Приложения цветочных сетей занимают второе место по популярности, обходя агрегаторы и уступая локальным магазинам
Среди тех, кто заказывает цветы онлайн, наиболее популярны локальные цветочные магазины с собственным сервисом онлайн-заказа — их выбирают 55% опрошенных. На втором месте по популярности находятся специализированные приложения цветочных сетей (27%), а доставка через агрегаторы используется реже всего (18%).
Главная проблема — недолговечность букетов
Основной проблемой, с которой сталкиваются пользователи при заказе цветов, является быстрое увядание — на это указали 55% респондентов. Каждый пятый (21%) отмечал, что полученный букет выглядел менее пышно или просто иначе, чем на фотографии в каталоге.
Критерии исследования
В исследование вошли приложения, которые позволяют выбирать и заказывать цветы и подарки, представлены на платформах Android и iOS и входят в топ-30 категорий «Покупки» и «Розничные магазины» хотя бы на одной из платформ.
Для получения объективной оценки эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачества установили приложения на тестовые смартфоны и совершали заказы как обычные пользователи. Тестирование включало в себя детальный чек-лист и несколько базовых сценариев, охватывающих основные этапы покупки.
В ходе исследования были тщательно изучены все ключевые функции приложений, оценены удобство, безопасность, производительность и надежность. Каждый из критериев получил свой вес в общей сумме баллов, что позволило сформировать максимально объективную оценку.
Функциональность
Одним из главных критериев оценки любого приложения является его функциональность. В текущем исследовании эта группа параметров включала в себя 90 критериев.
Основная функция исследуемых приложений — предоставление удобного и эффективного способа выбора и заказа цветов и подарков. Эксперты оценивали функциональные возможности приложений по следующим критериям: наличие различных способов авторизации, информативность карточек товаров, разнообразие каталога, возможность сортировки товаров и др.
В ходе исследования выяснилось, что сервисы доставки цветов не отличаются разнообразием способов авторизации пользователей. Хотя все протестированные приложения позволяют совершать заказы без регистрации, ни одно из них не набрало больше 4 баллов по этому критерию.
Поиск и фильтрация
Для категории товаров, где каждая деталь имеет значение (вид цветов, повод или ценовой диапазон), эффективный поиск и удобная система фильтрации являются ключевыми факторами пользовательского выбора.
Лидером в этой категории является Flowwow. Приложение демонстрирует высокое качество поиска благодаря полноценной реализации истории, популярных запросов и релевантных подсказок.
Голосовой ввод, который мог бы быть полезен для многих пользователей, отсутствует или недостаточно реализован у большинства сервисов.
По критериям сортировки и фильтрации лидирует приложение Flowwow, набравшее максимальный балл. Приложение предлагает пользователям полный набор опций: от базовой сортировки по цене и рейтингу до специализированных фильтров по наличию в магазине, акциям и даже составу букета.
Наименьшее количество баллов в этой категории у приложения «Цветули» (1,65), что объясняется его минималистичным функционалом и отсутствием большинства фильтров.
Каталог
Разнообразие товаров в каталоге крайне важно для сервисов доставки цветов и подарков, ведь пользователи часто ищут идеальные презенты для особых моментов или близких людей.
Абсолютным лидером в этой категории снова является приложение Flowwow, набравшее максимальный балл (5,0). Оно предлагает не только стандартные категории вроде цветов и комнатных растений, но и обширные разделы с подарками: от кондитерских изделий и воздушных шаров до подарочных сертификатов и съедобных букетов. Важно отметить наличие специализированных категорий для поиска по поводу («К празднику») и для получателя («Любимой», «Коллеге», «Мужчине»), что значительно упрощает навигацию.
С другой стороны, такие приложения, как «Цветовик» и Click Market, показывают более скромные результаты (1,20 и 2,05 соответственно). Их каталоги ограничены классическими букетами и базовыми подарками, без глубокой детализации и специализированных категорий.
Оформление заказа и доставка
Все исследованные приложения предлагают стандартный набор функций для оформления заказа: добавление товаров в корзину, расчет итоговой стоимости, выбор даты и способа доставки.
Лучше всего этот процесс проработан у приложений «Русский Букет» и «Цветовик».
Помимо базовых функций, они предоставляют пользователю детальный контроль заказа: отображение стоимости товара, указание сценария на случай замены товара (например, если нужного цветка не окажется в наличии), а также возможность оставить комментарий для курьера.
Ключевым отличием является возможность отмены заказа. В этом плане выгодно выделяется большинство исследованных приложений, кроме сервисов «Русский Букет», FloMarket, «Цветовик» и «Цветули».
Адреса доставки
Удобство указания адреса доставки — важная часть пользовательского опыта. Большинство приложений позволяют ввести адрес вручную и используют геолокацию для определения местоположения.
Однако функция автоматической подстановки адреса после определения геолокации, которая избавляет пользователя от лишнего ручного ввода, реализована только в приложениях Flowwow, Flor2U, AMF, Click Market и «Цветов.ру». Остальные приложения, даже если и определяют местоположение, не заполняют поле адреса автоматически, перекладывая эту функцию на пользователя.
В приложении Flowwow реализован раздел каталога с товарами 18+. Однако несовершеннолетним пользователям недоступны ни заказ, ни просмотр карточек таких товаров. Если пользователь не авторизован и его возраст неизвестен, при попытке открыть карточку товара для взрослых система запрашивает подтверждение возраста через указание даты рождения.
Удобство использования
Удобство использования приложений оценивалось экспертами по нескольким ключевым параметрам, среди которых наиболее важными оказались «Простота и качество навигации», «Синхронизация и кроссплатформенность» и «Помощь в приложении».
По критерию «Простота и качество навигации» абсолютно все приложения на обеих платформах получили одинаковые оценки (3,5 из 5). Эксперты отметили корректную работу навигационных элементов, включая кнопку «Назад» на Android и жест смахивания на iOS, а также визуальное отличие неактивных элементов.
Наибольшего внимания в категории сервисной поддержки заслуживает приложение AMF, которое на обеих платформах получило самый высокий балл среди других (4,40 из 5). В этом сервисе пользователи могут получить помощь через чат, форму обратной связи и справку по использованию приложения. Также хорошие результаты у приложений «Флорист.ру» и «Русский Букет», демонстрирующих стабильное качество поддержки пользователей.
Кроме того, по критерию «Синхронизация и кроссплатформенность» эксперты высоко оценили приложение «Флорист.ру» на обеих платформах, оно доступно как в App Store, так и в Google Play, а также поддерживает версию для планшета.
Важно отметить, что во всех исследованных приложениях отсутствуют сторонние рекламные материалы, что положительно сказывается на пользовательском опыте и не отвлекает от процесса выбора и заказа цветов.
Доступность
Центр цифровой экспертизы Роскачества также протестировал приложения на доступность для людей с ограниченными возможностями по зрению.
Ключевые результаты в таблицах ниже:
Ключевые проблемы для незрячих пользователей — это неподписанные кнопки, неочевидное состояние элементов и сложности с выбором конфигурации товара. Во многих разделах, особенно в корзине и при оформлении заказа, навигация полностью нарушена. Наименьшее количество барьеров было отмечено в приложениях «Цветули» и FloMarket.
Информационная безопасность
В данном исследовании группа из шести критериев по безопасности составила 15% от итоговой оценки приложений. В процессе исследования эксперты оценивали, запрашивает ли сервис только минимально необходимые пользовательские данные и разрешения, присутствуют ли аналитические трекеры, собирающие информацию о пользователе, а также можно ли удалить аккаунт.
Отдельно анализировалась безопасность передачи данных приложения и пользовательских данных. Для этого эксперты производили захват всего трафика, который пересылает приложение, с помощью специализированного ПО (Wireshark), а затем анализировали его на наличие незашифрованных данных. С перехватом трафика успешно справились все приложения — уязвимости выявлены не были.
Удаление аккаунта из приложения без обращений в службу поддержки реализовано во всех приложениях, кроме «Флорист.ру» и AMF, что со стороны информационной безопасности можно назвать вполне хорошим показателем, ведь пользователям в большинстве случаев доступен контроль над их данными.
Дополнительно эксперты Роскачества провели проверку всех приложений на Android анализатором на наличие уязвимостей и НДВ Solar appScreener при использовании технологии автоматического бинарного анализа, без осуществления реверс-инжиниринга (декомпиляции исходного кода).
Были выявлены следующие потенциальные уязвимости: обращение к DNS в 60% случаев, небезопасная рефлексия выявлена у 70% исследованных приложений, небезопасная собственная реализация SSL — 10%. Слабый алгоритм хеширования у 70% исследованных приложений, использование незащищенного протокола HTTP — 100%.
Трекеры от крупных корпораций были обнаружены только в двух приложениях: Flowwow и «Русский Букет».
Трекер является частью приложения и отслеживает действия пользователя. Изначально его цель — помогать разработчикам развивать свой продукт и следить за пользовательскими предпочтениями. Но с точки зрения сохранности метаданных трекер должен быть или платным от крупной аналитической компании, или от самого разработчика. Ведь все данные, получаемые трекером, поступают сперва в аналитическую компанию, изготовившую данное программное обеспечение, а затем отправляются разработчикам.
Правовая оценка
Роскачество и АНО «ПравоРоботов» провели анализ на соответствие политик конфиденциальности сервисов требованиям закона «О персональных данных» (№ 152-ФЗ от 27.07.2006) и опережающим критериям. Эксперты выделили аспекты, на которые пользователям стоит обратить внимание.
Проверка политик конфиденциальности в сфере продажи цветов по логике является одним из подвидов политик конфиденциальности маркетплейсов. Поэтому ряд положений относительно взаимодействия с третьими лицами в данном ключе рассматривается как нечто неизбежное, в то время как в других сферах это является скорее негативным фактором, чем позитивным. Но даже в таком вопросе эти политики смогли удивить. Так, практически в половине случаев упоминается возможность трансграничной передачи данных, однако, зачем это нужно сервису по доставке скоропортящихся продуктов, таких как цветы, совершенно непонятно.
Интересно, что практически все политики отмечают, что персональные данные граждан РФ должны обрабатываться и храниться только на территории РФ. Конечно, эти два пункта фактически противоречат друг другу, но такая ситуация, тем не менее, описана в ряде политик. Из важного также следует отметить, что некоторые компании забывают указать реквизиты ответственного за обработку данных лица, и такая «забывчивость», конечно, недопустим.
Выводы
По результатам исследования лидирующую позицию по функциональности занимает приложение Flowwow (4,71 на Android и 4,67 на iOS).
Наиболее удобными из исследованных оказались приложения «Цветули» и «Флорист.ру».
По критерию доступности (адаптации для людей с ограниченными возможностями) лидирующие позиции занимают приложения «Цветули» и FloMarket.
Все протестированные приложения показали высокие результаты по информационной безопасности, однако в приложениях Flowwow и «Русский Букет» содержатся аналитические трекеры.
Сторонние рекламные материалы отсутствуют во всех исследованных приложениях.
Все исследованные приложения безопасные и надежные, и все они рекомендуются для использования.
Приложения, продающие самые недолговечные товары — цветы, демонстрируют самый долговечный консерватизм в вопросах доступности. Пока сервисы осваивали необоснованную трансграничную передачу данных пользователей, упустили куда более простую задачу — обеспечение базовой доступности для незрячих пользователей.
При этом юридически большинство сервисов действуют корректно — хранят данные пользователей в РФ и запрашивают согласие на обработку. Осталось направить эту юридическую грамотность в техническое русло. Потому что на данный момент технически сложные функции вроде голосового ввода соседствуют с элементарными недоработками в навигации.
