Социологическое исследование
Эксперты Роскачества совместно с проектом Финансы Mail.ru опросили более 3500 россиян, чтобы узнать их мнение об онлайн-магазинах товаров для дома и дачи.
Более половины россиян покупают товары для дома и дачи онлайн
Согласно опросу, 54% респондентов предпочитают покупать товары для дома и дачи именно через интернет. Чаще всего пользователи приобретают эти товары на маркетплейсах (34%), а также на онлайн-площадках специализированных магазинов, таких как «Лемана ПРО» (21%), «ВсеИнструменты.ру» (21%), «Петрович» (9%) и других.
Почти половина опрошенных покупают товары для дома и дачи каждый дачный сезон
Исследование показало, что почти половина пользователей (48%) покупает товары для дома и дачи в приложениях онлайн-магазинов каждый дачный сезон. Значительная часть (28%) совершает такие покупки чаще раза в месяц, а небольшая доля (12%) — чаще раза в неделю. Лишь 4% опрошенных никогда не приобретали товары этой категории через приложения.
Выгодная цена — определяющий критерий выбора
Среди факторов, оказывающих наибольшее влияние на выбор интернет-магазина для покупки товаров для дома и дачи, 22% респондентов отметили выгодную цену. Другими значимыми критериями являются широкий ассортимент (16%), положительные отзывы (14%) и высокое качество товаров (13%).
Основной недостаток сервисов по покупке товаров для дома и дачи — недостаточное описание товаров
В ходе исследования также были выявлены основные недостатки, которые не устраивают пользователей в приложениях онлайн-магазинов товаров для дома и дачи. Наиболее распространенные претензии связаны с недостаточной наполненностью карточек товаров (16%), навязчивой рекламой, завышенными ценами (по 12%) и длительными сроками доставки (11%).
Критерии исследования
В исследование вошли приложения, которые позволяют выбирать и заказывать товары для дома и дачи, представлены на платформах Android и iOS и входят в топ-30 категорий «Покупки» и «Розничные магазины» хотя бы на одной из платформ.
Для оценки функциональности и удобства использования мобильных приложений эксперты установили их на тестовые смартфоны и совершали заказы как обычные пользователи. Проверка включала в себя чек-лист и несколько базовых сценариев.
Справочно
Хотя широкий ассортимент товаров для дома и дачи представлен и на маркетплейсах, в данном исследовании они не рассматриваются. Это связано с особенностями доставки крупногабаритных товаров, которые часто встречаются в этой категории. В отличие от специализированных магазинов, маркетплейсы обычно используют сторонние службы доставки, что часто приводит к более высокой стоимости и длительным срокам ожидания. Оценка агрегаторов с большим количеством продавцов требует иных подхода и методологии, которые будут реализованы в рамках Реестра доверенных онлайн-площадок.
В ходе исследования были проверены все ключевые функции приложений, оценены удобство, безопасность, доступность, производительность и надежность. Каждый из критериев получил свой «вес» в общей сумме баллов, что позволило сформировать максимально объективную оценку.
Функциональность
Одним из определяющих факторов пользовательской оценки мобильного приложения является его функциональность. В рамках данного исследования соответствующая группа параметров испытаний составила 105 критериев.
Основная функция исследуемых приложений — обеспечение удобного и эффективного способа подбора и покупки товаров, необходимых для обустройства, ремонта, ухода, а также отдыха дома и на даче.
Эксперты оценили функциональные возможности приложений по следующим критериям: наличие различных способов авторизации, информативность карточек товаров, разнообразие каталога, возможность сортировки товаров и др.
Авторизоваться во всех приложениях можно с помощью номера телефона, а в большинстве из них — по электронной почте. При этом все приложения можно использовать без авторизации.
Поиск, сортировка и фильтры
С этих важных критериев начинается пользовательское взаимодействие с ассортиментом онлайн-магазина.
Во всех исследованных приложениях есть возможность поиска товаров по штрихкоду, а также представлены релевантные подсказки для удобства пользователя. Возможность поиска по фото не реализована ни в одном приложении, кроме «Сима-ленд».
Наиболее широко функции сортировки и фильтрации представлены в приложении «Петрович», оно же получает пять баллов по информативности поисковых запросов.
Проверить наличие товара в выбранном магазине можно во всех приложениях, кроме «Сима-ленд», Hoff и «Максидом».
Зачастую дачники имеют возможность принять заказ только на выходных. Как раз для таких случаев существует удобная функция сортировки по срокам доставки, однако представлена она только в двух приложениях — «Петрович» и «Твой Дом».
Только в приложении Hoff реализована возможность планировать и примерять мебель в виртуальном пространстве, на фото или в дополненной реальности.
Разнообразие каталога и наполненность карточек товаров
Разнообразие каталога — один из важнейших критериев при выборе приложения для покупки товаров для дома и дачи. Мало кто захочет заказывать краску в одном месте, а инструменты — в другом. В ходе исследования эксперты оценивали, насколько полно сервис удовлетворяет потребности в товарах для дома и дачи, предлагая пользователю возможность приобрести все необходимое в одном месте.
Большинство приложений получили максимальный балл по критерию «Каталог». Самые редкие категории товаров, не позволившие приложениям получить максимальную оценку, — «Кухни» и «Краски».
Проверка информативности карточек товаров также показала высокие результаты, все приложения набрали более 3,5 балла. В основном оценки приложений («Порядок», «Твой Дом», «Максидом» и «ОБИ») снизило отсутствие в карточках документов на товары.
Отзывы и рейтинги можно найти во всех исследованных приложениях, кроме сервиса «Максидом».
Оформление и доставка заказа
Удобство оформления заказа и гибкость в выборе способов доставки — важные факторы, влияющие на лояльность пользователей. Во всех исследованных приложениях пользователи могут добавлять товары в корзину и удалять их из нее, видеть итоговую стоимость заказа, а также указывать адрес доставки или пункта самовывоза. Большинство приложений также позволяют указать получателя и добавить комментарий к заказу.
Функция выбора конкретной даты и времени доставки наиболее удобно реализована в приложениях «Петрович» и «ВсеИнструменты.ру».
Информация о стоимости доставки наиболее наглядно и доступно представлена в приложениях «Петрович», «ВсеИнструменты.ру» и «ОБИ».
Возможность использовать промокод для получения скидки есть в большинстве приложений, за исключением сервисов «Твой Дом» и «ОБИ».
Важно отметить, что в большинстве приложений нет возможности отменить заказ непосредственно в приложении. Это может быть существенным недостатком для пользователей, которым необходимо внести изменения в заказ или отказаться от него. В частности, отмена заказа предусмотрена только в приложениях «Лемана ПРО», «ВсеИнструменты.ру», Hoff, «Петрович», «Стройландия» и «Бауцентр».
Удобство использования
Помимо функциональности, важным аспектом является удобство использования приложения. Эта группа критериев оценивалась по семи параметрам, наиболее важными из которых были «Простота и качество навигации», «Синхронизация и кроссплатформенность» и «Помощь в приложении».
Максимальный балл по критерию «Простота и качество навигации» получили приложения «Петрович», «ВсеИнструменты.ру», «Бауцентр» и «Сима-ленд». Эксперты отметили интуитивно понятный интерфейс, логичную структуру каталога и удобное расположение элементов управления.
Самые высокие баллы (4,25 из 5) по критерию «Помощь в приложении» получили «Петрович» и «ВсеИнструменты.ру». В этих приложениях пользователи могут легко найти ответы на свои вопросы, обратиться в службу поддержки через чат или форму обратной связи, а также получить справку по использованию сервиса.
Сторонние рекламные материалы в мобильных приложениях могут раздражать пользователей и негативно влиять на их впечатления от сервиса. Однако во всех исследованных приложениях реклама отсутствует.
Доступность
Центр цифровой экспертизы Роскачества также проверил приложения на доступность для людей с ограниченными возможностями по зрению.
Ключевые результаты в таблицах ниже:
Илья Волгин
руководитель направления UX-исследований Центра цифровой экспертизы Роскачества
Самые частые проблемы в исследовании мобильных приложений для заказа товаров для дома и дачи — кнопки без подписей для скринридеров, хаотичный фокус и неудобная авторизация. Лучший результат на iOS и Android показало приложение «ВсеИнструменты.ру».
Информационная безопасность
Информационная безопасность имеет большое значение для приложений, так как пользователи во всех приложениях указывают свои персональные данные.
В данном исследовании группа из шести критериев по безопасности составила 15% от итоговой оценки приложений. В процессе исследования эксперты оценивали, запрашивает ли сервис только минимально необходимые пользовательские данные и разрешения, присутствуют ли аналитические трекеры, собирающие информацию о пользователе, а также можно ли удалить аккаунт.
Отдельно анализировалась безопасность передачи данных приложения и пользовательских данных. Для этого эксперты производили захват всего трафика, который пересылает приложение, с помощью специализированного ПО (Wireshark), а затем анализировали его на наличие незашифрованных данных. С перехватом трафика успешно справились все приложения — уязвимости выявлены не были.
Удаление аккаунта из приложения без обращений в службу поддержки реализовано у всех, кроме приложений «Порядок» и «Твой Дом», что со стороны информационной безопасности весьма хороший показатель, ведь пользователям доступен выбор в отношении удаления информации о себе.
Дополнительно эксперты Роскачества провели проверку всех приложений на Android анализатором на наличие уязвимостей и НДВ Solar appScreener при использовании технологии автоматического бинарного анализа, без осуществления реверс-инжиниринга (декомпиляции исходного кода).
Были выявлены следующие потенциальные уязвимости: обращение к DNS в 100% случаев, небезопасная рефлексия выявлена у 100% исследованных приложений, небезопасная собственная реализация SSL — 72%. Слабый алгоритм хеширования у 100% исследованных приложений, использование незащищенного протокола HTTP — 100%.
Трекеры от Google, VK или Huawei удалось обнаружить у половины приложений. Среди них: «Лемана ПРО», «ВсеИнструменты.ру», Hoff и «Стройландия». Больше всего отличилось приложение «Сима-ленд» с трекерами сразу от трех крупных корпораций.
Справочно
Трекер является частью приложения и отслеживает действия пользователя. Изначально его цель — помогать разработчикам развивать свой продукт и следить за пользовательскими предпочтениями. Но с точки зрения сохранности метаданных трекер должен быть или платным от крупной аналитической компании, или от самого разработчика. Ведь все данные, получаемые трекером, поступают сперва в аналитическую компанию, изготовившую данное программное обеспечение, а затем отправляются разработчикам.
Правовая оценка
Роскачество и АНО «ПравоРоботов» провели анализ на соответствие политик конфиденциальности сервисов требованиям закона «О персональных данных» (№ 152-ФЗ от 27.07.2006) и опережающим критериям. Эксперты выделили аспекты, на которые пользователям стоит обратить внимание.
Никита Куликов
к. ю. н., генеральный директор АНО «ПравоРоботов»
Магазины, осуществляющие продажу товаров для дома и дачи, или, как в советское время говорили, «хозмаги», — это очень востребованные сервисы для любого потребителя. Поэтому неудивительно, что в последнее время они работают в формате онлайн-магазинов, что, в свою очередь, накладывает на их деятельность ряд нюансов.
В первую очередь это работа с третьими лицами, так как маркетплейсы в любом случае должны раскрывать информацию о клиенте для доставки заказов. Еще один немаловажный аспект —сроки хранения информации, ведь разные задачи, такие как логистика, онлайн-оплата, работа с иностранными поставщиками и т. п., предусматривают разные сроки ее хранения.
В ходе проверки было установлено, что средний балл качества работы сервисов превышает 4,5 балла, что, безусловно, является высоким показателем. Однако при анализе результатов отдельных приложений выявлены аспекты, требующие доработки. Среди основных недостатков:
- отсутствие конкретных сроков обработки данных;
- недостаточная детализация в описании процессов обработки данных.
Положительным моментом стало то, что большинство политик конфиденциальности предусматривают хранение информации о пользователях на территории Российской Федерации.
Выводы
Сергей Кузьменко
руководитель Центра цифровой экспертизы Роскачества
Результаты исследования показали, что в целом приложения для покупки товаров для дома и дачи, представленные на российском рынке, обладают достаточным уровнем функциональности и удобства использования. Пользователи могут найти широкий ассортимент товаров, легко оформить заказ и выбрать удобный способ доставки.
Однако были выявлены определенные моменты, на которые сервисам стоит обратить внимание. Для начала необходимо обеспечить наличие всей необходимой документации на товары (сертификаты, инструкции) в карточках товаров. Также важно предоставить пользователям возможность отменить заказ непосредственно в приложении.
Помимо прочего, необходимо расширить возможности выбора времени и географии доставки, так как это один из главных критериев пользовательского выбора сервиса.
Надеемся, что результаты исследования помогут пользователям сделать осознанный выбор сервиса, а разработчикам — улучшить свои продукты и повысить уровень удовлетворенности покупателей.
Исследование проведено в соответствии с методикой испытаний, базирующейся на государственном стандарте на сравнительные испытания мобильных приложений ГОСТ Р 702.5.009-2024.
