13.03.2020

Вернуть нельзя использовать: можно ли вернуть средства за цифровые товары?

Добавить в закладки
Когда покупатель приобретает физический товар и хочет его вернуть, процедура достаточно проста. Но что, если приобретенный товар – подписка на сервис, электронная книга или компьютерная программа? Защищен ли потребитель в своих правах в этом случае? К Всемирному дню защиты прав потребителей эксперты Роскачества рассказывают, что и при каких условиях можно вернуть.

Постановление правительства РФ № 612 «Об утверждении Правил продажи дистанционным способом» утверждает, что покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. Если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, покупатель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи. Но далеко не все продавцы исполняют это постановление, находя обходные пути или вводя покупателя в заблуждение.

Белоусов Андрей Роскачество.jpg
Андрей Белоусов
Юрист, кандидат юридических наук

Закон о защите прав потребителей дает потребителям уникальную возможность обращаться в суд не только по общему правилу, по месту нахождения ответчика, но и по месту заключения и исполнения договора или по месту регистрации потребителя. Российские потребители не лишены возможности судиться на территории Российской Федерации по российскому законодательству с любыми иностранными организациями, потребителями услуг или товаров которых они являются, с учетом процессуальных особенностей таких дел.

В этом смысле российский закон «О защите прав потребителей» предусматривает более прогрессивное регулирование, чем, например, соответствующая евродиректива, измененная в прошлом году и предусматривающая обязательное физическое присутствие так называемого представителя или уполномоченного на разрешение претензий потребителей интернет-торговли и услуг.

Попробовать, прежде чем купить

Чтобы избежать неприятной процедуры возврата, лучше перед приобретением продукта или подпиской на сервис воспользоваться пробными версиями. Почти все разработчики программного обеспечения предоставляют тестовый доступ или триальные лицензии, позволяющие пользователю ознакомиться с возможностями программы и ее совместимостью с системой или устройством. Сервисы по продаже электронных книг предоставляют возможность прочитать начало книги. Музыкальные и киносервисы дают бесплатный доступ к подписке на определенный период, за время которого можно решить, платить потом за сервис или отказаться от него. Кроме того, рекомендуется прочитать отзывы о товаре, чтобы получить о нем полную информацию перед покупкой.

Что можно вернуть?

Мы отобрали крупнейшие сервисы по продаже цифровых товаров, которые указывают на своих сайтах, как и при каких условиях можно вернуть деньги за приобретенный товар.

Электронные книги («ЛитРес»)

Крупнейший продавец электронных и аудиокниг в России «ЛитРес» детально описывает условия отмены покупки и возврата средств на своем сайте. Компания указывает период в 14 дней, за время которого можно вернуть ненужную покупку. Основное условие: книга не должна быть прочитана, а файл не должен быть скачан на устройство. Нельзя отказаться от приобретенной цифровой книги, которая уже загружена или вы читаете ее онлайн, если только не выявлены технические недостатки файла книги, не позволяющие читать ее. «ЛитРес» также вернет деньги, если вы передумаете или откажетесь от предзаказа книги.

Игры (Steam)

Международный продавец онлайн-игр Steam готов вернуть деньги, даже если игра просто не понравилась. Или если не подошла под системные требования. Основное условие: в игре нельзя провести более двух часов. Если покупатель играл дольше этого времени, вернуть деньги будет нельзя. Если же игра была запущена и не понравилась через час, можно отменить покупку в течение 14 дней со дня приобретения. Для этого нужно просто подать заявку на возврат на сайте компании.

Google Play

В магазине Google можно попросить возврат средств за любую покупку в течение 120 дней после совершения сделки. Для этого только нужно найти тот заказ, от которого вы хотите отказаться, и нажать «Запросить возврат средств», указав причину возврата. Чаще всего Google почти автоматически возвращает деньги. Главное – не злоупотреблять этой функцией. Известно, что пользователи, которые слишком часто просят отменить покупки, блокируются во избежание дальнейшего недобросовестного использования.

App Store/iTunes

Онлайн-магазины компании Apple позволяют оформить возврат средств за любую покупку. Для этого надо найти товар в cписке и нажать «Сообщить о проблеме». Apple оставляет за собой право вернуть деньги или отклонить запрос о возврате. В случае с App Store действует то же правило, что и для Google Play: возможностью вернуть товар лучше не злоупотреблять.

ТВ- и киносервисы

Amediateka

Amediateka не возвращает деньги за подписку, от которой пользователь хотел бы отказаться. Портал руководствуется здесь своим пользовательским соглашением, согласно которому киноман или поклонник сериалов не покупает видеофайлы, а всего лишь получает право доступа к возможности просмотра контента. Не возвращает сервис деньги и за автоматическое продление подписки, установленное по умолчанию.

Okko

Видеосервис предоставляет киноманам доступ к просмотру видеоконтента в соответствии со своим пользовательским соглашением. Okko не вернет деньги за подписку, если пользователь посреди подписочного периода захочет от подписки отказаться. Правда, есть исключение: если интернет-провайдер по техническим причинам не смог предоставить пользователю доступ в течение 30 дней, тогда можно написать жалобу провайдеру, который и должен вернуть средства.

Megogo

Этот стриминговый сервис вернет деньги, если вовремя не была отключена автоподписка. А если киноман оплатил предзаказ, а потом решил отказаться, то в этом случае средства могут быть возвращены.

– Как и во всех мировых компаниях, продающих цифровые товары, у нас есть ряд специальных метрик, которые позволяют нам точно определить, был ли просмотрен контент и как долго. Опираясь на эти данные, мы всегда знаем, воспользовались ли приобретенным товаром или нет. В случае, когда клиент совершил покупку, но не стал смотреть тот или иной фильм, а захотел вернуть деньги, мы ему их возвращаем в течение 14 дней с даты покупки.

Если кто-то приобрел товар за пользователя и мы видим это в логах системы (например, что покупка производилась с устройства в другом регионе, в необычное время и т. д.), то в таких случаях мы тоже возвращаем пользователям деньги.

Что касается автопродления подписки, при обращении пользователя в течение 14 дней и отсутствующей активности аккаунта, мы принимаем решение в пользу возврата средств, – говорит Виктор Чеканов, генеральный директор «Megogo Россия».


Музыка («Яндекс.Музыка»)

При оформлении подписки в «Яндекс.Музыке» сервис по умолчанию подключает функцию автоматического продления. Пользователь из-за лени или невнимательности забывает отключить автопродление, при этом не зная, будет ли он пользоваться сервисом в будущем. Когда в очередной раз списываются деньги за подписку, меломан хочет отменить ее и вернуть средства. Однако «Яндекс» в этом случае деньги уже не вернет. По условиям лицензионного соглашения «Яндекс.Музыка» выполняет свои обязательства в момент, когда предоставляет пользователю доступ к каталогу музыки. Поэтому во всех стриминговых сервисах лучше заранее проверять (и отключать, если нужно) функцию автоматического продления.

Куканов Антон.gif
Антон Куканов
руководитель Центра цифровой экспертизы Роскачества

Активируя пробную подписку в мобильном приложении, помните, что вы соглашаетесь на ее автоматическое продление (чаще всего автопродление идет по умолчанию). Когда бесплатный период закончится, с вашего счета будет списана оплата следующего периода. Если вы сомневаетесь, что будете использовать продукт по окончании пробного периода, сразу отключите подписку в настройках. Вы всегда сможете ее возобновить. Также мы рекомендуем установить напоминание за несколько дней до окончания периода платной годовой подписки, чтобы принять решение, продолжить ли ее использование. Если ответ отрицательный, у вас будет несколько дней, чтобы отменить ее.

«Лаборатория Касперского»

Программное обеспечение от «Лаборатории Касперского» – среди немногих отечественных софт-продуктов, разработчики которых предлагают возврат средств за покупку. Для этого нужно оформить заявку на сайте компании, после чего «Лаборатория Касперского» примет решение о возврате или отказе.

Что делать, если вы хотите оформить возврат средств за цифровую покупку?

  • Прочитайте справочную информацию на сайте продавца до покупки. Некоторые добросовестные продавцы и поставщики услуг описывают правила продажи или лицензирования своих товаров и услуг, в том числе и условия возврата (если он вообще возможен).

  • Напишите продавцу или поставщику услуги напрямую. Если вы уже совершили покупку и хотите от нее отказаться, а на сайте нет никакой информации о возврате, напишите продавцу и подробно опишите свою проблему. Возможно, продавец не описал условия возврата, но пойдет вам навстречу, если ваша причина покажется ему убедительной.

  • В случае с Apple, Google и прочими крупными продавцами с автоматизированной системой решения диспутов найдите заказ, который нужно вернуть, и запросите возврат средств.

  • Если вы что-то купили случайно, не скачивайте файл, не пользуйтесь им, иначе нельзя будет доказать, что вы действительно ошиблись. Некоторые продавцы готовы вернуть средства только в том случае, если файл, который вы купили, еще не был скачан или был в использовании не дольше определенного количества времени. Продавец может это проверить, и, если действительно файл даже не успел оказаться на вашем устройстве, деньги будут возвращены.

  • Если вы считаете, что продавец не соблюдает законодательство, отказываясь возвращать деньги, можно обратиться в суд.

5 комментариев
Здравствуйте! Купила по ошибке электронную( цифровую) книгу в Янжекс маркете. Ожидала купить печатную книгу, но описание не читала книги. Увидела обложку книги, и сразу же оплатила её. Через несколько часов обнаружила,что купила невозвратный товар-цифровую книгу. Сразу написала продавцу. Продавец вошёл в положение и разрешил вернуть мне товар, но без яндекс поддержки не смог этого сделать и попросил обратиться к ним, сказав, что подтвердит возврат денежных средств за эту неудачную покупку. Я написала в поддержку, мне скзаали-нет. Товар невозвратный и точка. Хотя  я не пользовалась кодом/ссылкой на книгу,  не скачивала её. Даже смс не открывала на почте. Есть ли шанс вернуть деньои в такой ситуации? Спасибо!
Читать дальше
24.02.2024 22:21
Ответ Имя Фамилия: Напишите, пожалуйста, нам подробности с номером заказа на почту vopros@rskrf.ru Постараемся помочь.
Читать дальше
26.02.2024 12:27
Здравствуйте, купил игровую валюту на сайте пополнением через код он оказался не под мой регион, я просто не увидел под какой он регион , написал продавце мол не подошёл он мне написал это не проблема магазина что возврату не подлежит, к слову товар стоил 3к , я ему говорю давайте проверим его если рабочий вернёте деньги и просто этот код дадите другому но нет он говорит магазин таким не занимается и вообще можете писать в Сбербанк вы всё опровергнем, и что в такой ситуации делать с одной стороны там всё это было написано но с другой он же рабочий, я так понял в магазине не такой большой спрос что бы просто вернуть деньги им проще пытаться доказать свою правоту
Читать дальше
23.02.2024 22:27
Ответ basalaeva0509 : К сожалению, если вашу просьбу не удовлетворяют в добровольном порядке, то спорная ситуация подлежит разрешению в суде.
26.02.2024 12:26
в Магазине МВидео при покупке ноутбука продавец дополнительно продал лицензию на офисный пакет OfficeSuite за 6000р, сказав что при установке Microsoft Office ноутбук теряет гарантию по причине того что Microsoft ушли из России и лицензию купить невозможно, а в случае установки нелицензированного ПО гарантия на технику слетает. По итогу продавец при клиенте самостоятельно активировал ПО и получается что отказаться от него теперь нельзя. Что делать в этом случае если всё же хочется отказаться от навязанного товара?
Читать дальше
09.01.2024 13:05
Ответ Роман Могилевский: Согласно п. 3 ст. 16 Закона РФ "О защите прав потребителей" продавец не вправе без получения согласия потребителя выполнять дополнительные работы (оказывать дополнительные услуги) за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, вправе потребовать от продавца возврата уплаченной суммы. Рекомендуем вам обратиться к продавцу с письменной претензией, указав на факт навязывания и потребовать возврата уплаченной суммы. В случае отказа спор подлежит разрешению в судебном порядке.
Читать дальше
09.01.2024 16:37
Купили цифровой ключ активации для игры на яндекс маркете. После оплаты пришло письмо с ключом и инструкцией, согласно которой оказалось, что активировать ключ можно только при помощи некоего "турецкого VPN", так как ключ предназначен для активации продукта на территории Турции, а не России. В описании товара  у продавца на яндекс маркете эта деталь упомянута не была. Соответствующий VPN в комплект тоже не входил. Активировать продукт не удалось. При предъявлении претензии, продавец деньги вернуть отказался, сославшись на невозвратную политику яндекс маркета относительно электронных ключей активации. Но ведь они умышленно и заведомо нелицензированный в России продукт продают, то есть это откровенный лохотрон. На какую статью сослаться? И можно ли по этому поводу в Роспотребнадзор написать, могут ли они что-то сделать?
Читать дальше
15.12.2023 22:50
Ответ snork_06 : Согласно п. 1 ст. 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей" договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
  Согласно п. 4 ст. 4 Закона при продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
При этом как следует из п. 1 ст. 10 Закона, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Согласно п. 2 ст. 12 Закона продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
Соответственно, рекомендуем обратиться к продавцу с письменной претензией, указав на непредоставление необходимой и достоверной информации о товаре и предъявив конкретное требование согласно ст. 18 Закона. Если продавец оставит претензию без удовлетворения, можете написать нам все подробности со ссылкой на данный товар на адрес эл. почты vopros@roskachestvo.gov.ru

Читать дальше
18.12.2023 16:53
Захотелось мне купить лицензию на ABBYY Screenshot Reader. Перечислил деньги, 1788 руб. Ссылку на загрузку программы я не получил и ключ тоже. "Закон о защите прав потребителей". Статья 12, пункт 1. "Если потребителю не предоставлена возможность НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков"...Деньги я перечислил 10 ноября. Сегодня уже 18 ноября. И что мне делать?...
Читать дальше
18.11.2023 22:23
Ответ Сергей Никольский: Прежде всего необходимо выяснить, кому были перечислены денежные средства - вполне возможно, что это иностранная компания. Если удастся выяснить наименование исполнителя и его адрес, то следующим шагом будет направление претензии в письменной форме с указанием конкретного требования. Если же ответа на претензию не последует или будет отказ в удовлетворении требований, то спор подлежит разрешению в судебном порядке.
Читать дальше
20.11.2023 13:19
ПОКАЗАТЬ ЕЩЕ
Наверх

Samsung Galaxy Note 8 (SM-N950F/DS) добавлен к сравнению Всего в списке 3 товара