Top.Mail.Ru
28.01.2018

Как сдать в интернет-магазин невозвратный товар?

Добавить в закладки
В обычный магазин такие вещи, как чулки, телефон, духи можно сдать, только если товар оказался бракованным. С покупками, приобретенными через интернет, ситуация иная. Какие невозвратные товары, купленные дистанционно, можно возвращать и как это правильно сделать? Об этом рассказывает Дмитрий Козлов, генеральный директор IQ technology, эксперт Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ).
Законодательством Российской Федерации предусмотрен Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичные товары других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55 (далее – «Перечень непродовольственных товаров»).

Так, обратно в обычный магазин, например, не примут нижнее белье, часы, ювелирные украшения, даже если упаковка не повреждена и товары находятся в идеальном состоянии…

Одно «но». Данный Перечень непродовольственных товаров применим только к оффлайн-торговле. В отношении дистанционной торговли ни в статье 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», ни в «Правилах продажи товаров дистанционным способом» о Перечне непродовольственных товаров нет ни слова.

Онлайн-магазины манипулируют нами, уверены психологи!

Когда вы приобретаете товар дистанционным способом, у вас отсутствует возможность полного, всестороннего и объективного представления о данном товаре, хоть онлайн продавцом и предоставляется описание выбранного потребителем товара. Поэтому отсутствие возможности вернуть данный товар, входящий в перечень невозвратных товаров, будет ущемлять законные права потребителя.

Таким образом, если вы в интернет-магазине купили косметику, купальник, фотоаппарат (и другие товары из Перечня), а потом решили, что эти вещи вам не нужны, их можно будет вернуть.

Интернет-продавец не имеет права отказывать вам в принятии, например, косметики или технически сложного товара надлежащего качества.

Важно! Согласно абзацу 3 п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Нет чека или квитанции, подтверждающих факт покупки? Покупатель может ссылаться и на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Доказательствами могут служить любые обстоятельства, которые могут подтвердить приобретение товара у конкретного продавца в конкретную дату и время, а именно:

  • сам товар будет подтверждением продажи продавцом товара;
  • видеозапись из магазина продавца, в случае наличия видеокамеры в магазине;
  • свидетели, которые могут подтвердить приобретение товара у конкретного продавца; 
  • смс-уведомление/электронная квитанция о списании денежных средств (в случае оплаты товара у продавца с помощью банковской карты). 

А должны ли следовать букве российского закона и принимать обратно невозвратный товар иностранные продавцы? Да, поскольку сделки между зарубежными интернет-продавцами и российскими потребителями совершаются на территории Российской Федерации, а именно - в момент получения товара потребителем. Соответственно, зарубежные интернет-магазины должны руководствоваться законодательством Российской Федерации. 

Когда можно вернуть товар?

В течение какого времени можно вернуть товар, купленный в интернет-магазине?
Согласно пункту 4 ст. 26.1. Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.

Кстати, в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.


Когда вернуть товар нельзя?

  1. Многие онлайн-магазины доставляют товары клиентам с помощью курьеров. Так вот. Если вы при курьере достали из упаковки товар, который относится к категории невозвратных, осмотрели и сразу не вернули, то потом уже вернуть этот товар вы не имеете права.
  2. Нельзя вернуть товар, который изготовлен специально для вас. Даже если заказ был сделан онлайн. В законе такой товар именуется товаром с индивидуально-определенными свойствами.
К товарам, имеющим индивидуально-определенными свойства, относятся те товары, которые являются уникальными и единственными в своем роде, например, кухонный гарнитур, который был произведен по специальному заказу по конкретным размерам для покупателя, либо очки для зрения.
Согласно положениям абзаца 4 части 4 ст. 26.1. Закона «О защите прав потребителей», если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, то потребитель не вправе выразить отказ от данного товара, имеющего индивидуально-определенные свойства.

Что происходит в реальности?

Исходя из смысла п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» законодатель не предусматривает ограничения по видам товаров надлежащего качества, которые возможно возвратить.

Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей.

В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875).
   
Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:

  • на обмен такого товара на товар надлежащего качества; 
  • на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества. В данном случае необходимо вернуть товар ненадлежащего качества продавцу; 
  • на соразмерное уменьшение покупной цены; 
  • на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

×
6 комментариев
Здравствуйте, приобрёл корпус для компьютера в магазине (допустим ситилинк), но заказал через сайт и с доставкой курьером. Осмотреть товар получилось только через пол дня (при курьере не вскрывал упаковку). Далее оказалось, что данный корпус мне не подходит, а также имеется микроразрыв на съемной сетке для защиты от пыли и отсутствует уплотнитель (резинка) на болте от боковой крышки. В ближайшем отделении магазина принимать возврат отказались и сказали написать претензию на которую мне должны дать ответ в течении недели.

Правомерны ли действия сотрудников магазина или я могу вернуть или обменять товар без заявлений и претензий.

Спасибо.
Читать дальше
21.05.2022 21:39
Ответ pashtet.svao : Поскольку вы приобрели товар дистанционным способом, то согласно п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. При этом возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращённого товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Однако проблема в том, что вы выявили недостатки в товаре, причём не проверив товар сразу. Данный факт затрудняет процесс доказывания. В любом случае вам необходимо обратиться к продавцу с письменным заявлением (претензией) – при предъявлении требования о возврате денег максимальный срок рассмотрения 10 дней.
Читать дальше
23.05.2022 13:37
Здравствуйте! Я продала, через Авито, б/у рабочую видеокарту, уверена на 100% в этом. Через неделю, звонит покупатель и говорит, что только установил ее и она не работает. Требует вернуть деньги. Что мне делать?
Читать дальше
07.04.2022 04:58
Ответ mila.kor74 : Прежде всего следует отметить, что если вы как физическое лицо продали товар другому физическому лицу, законодательство о защите прав потребителей к возникшим правоотношениям не применяется. В таком случае применяются положения Гражданского кодекса РФ, согласно п. 1 ст. 476 которого продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. При этом согласно п. 2 ст. 475 ГК РФ покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы только в случае обнаружения в товаре существенного недостатка. Поэтому если вы уверены, что передали покупателю товар надлежащего качества, при этом он не представил доказательств обратного и существенности недостатка, то вправе отказать в удовлетворении требования.
Читать дальше
07.04.2022 13:35
Здравствуйте! Купила матрас в интернет-магазине 70х186 см , Описание в магазине стояло самой сильной жёсткости. Курьер доставил до дома и он по периметру оказался мягкий , тоесть больной будет скатываться с него . Заплатила наличными. Никакие вообще документы мне не дали.  Я попыталась вернуть матрас, мне интернет-магазин отказал в возврате, по причине , что матрас якобы изготовлен по индивидуальному размеру и такие товары не возможно вернуть! На сайте интернет-магазина описание белый, а мне привезли чёрный с одной стороны. В описании Жаккард премиум хлопковый, а на деле блестящая ткань как синтетика. При попытке вернуть товар и деньги, интернет магазин мне отказал, по причине не стандартного размера. Типо он делался на заказ. Гарантийный талон, кассовый чек-мне тоже никто не выдал, курьер сказал что на почту придут документы. Что мне делать? Матрас низкого качества, не соответствует заявленным продавцом требованиям. Нарушены ли мои права потребителя ?
Читать дальше
02.04.2022 19:06
Ответ пума пума: Судя по описанию ситуации – да, ваши права потребителя нарушены. Как следует из п. 5 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. Рекомендуем обратиться к продавцу с претензией в письменной форме, направив на его юридический адрес заказным письмом с уведомлением о вручении и продублировав на адрес эл. почты. В претензии нужно подробно описать выявленные несоответствия и указать одно из требований согласно ст. 18 Закона (например, вернуть деньги в течение 10 дней). Если же продавец откажет – придётся обращаться в суд.
Читать дальше
04.04.2022 16:34
Добрый день! Я представитель интернет-магазина.
Хотим получить консультацию. На сайте клиентка купила тональный крем. В описании написано - подстраивается под тон кожи. Но оттенок не совпал. Она открыла товар, попробовала его, но теперь хочет вернуть.

Должны ли мы в этой ситуации вернуть деньги. Нарушены потребительские свойства или нет?
Читать дальше
18.02.2022 19:37
Ответ pantherone : Здесь речь идёт скорее не о самих потребительских свойствах, а о предоставлении информации. Согласно п. 1 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Как следует из п. 18 постановления Правительства РФ от 31.12.2020 г. № 2463, при дистанционном способе продажи товара продавец предоставляет потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, посредством её размещения на сайте и (или) странице сайта в сети «Интернет». Соответственно, информация в описании конкретного товара должна быть достоверной. Если в описании такого товара, как тональный крем, указано только «подстраивается под тон кожи», при этом нет каких-либо дополнительных пояснений по поводу оттенков и тонов – в возникшей ситуации может расцениваться как предоставление недостоверной информации. Полагаем, что при таких условиях у потребителя возникло право вернуть товар. Рекомендуем также изменить описание товара, обеспечив достоверность информации.
Читать дальше
22.02.2022 14:13
Здравствуйте.  Я хотела бы узнать могу ли я оформить возврат монитора (куплен дистанционно) в течение 7 дней, если была открыта упаковка у кабеля, но в остальном товарный вид сохранен. Спасибо.
Читать дальше
29.01.2022 08:28
Ответ leksi51 : Согласно буквальному толкованию п. 4 ст. 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей", возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства. Учитывая, что требований по упаковке нет, полагаем, что вскрытие упаковки у кабеля не является основанием для отказа в возврате.
Читать дальше
30.01.2022 20:54
Здравствуйте.Прошу вашего совета по сложившейся ситуации с интернет магазином WildBerries,где мной был приобретён электрический массажёр,при попытке вернуть его обратно на следующий день в пункте самовывоза мне было отказано,ссылаясь на то что товар является невозвратным.Как поступить в этой ситуации?Спасибо
Читать дальше
05.01.2022 21:15
Ответ Elena Elena: В данной ситуации рекомендуем вам обратиться к продавцу с претензией в письменной форме. Сослаться можно на то, что, как описано в разделе «Правила возврата товаров» на сайте wildberries, «Настоящие правила носят рекомендательный характер и не ограничивают покупателя в правах, связанных с предъявлением требований Продавцу, предусмотренных действующим законодательством». А согласно п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трёх месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определённые свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращённого товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Читать дальше
10.01.2022 13:53
ПОКАЗАТЬ ЕЩЕ
Наверх

loading

Samsung Galaxy Note 8 (SM-N950F/DS) добавлен к сравнению Всего в списке 3 товара
Нуждаетесь в помощи эксперта?

На ваши вопросы ответят наши ведущие специалисты

Можно загружать файлы в формате doc, docx, размер которых не превышает 2 Мб