Top.Mail.Ru
09.12.2020

Каршеринг: удовлетворенность качеством услуг

Добавить в избранное

В сентябре 2020 года Роскачество провело исследование мобильных приложений девяти популярных сервисов каршеринга ( подробности читайте здесь). Тогда эксперты протестировали функциональные возможности программ, удобство их использования, информационную безопасность, а также проанализировали правовую документацию сервисов. По результатам исследования все без исключения приложения получили оценки выше 3,4 балла, что является хорошим показателем, а 30% приложений – выше 4 баллов. В тройке лидеров по совокупности всех критериев были «Яндекс.Драйв», «Делимобиль» и BelkaCar.

В продолжение этой работы в ноябре 2020 года Центр изучения потребительского поведения Роскачества (ЦИПП) провел социологическое исследование среди пользователей каршеринга, чтобы выяснить, насколько они удовлетворены качеством сервиса и с какими проблемами сталкиваются. При этом учитывались ответы только тех респондентов, которые пользовались сервисом каршеринга в течение лета-осени 2020 года. Всего в исследовании приняли участие 857 человек.

Среди опрошенных 29% отметили, что пользуются услугой несколько раз в неделю и чаще (на постоянной основе). 32% берут автомобиль в краткосрочную аренду несколько раз в месяц, 39% – раз в месяц и реже. Среднее количество поездок, совершенных респондентами, составило 5,98 в месяц.

частота.jpg

В среднем в месяц жители регионов пользуются каршерингом реже автолюбителей из Москвы и Санкт-Петербурга (среднее количество раз в месяц – 4,60, 7,59, 5,75 соответственно).

причины.jpg

Половина опрошенных водителей (53%) отмечают, что пользуются каршерингом в качестве замены личного автомобиля. Чаще, чем все остальные россияне, в качестве замены общественного транспорта каршеринг используют жители Москвы (38%).

Каршеринг: на что жалуются?

Несмотря на то что сервисы каршеринга в России появились относительно недавно, уже сегодня их работа достаточно неплохо отлажена, считает большинство респондентов. Две трети (64%) опрошенных водителей за все время пользования каршерингом ни разу не сталкивались с какими-либо проблемами. 12% отметили, что попадали в ситуацию, когда автомобиль не сразу закрывался/открывался, а 10% респондентов пожаловались на то, что им не были начислены бонусы. С проблемой, когда стоимость поездки была больше, чем должна, столкнулось 8%. 7% опрошенных отметили, что их обвинили в чужих нарушениях ПДД и повреждениях автомобиля. 3% респондентов не получили компенсацию за заправку автомобиля за свой счет. 5% опрошенных пожаловались на отсутствие предупреждений о незавершенной аренде.

Также в рамках исследования респондентов попросили вспомнить свой последний опыт поездки по услуге каршеринга (совершенной летом-осенью 2020 года). По внешнему состоянию автомобилей 34% пользователей отметили, что им достались машины с мелкими повреждениями, 62% указали, что их авто было без каких-либо видимых повреждений. Оставшиеся 4% отметили более серьезные повреждения (например, глубокие вмятины, разбитые бамперы), а также отсутствие антенны или дворников.

Что касается технической исправности, 78% пользователей сказали, что, по их мнению, автомобили были полностью исправны, что можно назвать неплохим результатом. Остальным же пользователям повезло несколько меньше – они отметили следующие неисправности: посторонний шум при езде и торможении (14%), горела лампочка двигателя (3%) и лампочка уровня автомобильного масла (3%).

проблемы.jpg

Что касается чистоты кузова автомобилей, то большинство пользователей остались удовлетворены – лишь 8% респондентов указали, что он был сильно загрязнен, при этом помешало осмотру это лишь четверти названных респондентов.

С чистотой салона ситуация оказалась немного хуже: 60% водителей отметили, что он был чистый и без посторонних запахов. Каждый пятый водитель (20%) указал на грязные коврики, 10% – пожаловались на запах сигарет, 7% – на грязную обивку салона, 6% ­– на мусор в автомобиле.

ЧИСТОТА.jpg

Повреждений в салоне не обнаружили 79% респондентов, 7% указали на повреждения обивки салона. Проблемы с ремнем безопасности (сломан замок) возникли у 1% пользователей.

Что касается наличия комплектующих в автомобиле, то 59% водителей сказали, что все было на своих местах, 6% не обнаружили аптечку, 5% – огнетушитель и аварийный знак. Общая внимательность водителей пока оставляет желать лучшего: так, каждый четвертый (24%) не вспомнил, отсутствовали какие-либо комплектующие автомобиля при принятии аренды или нет.

Женщины в целом чаще, чем мужчины, отмечали, что у них не было проблем с сервисом каршеринга во время использования (72% против 61%). Женщины реже, чем мужчины, жаловались на грязь или посторонние запахи в салоне автомобиля (33% против 42%), а также на наличие повреждений (16% против 23%).

Что касается обращений в службу поддержки каршерингов, 35% водителей отметили, что никогда к ней не прибегали. Подавляющее же большинство тех, кто обращался, оценили свой последний опыт позитивно: только 4% респондентов не смогли решить свой вопрос, менее 1% отметили недостаточную вежливость операторов.

Вывод

В целом бóльшая часть водителей удовлетворена качеством сервисов каршеринга. Так, 81% водителей отметили, что последняя поездка им понравилась, лишь менее 2,5% высказались негативно. Среднее значение удовлетворенности сервисом составило 3,97 балла из 5 возможных.

При этом в Москве сервисом удовлетворены немного больше, чем в Санкт-Петербурге и регионах (Москва – 4,01, Санкт-Петербург – 3,95, регионы – 3,94).

удовл.jpg

Правила пользования сервисами каршеринга: как избежать штрафов

Также эксперты Роскачества напоминают универсальные правила пользования сервисами каршеринга, которые помогут не нарваться на штрафы и другие неприятности:

  • Обязательно ознакомьтесь с договором. Помимо усыпляющего свойства, в нем могут быть прописаны важные моменты: например, что считается нормальным износом автомобиля, а что нет, какова стоимость ремонта деталей и даже за что и какой штраф вы получите. Операторы, у которых есть эта возможность, перечислены в исследовании Роскачества.

  • Узнайте зону покрытия сервиса, а также зону, где можно оставлять машину (они необязательно совпадают).

  • В связи с ухудшением эпидемиологической обстановки обязательно используйте маски и перчатки, а также по возможности обрабатывайте поверхности в салоне автомобиля, к которым притрагиваетесь, антисептиком, но не концентрированным спиртом, чтобы не повредить детали автомобиля.

  • Если плохо себя чувствуете, воздержитесь от использования каршеринга (и посещения общественных пространств). Проверяйте температуру перед тем, как использовать сервис, заботьтесь о своем здоровье и здоровье других людей.

КАК ПРОВЕРИТЬ МАШИНУ В КАРШЕРИНГЕ ПЕРЕД ПОЕЗДКОЙ

  • Внимательно осмотрите автомобиль снаружи и внутри на предмет имеющихся повреждений. Ваше внимание должны привлечь вмятины, трещины, царапины, сколы.

  • Снаружи внимательно изучите бампер, крышу автомобиля, капот, стекла автомобиля, боковые зеркала, передние фары и задние фонари. Обратите внимание на наличие дворников и антенны. Проверьте резину.

  • Внутри автомобиля обратите внимание на наличие пятен или грязь (осмотрите не только сиденья, но и обивку салона). Также случается, что не хватает ковриков или может быть повреждена автомагнитола, сломаны кнопки, рычаги, поврежден ремень безопасности. Обязательно проверьте эти моменты и укажите, если что-то не так. Также сообщите о неприятном запахе или оставленном мусоре. Лучше перестраховаться, чем проигнорировать это и затем отвечать за действия другого человека.

  • Не забудьте осуществить проверку бардачка и багажника, о чем пользователи часто забывают. В бардачке должны быть СТС (свидетельство о регистрации транспортного средства) и полис страхования, а также топливная карта, если она предусмотрена сервисом каршеринга. У некоторых сервисов документы могут быть в электронном виде в приложении.

  • Осмотрите приборную панель и обратите внимание, не горят ли лампочки уровня омывающей жидкости, автомобильного масла, тормозной жидкости, неполадок двигателя, предупреждение о просроченном ТО или любые иные индикаторы, свидетельствующие о неисправности. Сообщите в приложении или оператору, если вы столкнулись с подобным. Не поленитесь проверить, везде ли горят лампы (поворотники, габариты, ближний свет и по возможности стоп-сигналы).

ВО ВРЕМЯ ПОЕЗДКИ:

  • Если во время поездки возникли какие-то сложности с автомобилем (не работают фары, проблемы с управлением, непонятные звуки), остановитесь, сообщите об этом сервису с подробным описанием и фото/видео и лучше всего верните машину.

  • Соблюдайте правила дорожного движения, не гоните, резко не перестраивайтесь (за этим следят крупные операторы).

  • Не курите и не мусорите в салоне (некоторые операторы за это штрафуют).

ПОСЛЕ ПОЕЗДКИ УБЕДИТЕСЬ, ЧТО:

  • Автомобиль находится не на подземной парковке, не в закрытом дворе или там, где есть шлагбаум.

  • Вы не забыли вещи в салоне автомобиля.

  • Вы не закрыли выезд другому автомобилю (если это так, хозяин машины позвонит в каршеринг, и арендатора могут наказать).

  • Вы припаркованы по всем правилам ПДД.

  • Автомобиль закрыт.

  • Поездка в приложении завершена.

  • Если в сервисе нет возможности зафиксировать состояние автомобиля после завершения поездки, зафиксируйте его сами. Сделайте хотя бы по одной фотографии с каждой стороны автомобиля. Так у вас будет хоть какое-то доказательство, что все повреждения, которые появились на автомобиле после вас, были оставлены не вами.

За все эти нарушения и невнимательность, в соответствии со своими правилами, каршеринг может оштрафовать пользователя.

0 комментариев
Наверх

loading
Забыли пароль?

Samsung Galaxy Note 8 (SM-N950F/DS) добавлен к сравнению Всего в списке 3 товара
Нуждаетесь в помощи эксперта?

На ваши вопросы ответят наши ведущие специалисты

Можно загружать файлы в формате doc, docx, размер которых не превышает 2 Мб