Совершая покупку, мы чаще всего уделяем большое внимание характеристикам товара, особенно тем, которые имеют для нас принципиальное значение. Как быть, если уже после оплаты вы обнаружили, товар не соответствует характеристикам из описания или тому, что вам говорил продавец-консультант? Рассказываем в этой статье!
Обязанность продавца по предоставлению информации
В законе «О защите прав потребителей» указывается, что продавец обязан предоставлять покупателю полную, исчерпывающую и достоверную информацию о товаре. Это касается и текста в описании (которое делает магазин), и данных на ценнике, и того, что говорят продавцы-консультанты. Если на любом этапе допущены ошибки (товар, не соответствующий описанию), покупатель вправе требовать возврата денег или обмена товара на тот, который соответствует его запросам. Но, конечно, тут есть немало нюансов.
Если речь идет о возвратном товаре
Несмотря на то что по такому основанию, как предоставление ненадлежащей информации или непредоставление необходимой информации, возникает право вернуть любой товар, в случае с так называемыми возвратными товарами все несколько проще: если покупатель еще не использовал товар, то имеет право вернуть его по той причине, что тот не подошел ему по размеру, цвету, фасону или другим характеристикам. На это отводится 14 дней. Желательно при возврате предоставить оригинальную упаковку и чек, подтверждающий оплату, однако их отсутствие не может служить основанием для отказа в возврате товара.
Дополнительно ничего доказывать не нужно, право обменять товар или получить обратно деньги закреплено в законодательстве. Главное – соблюдать сроки возврата.
Если речь идет о невозвратном товаре
Есть ряд категорий товаров, которые относятся к числу невозвратных. В общем случае вернуть такие можно в том случае, если продали товар не соответствующего качества.
Однако в случае дезинформирования, обнаружения в покупке дефекта или подтверждения факта несовпадения заявленных характеристик с реальными возврат товара, не соответствующего заявленным характеристикам, возможен.
Главная сложность в этой ситуации – собственно, доказать, что была предоставлена неполная или некорректная информация о товаре. Здесь на помощь могут прийти фотографии (если характеристики, например, анонсировали в торговом зале) или показания свидетелей (если информацию о товаре предоставил продавец-консультант).
Напишите претензию в адрес руководства магазина, приложите к ней доказательства, которые у вас есть. Оформить претензию необходимо в двух экземплярах, один останется у вас (на нем должны проставить дату приема жалобы в работу, а также подпись ответственного лица).
Если представители магазина не отвечают или ответ вас не устраивает, можно обращаться в суд. Важно! Тщательно подготовьтесь к слушанию, если причина в том, что вас дезинформировали в устной форме, ведь это придется доказать. Вам помогут опять же фото- и видеоматериалы, а также показания свидетелей.
Если вы купили товар в интернете
Ситуация становится несколько проще. Так как очевидно, что покупатели не могут увидеть товар до его получения, а выбирают его только на основании описания и фотографий (иногда видео), которые не всегда передают в полной мере характеристики товара, условия возврата для покупок в интернете лояльнее к потребителю.
Так, можно вернуть даже невозвратный товар – правда, в течение семи дней (либо трех месяцев, если в момент доставки не было информации, как его можно вернуть).
Сделать это нужно стандартно: написать заявление в адрес магазина с требованием вернуть деньги.
Также вы можете отказаться от покупки в любой момент до оплаты, даже если курьер с товаром уже приехал. В этом случае писать дополнительные отказы или заявления не нужно.
Перспективность возврата товаров на основании дезинформирования
На практике доказать, что вас именно дезинформировали, достаточно сложно. Хотя многие продавцы предпочитают не идти на прямые конфликты с покупателями, не исключено, что вам откажут в возврате товара. Поэтому не стоит доверять только словам или рекламным объявлениям. Если у вас есть сомнения, попросите документацию на товар и посмотрите характеристики, которые заявил производитель, зачастую это более надежный источник информации.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Согласно ст. 10 Закона продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Как следует из п. 2 ст. 12 Закона, продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несёт ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 Закона, за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. Поэтому если вам была предоставлена недостоверная информация о товаре, то можно попробовать обратиться к продавцу с претензией и предъявить одно из требований по п. 1 ст. 18 Закона.
Купил в крупном интернет магазине очень дорогой и новый монитор, с самовывозом из магазина и оплатой при получении. В описании товара не на сайте производителя не на сайте продавца нет информации о том, что в мониторе оказался установлен вентилятор который на вторую неделю использования особенно в ночное время я стал отчетливо слышать и он сильно раздражает, при этом скорее всего он неисправен так как иногда этот вентилятор издает неприятный посторонний звук, но это редко и в сервисе мало вероятно что это услышат, в шумных помещениях магазина этого неслышно.
С момента покупки прошло 14 дней(включая день покупки). Я отнес монитор в магазин и так как он технически сложный, заявил требование о проведении проверки качества и возврата уплаченных за товар денег указав следующие причины «В течение второй недели эксплуатации в товаре были обнаружены следующие недостатки:
В корпусе монитора оказался установлен вентилятор информации о присутствии которого, нет на сайте производителя ни на сайте ДНС и информации о том что его может быть слышно также нет. Данный вентилятор начал издавать звуки, а именно на расстоянии вытянутой руки(50-60см.) отчётливо стал слышен неприятный монотонный звук работы вентилятора, периодически раз, а то и два в час сопровождающийся дополнительным неприятным дребезжащим звуком, отчетливо и сильно слышно в полной тишине и ночное время, с каждым днем звук становиться отчётливее и сильнее. Мой компьютер, в котором установлено 12*140 вентиляторов работает бесшумно на фоне работы данного монитора.» Какова вероятность отрицательного ответа на такую претензию ?
А согласно п. 5 этой же статьи продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортёр обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортёр обязаны провести экспертизу товара за свой счёт. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортёру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с её проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Таким образом, продавец может провести проверку качества и, при подтверждении заявленного вами недостатка, должен удовлетворить требование. Если же недостаток подтверждён не будет, то вполне вероятно, что потребуется проведение независимой экспертизы. Учитывая специфичность обнаруженного недостатка, рекомендуется изначально обратиться в несколько экспертных организаций за консультацией (возможно ли подтвердить недостаток, стоимость проведения и т. п.). Также в случае отказа продавца у вас всегда есть право обратиться в суд.
Товар куплен в интернет-магазине. Доставка платная.
Коробку вскрыла, после отъезда курьера. Содержимое не соответствует заказанном.
Магазин возврат одобрил, НО требует возврата в физический магазин.
Имею я право требовать от продавца организовать и оплатить возврат за свой счет.
Спасибо
Может ли данная царапина являться основанием для отказа в возврате товара не соответствующего заявленным характеристикам (данное несоответствие продавцом признано и возврат согласован).
Вопрос - могу ли я требовать не возврат денег, а чтобы мне прислали именно модель X, ту что я оплатил? (разница в цене моделей существенная)
Только вот в самом конце описания в карточке товара было мелким серым шрифтом указано: Информация о технических характеристиках, комплекте поставки, стране изготовления, внешнем виде и цвете товара носит справочный характер и основывается на последних доступных к моменту публикации сведениях.
На торговой площадке задавал вопросы другим продавцам по этому матрасу, из нескольких ответил только один, сказал, что ортопедический эффект при моем весе на этом матрасе достигается.
Скажите имею ли я право вернуть его сейчас? Или поезд ушел?