Каршеринг: удовлетворенность качеством услуг

В сентябре 2020 года Роскачество провело исследование мобильных приложений девяти популярных сервисов каршеринга ( подробности читайте здесь). Тогда эксперты протестировали функциональные возможности программ, удобство их использования, информационную безопасность, а также проанализировали правовую документацию сервисов. По результатам исследования все без исключения приложения получили оценки выше 3,4 балла, что является хорошим показателем, а 30% приложений – выше 4 баллов. В тройке лидеров по совокупности всех критериев были «Яндекс.Драйв», «Делимобиль» и BelkaCar.

В продолжение этой работы в ноябре 2020 года Центр изучения потребительского поведения Роскачества (ЦИПП) провел социологическое исследование среди пользователей каршеринга, чтобы выяснить, насколько они удовлетворены качеством сервиса и с какими проблемами сталкиваются. При этом учитывались ответы только тех респондентов, которые пользовались сервисом каршеринга в течение лета-осени 2020 года. Всего в исследовании приняли участие 857 человек.

Среди опрошенных 29% отметили, что пользуются услугой несколько раз в неделю и чаще (на постоянной основе). 32% берут автомобиль в краткосрочную аренду несколько раз в месяц, 39% – раз в месяц и реже. Среднее количество поездок, совершенных респондентами, составило 5,98 в месяц.

В среднем в месяц жители регионов пользуются каршерингом реже автолюбителей из Москвы и Санкт-Петербурга (среднее количество раз в месяц – 4,60, 7,59, 5,75 соответственно).

Половина опрошенных водителей (53%) отмечают, что пользуются каршерингом в качестве замены личного автомобиля. Чаще, чем все остальные россияне, в качестве замены общественного транспорта каршеринг используют жители Москвы (38%).

Каршеринг: на что жалуются?

Несмотря на то что сервисы каршеринга в России появились относительно недавно, уже сегодня их работа достаточно неплохо отлажена, считает большинство респондентов. Две трети (64%) опрошенных водителей за все время пользования каршерингом ни разу не сталкивались с какими-либо проблемами. 12% отметили, что попадали в ситуацию, когда автомобиль не сразу закрывался/открывался, а 10% респондентов пожаловались на то, что им не были начислены бонусы. С проблемой, когда стоимость поездки была больше, чем должна, столкнулось 8%. 7% опрошенных отметили, что их обвинили в чужих нарушениях ПДД и повреждениях автомобиля. 3% респондентов не получили компенсацию за заправку автомобиля за свой счет. 5% опрошенных пожаловались на отсутствие предупреждений о незавершенной аренде.

Также в рамках исследования респондентов попросили вспомнить свой последний опыт поездки по услуге каршеринга (совершенной летом-осенью 2020 года). По внешнему состоянию автомобилей 34% пользователей отметили, что им достались машины с мелкими повреждениями, 62% указали, что их авто было без каких-либо видимых повреждений. Оставшиеся 4% отметили более серьезные повреждения (например, глубокие вмятины, разбитые бамперы), а также отсутствие антенны или дворников.

Что касается технической исправности, 78% пользователей сказали, что, по их мнению, автомобили были полностью исправны, что можно назвать неплохим результатом. Остальным же пользователям повезло несколько меньше – они отметили следующие неисправности: посторонний шум при езде и торможении (14%), горела лампочка двигателя (3%) и лампочка уровня автомобильного масла (3%).

Что касается чистоты кузова автомобилей, то большинство пользователей остались удовлетворены – лишь 8% респондентов указали, что он был сильно загрязнен, при этом помешало осмотру это лишь четверти названных респондентов.

С чистотой салона ситуация оказалась немного хуже: 60% водителей отметили, что он был чистый и без посторонних запахов. Каждый пятый водитель (20%) указал на грязные коврики, 10% – пожаловались на запах сигарет, 7% – на грязную обивку салона, 6% – на мусор в автомобиле.

Повреждений в салоне не обнаружили 79% респондентов, 7% указали на повреждения обивки салона. Проблемы с ремнем безопасности (сломан замок) возникли у 1% пользователей.

Что касается наличия комплектующих в автомобиле, то 59% водителей сказали, что все было на своих местах, 6% не обнаружили аптечку, 5% – огнетушитель и аварийный знак. Общая внимательность водителей пока оставляет желать лучшего: так, каждый четвертый (24%) не вспомнил, отсутствовали какие-либо комплектующие автомобиля при принятии аренды или нет.

Женщины в целом чаще, чем мужчины, отмечали, что у них не было проблем с сервисом каршеринга во время использования (72% против 61%). Женщины реже, чем мужчины, жаловались на грязь или посторонние запахи в салоне автомобиля (33% против 42%), а также на наличие повреждений (16% против 23%).

Что касается обращений в службу поддержки каршерингов, 35% водителей отметили, что никогда к ней не прибегали. Подавляющее же большинство тех, кто обращался, оценили свой последний опыт позитивно: только 4% респондентов не смогли решить свой вопрос, менее 1% отметили недостаточную вежливость операторов.

Вывод

В целом бóльшая часть водителей удовлетворена качеством сервисов каршеринга. Так, 81% водителей отметили, что последняя поездка им понравилась, лишь менее 2,5% высказались негативно. Среднее значение удовлетворенности сервисом составило 3,97 балла из 5 возможных.

При этом в Москве сервисом удовлетворены немного больше, чем в Санкт-Петербурге и регионах (Москва – 4,01, Санкт-Петербург – 3,95, регионы – 3,94).

Правила пользования сервисами каршеринга: как избежать штрафов

Также эксперты Роскачества напоминают универсальные правила пользования сервисами каршеринга, которые помогут не нарваться на штрафы и другие неприятности:

Обязательно ознакомьтесь с договором. Помимо усыпляющего свойства, в нем могут быть прописаны важные моменты: например, что считается нормальным износом автомобиля, а что нет, какова стоимость ремонта деталей и даже за что и какой штраф вы получите. Операторы, у которых есть эта возможность, перечислены в исследовании Роскачества.
Узнайте зону покрытия сервиса, а также зону, где можно оставлять машину (они необязательно совпадают).
В связи с ухудшением эпидемиологической обстановки обязательно используйте маски и перчатки, а также по возможности обрабатывайте поверхности в салоне автомобиля, к которым притрагиваетесь, антисептиком, но не концентрированным спиртом, чтобы не повредить детали автомобиля.
Если плохо себя чувствуете, воздержитесь от использования каршеринга (и посещения общественных пространств). Проверяйте температуру перед тем, как использовать сервис, заботьтесь о своем здоровье и здоровье других людей.

КАК ПРОВЕРИТЬ МАШИНУ В КАРШЕРИНГЕ ПЕРЕД ПОЕЗДКОЙ

Внимательно осмотрите автомобиль снаружи и внутри на предмет имеющихся повреждений. Ваше внимание должны привлечь вмятины, трещины, царапины, сколы.
Снаружи внимательно изучите бампер, крышу автомобиля, капот, стекла автомобиля, боковые зеркала, передние фары и задние фонари. Обратите внимание на наличие дворников и антенны. Проверьте резину.
Внутри автомобиля обратите внимание на наличие пятен или грязь (осмотрите не только сиденья, но и обивку салона). Также случается, что не хватает ковриков или может быть повреждена автомагнитола, сломаны кнопки, рычаги, поврежден ремень безопасности. Обязательно проверьте эти моменты и укажите, если что-то не так. Также сообщите о неприятном запахе или оставленном мусоре. Лучше перестраховаться, чем проигнорировать это и затем отвечать за действия другого человека.
Не забудьте осуществить проверку бардачка и багажника, о чем пользователи часто забывают. В бардачке должны быть СТС (свидетельство о регистрации транспортного средства) и полис страхования, а также топливная карта, если она предусмотрена сервисом каршеринга. У некоторых сервисов документы могут быть в электронном виде в приложении.
Осмотрите приборную панель и обратите внимание, не горят ли лампочки уровня омывающей жидкости, автомобильного масла, тормозной жидкости, неполадок двигателя, предупреждение о просроченном ТО или любые иные индикаторы, свидетельствующие о неисправности. Сообщите в приложении или оператору, если вы столкнулись с подобным. Не поленитесь проверить, везде ли горят лампы (поворотники, габариты, ближний свет и по возможности стоп-сигналы).

ВО ВРЕМЯ ПОЕЗДКИ:

Если во время поездки возникли какие-то сложности с автомобилем (не работают фары, проблемы с управлением, непонятные звуки), остановитесь, сообщите об этом сервису с подробным описанием и фото/видео и лучше всего верните машину.
Соблюдайте правила дорожного движения, не гоните, резко не перестраивайтесь (за этим следят крупные операторы).
Не курите и не мусорите в салоне (некоторые операторы за это штрафуют).

ПОСЛЕ ПОЕЗДКИ УБЕДИТЕСЬ, ЧТО:

Автомобиль находится не на подземной парковке, не в закрытом дворе или там, где есть шлагбаум.
Вы не забыли вещи в салоне автомобиля.
Вы не закрыли выезд другому автомобилю (если это так, хозяин машины позвонит в каршеринг, и арендатора могут наказать).
Вы припаркованы по всем правилам ПДД.
Автомобиль закрыт.
Поездка в приложении завершена.
Если в сервисе нет возможности зафиксировать состояние автомобиля после завершения поездки, зафиксируйте его сами. Сделайте хотя бы по одной фотографии с каждой стороны автомобиля. Так у вас будет хоть какое-то доказательство, что все повреждения, которые появились на автомобиле после вас, были оставлены не вами.

За все эти нарушения и невнимательность, в соответствии со своими правилами, каршеринг может оштрафовать пользователя.