онлайн-площадки»
Название: OZON
Полное наименование компании:
ООО «Интернет Решения»
Ссылка на сайт: ozon.ru
Дата включения в реестр: 01.11.2023
Ozon
Доверенная онлайн-площадка
Соответствие критериям Роскачества и Росаккредитации
- Безопасность товаров
- Качество товаров
- Обязательная маркировка товаров
- Базовая информационная безопасность
- Работа с персональными данными
- Открытость и доступность информации
- Обеспечение прав пользователей
Об онлайн-площадке
Первый маркетплейс, вошедший в реестр доверенных онлайн-площадок Роскачества и Росаккредитации, став победителем в номинации «Лучший маркетплейс – 2022» по результатам исследования Роскачества и Росаккредитации. Удостоен статуса доверенная онлайн-площадка повторно.
Имеет высокие баллы в разделе безопасности и оригинальности продаваемых товаров.
Имеет наивысший балл по критерию базовой информационной безопасности.
На маркетплейсе реализован специальный раздел с товарами, подлежащими обязательной маркировке, а также развернутая информация о том как пользоваться приложением Честный Знак.
OZON этично собирает и обрабатывает пользовательские данные, о чем говорит высокая оценка политики конфиденциальности сервиса. Стал одной из лучших площадок по результатам контрольной закупки тайными покупателями в 2023 году.
Маркетплейс имеет один из самых высоких баллов по оценке тайными покупателями: Указана полная информация о товаре; купленные товары соответствуют описанию; товар не имеет видимых повреждений; реализована удобная система возврата товаров надлежащего качества; реализована система запроса у продавцов сопроводительной документации на товар; денежные средства возвращаются в установленный законодательством срок.
Название: DNS
Полное наименование компании:
ООО «ДНС Ритейл»
Ссылка на сайт: dns-shop.ru
Дата включения в реестр: 01.11.2023
DNS
Кандидат в доверенные онлайн-площадки
Соответствие критериям Роскачества и Росаккредитации
- Безопасность товаров
- Качество товаров
- Обязательная маркировка товаров
- Базовая информационная безопасность
- Работа с персональными данными
- Открытость и доступность информации
- Обеспечение прав пользователей
Об онлайн-площадке
Победитель в номинации «Лучший онлайн-магазин электроники – 2022» по результатам исследования Роскачества и Росаккредитации. Первый онлайн-магазин электроники, вошедший в реестр доверенных онлайн-площадок Роскачества и Росаккредитации в 2022 году.
DNS имеет высокий балл по открытости и доступности информации. Позволяет оставлять отзывы, но дает такую возможность не только тем пользователям, которые купили товар, но и всем остальным. Стал одной из лучших площадок по результатам контрольной закупки тайными покупателями в 2023 году:
- Указана полная информация о товаре;
- купленные товары соответствуют описанию;
- товар не имеет видимых повреждений;
- реализована удобная система возврата товаров надлежащего качества;
- реализована система запроса сопроводительной документации на товар;
- денежные средства возвращаются в установленный законодательством срок.
Название: МегаМаркет
Полное наименование компании:
ООО «Маркетплейс»
Сайт: megamarket.ru
Дата включения в реестр: 10.11.2023
МегаМаркет
Кандидат в доверенные онлайн-площадки
Соответствие критериям Роскачества и Росаккредитации
- Безопасность товаров
- Качество товаров
- Обязательная маркировка товаров
- Базовая информационная безопасность
- Работа с персональными данными
- Открытость и доступность информации
- Обеспечение прав пользователей
Об онлайн-площадке
В 2023 году «МегаМаркет» входит в тройку лидеров реестра доверенных онлайн-площадок Роскачества и Росаккредитации.
На Мегамаркете реализованы самые широкие возможности для покупок товаров повышенного качества – продукция в автоматическом режиме помечается Знаками качества и Рейтингами Роскачества, присваиваемыми по результатам независимых исследований Российской системы качества.
Лучшее отечественное вино на площадке промаркировано отметками Винного гида России (онлайн-витрина).
«МегаМаркет» имеет высокий балл по итогу оценки политики конфиденциальности, этичного сбора и использования персональных данных пользователей.
Один из лидеров по открытости и доступности информации среди маркетплейсов.
Маркетплейс имеет один из самых высоких баллов по оценке тайными покупателями:
- Указана полная информация о товаре;
- купленные товары соответствуют описанию;
- товар не имеет видимых повреждений;
- реализована удобная система возврата товаров надлежащего качества;
- реализована система запроса у продавцов сопроводительной документации на товар;
- денежные средства возвращаются в установленный законодательством срок.
Название: Wildberries
Полное наименовании компании:
ООО «Вайлдберриз»
Ссылка на сайт: wildberries.ru
Дата включения в реестр: 10.11.2023
Wildberries
Кандидат в доверенные онлайн-площадки
Соответствие критериям Роскачества и Росаккредитации
- Безопасность товаров
- Качество товаров
- Обязательная маркировка товаров
- Базовая информационная безопасность
- Работа с персональными данными
- Открытость и доступность информации
- Обеспечение прав пользователей
Об онлайн-площадке
В 2023 году маркетплейс сохранил за собой звание кандидата в доверенные онлайн-площадки по результатам исследования Роскачества и Росаккредитации.
Wildberries один из лидеров среди онлайн-площадок, кто активно работает в направлении повышения безопасности покупателей, преуспев в проверке сертификатов и деклараций соответствия. У товаров с действующим сертификатом или декларацией соответствия в карточке можно увидеть специальный знак в виде «галочки» и ссылку на реестр Росаккредитации.
Wildberries соответствует базовым требованиям к информационной безопасности, имеет максимальный балл по открытости и доступности информации, этично собирает и обрабатывает пользовательские данные, о чем говорит высокая оценка политики конфиденциальности сервиса. Площадка позволяет оставлять отзывы только тем пользователям, которые купили товар.
Маркетплейс имеет один из самых высоких баллов по оценке тайными покупателями:
- Указана полная информация о товаре;
- купленные товары соответствуют описанию;
- товар не имеет видимых повреждений;
- реализована удобная система возврата товаров надлежащего качества;
- реализована система запроса у продавцов сопроводительной документации на товар;
- денежные средства возвращаются в установленный законодательством срок.
Ламода
Входит в число кандидатов на получение статуса доверенных онлайн-площадок.
Соответствие критериям Роскачества и Росаккредитации
- Безопасность товаров
- Качество товаров
- Обязательная маркировка товаров
- Базовая информационная безопасность
- Работа с персональными данными
- Открытость и доступность информации
- Обеспечение прав пользователей
Об онлайн-площадке
Крупный интернет-магазин одежды, обуви, аксессуаров, косметики и парфюмерии. Ламода входит в десятку крупнейших интернет-магазинов одежды по версии Data Insight. По результатам исследования, площадка выполнила обязательные требования, а также набрала высокий балл в базовой информационной безопасности и работе с персональными данными пользователей.
Заказанные на маркетплейсе товары соответствовали описанию, были доставлены целыми и в срок. Возврат товаров не вызвал сложностей у тайных покупателей.
Яндекс Маркет
Входит в число кандидатов на получение статуса доверенных онлайн-площадок.
Соответствие критериям Роскачества и Росаккредитации
- Безопасность товаров
- Качество товаров
- Обязательная маркировка товаров
- Базовая информационная безопасность
- Работа с персональными данными
- Открытость и доступность информации
- Обеспечение прав пользователей
Об онлайн-площадке
Крупный маркетплейс Яндекс Маркет впервые получил возможность попасть в Реестр доверенных онлайн-площадок, благодаря выполнению обязательных критериев, связанных с автоматической проверкой сертификатов и деклараций соответствия по реестру Росаккредитации. По результатам исследования, площадка выполнила обязательные требования, а также набрала высокий балл в базовой информационной безопасности и работе с персональными данными пользователей. Заказанные на маркетплейсе товары соответствовали описанию, были доставлены целыми и в срок. Возврат товаров не вызвал сложностей у тайных покупателей.
О’КЕЙ
Входит в число кандидатов на получение статуса доверенных онлайн-площадок.
Соответствие критериям Роскачества и Росаккредитации
- Безопасность товаров
- Качество товаров
- Обязательная маркировка товаров
- Базовая информационная безопасность
- Работа с персональными данными
- Открытость и доступность информации
- Обеспечение прав пользователей
Об онлайн-площадке
Товары со Знаком качества в онлайн-магазинах О’КЕЙ. Теперь пользователи могут ориентироваться на товары повышенного качества при заказе онлайн. Площадка заботится о безопасности персональных данных и соблюдает 152-ФЗ о персональных данных, однако в результате исследования тайными покупателями были выявлены недочеты в работе при приеме возвратного товара. Площадка набрала минимальный проходной балл по критериям оценки тайными покупателями. Онлайн-магазину направлены рекомендации по устранению несоответствия. В 2024 году площадка будет исследована повторно.
Летуаль
Входит в число кандидатов на получение статуса доверенных онлайн-площадок.
Соответствие критериям Роскачества и Росаккредитации
- Безопасность товаров
- Качество товаров
- Обязательная маркировка товаров
- Базовая информационная безопасность
- Работа с персональными данными
- Открытость и доступность информации
- Обеспечение прав пользователей
Об онлайн-площадке
Крупная офлайн и онлайн сеть по продаже косметики и парфюмерии. Площадка начала свою работу по автоматизации проверки сертификатов и деклараций соответствия с реестрами Росаккредитации.
По результатам исследования, площадка выполнила обязательные требования, а также набрала высокий балл по соблюдению критериев безопасности, а также обработки и хранению персональных данных.
Заказанные в онлайн-магазине товары соответствовали описанию, были доставлены целыми и в срок. Возврат товаров не вызвал сложностей у всех тайных покупателей.
Леруа Мерлен
Входит в число кандидатов на получение статуса доверенных онлайн-площадок.
Соответствие критериям Роскачества и Росаккредитации
- Безопасность товаров
- Качество товаров
- Обязательная маркировка товаров
- Базовая информационная безопасность
- Работа с персональными данными
- Открытость и доступность информации
- Обеспечение прав пользователей
Об онлайн-площадке
По данным Forbes, французская сеть строительных гипермаркетов «Леруа Мерлен» возглавила топ-50 крупнейших иностранных компаний в России. Площадка начала свою работу по автоматизации проверки сертификатов и деклараций соответствия с реестрами Росаккредитации. По результатам исследования, площадка выполнила обязательные требования, а также набрала высокий балл в базовой информационной безопасности и работе с персональными данными пользователей.
Заказанные в онлайн-магазине товары соответствовали описанию, были доставлены целыми и в срок. Возврат товаров не вызвал сложностей у тайных покупателей.
Название: METRO
Полное наименовании компании:
METRO Cash and Carry Russia
Ссылка на сайт: online.metro-cc.ru
Дата включения в реестр: 10.11.2023
METRO
Кандидат в доверенные онлайн-площадки
Соответствие критериям Роскачества и Росаккредитации
- Безопасность товаров
- Качество товаров
- Обязательная маркировка товаров
- Базовая информационная безопасность
- Работа с персональными данными
- Открытость и доступность информации
- Обеспечение прав пользователей
Об онлайн-площадке
Входит в число кандидатов на получение статуса доверенной онлайн-площадки.
Интернет-магазин подключен к сервисам Росаккредитации и ведет мониторинг сопроводительной документации на товары, сверяет эту информацию с сервисами Росаккредитации. Имеет максимальный балл по соответствию критериям сбора и хранения персональных данных пользователей. Имеет высокие оценки киберюристов в рамках проверки положений Политики Конфиденциальности.
Один из лидеров по базовой информационной безопасности.
Название: Магнит
Полное наименовании компании:
ПАО «Магнит»
Ссылка на сайт: magnit.ru
Дата включения в реестр: 10.11.2023
Магнит
Кандидат в доверенные онлайн-площадки
Соответствие критериям Роскачества и Росаккредитации
- Безопасность товаров
- Качество товаров
- Обязательная маркировка товаров
- Базовая информационная безопасность
- Работа с персональными данными
- Открытость и доступность информации
- Обеспечение прав пользователей
Об онлайн-площадке
Входит в число кандидатов на получение статуса доверенной онлайн-площадки.
Интернет-магазин подключен к сервисам Росаккредитации и ведет мониторинг сопроводительной документации на товары, сверяет эту информацию с сервисами Росаккредитации. Интернет-магазин начал работу над внедрением лучших практик по обеспечению безопасности персональных данных, а также внедрению системы выделения качественных отечественных товаров Знаками Качества.
