Как распознать фейковые отзывы на маркетплейсах

Почему отзывы так важны для маркетплейсов?

За 2020 и 2021 годы рынок маркетплейсов увеличился в несколько раз. В 2022 году их доля продолжает расти. По оценкам экспертов из аналитического агентства Data Insight, в 2024 году универсальные маркетплейсы с широким ассортиментом товаров («Яндекс.Маркет», Ozon, AliExpress, Lamoda и Wildberries), предположительно, будут занимать бóльшую часть рынка (54%). По данным аналитических агентств, при добавлении хотя бы одного отзыва в карточку товара средний трафик в нее увеличивается на 188%.

Отзывы потребителей – практика из разряда must have в маркетинговой стратегии этих компаний. Однако слова восторга или праведного гнева (когда конкуренты «заказали») могут оказаться ненастоящими. Положительные отзывы вообще редкое явление в интернете: абсолютное большинство (более 80%) отзывов в Сети – негативные. Однако маркетплейсы – исключение из правил: по оценкам аналитиков, примерно 70% отзывов на них – положительные.

Как отличить настоящие отзывы от фейковых

Маркетплейсы с помощью специального ПО сами отслеживают поддельные отзывы и удаляют их. Иногда в такие «зачистки» попадают и реальные отзывы от настоящих покупателей, но это небольшая погрешность.

Сергей Бодров

руководитель Центра цифровой экспертизы Роскачества

Основной же инструмент защиты маркетплейсов – это установка ограничений на написание комментариев. Для того чтобы оставить отзыв на крупном маркетплейсе, следящем за своей репутацией, необходимо выкупить заказанный товар. Покупатель может оставить отзыв спустя даже несколько месяцев после покупки, убедившись в качестве товара.

Итак, можно ли отличить фейковые отзывы самому?

Существует несколько элементов, которые должны насторожить.

Фейковый отзыв:

• Содержит большое количество высокопарных слов: «восхитительный», «самая лучшая компания», «очень круто все сделано» – вкупе с рекламными призывами: «попробуйте», «убедитесь сами» и т. п. Очень похоже, что писал копирайтер.

• Лишен деталей, но построен из общих фраз. Все-таки простой покупатель расскажет, что именно ему понравилось.

• Напичкан большим количеством подробных фактов о товаре. Но разве обычный человек станет перечислять все это?

• Похож еще на парочку предыдущих и на все последующие. Все отзывы как под копирку – вот уж кто-то один постарался!

• Появился в один день с другими подобными отзывами.

• Выглядит слишком «прилизанным» и правильным. Например, сначала покупатель пишет о недостатке, но потом сам же оправдывает его («ведь менеджеры компании так старались мне помочь»).

Стремление компаний действовать по принципу «сам себя не похвалишь – никто не похвалит» понятно. Однако пусть лучше это делают довольные покупатели. Стопроцентного способа отличить поддельный отзыв не существует, но снизить риски можно.

Кроме того, реальный человек делится уникальным опытом и впечатлением о товаре или услуге. Он пишет отзыв своими словами, чтобы рассказать, что ему понравилось или не понравилось. Живой, естественный текст несложно распознать. Там читаются эмоции, личное отношение и собственные выводы конкретного человека. И да – могут быть ошибки, чудны́е обороты и сравнения. Кроме того, настоящие покупатели часто любят загрузить фото товара, чтобы показать, как выгодно он вписался в интерьер, сел по фигуре и т. п.

Покупка товара, особенно дорогостоящего, – дело ответственное. Подойдите к ней осознанно и проанализируйте все характеристики товара или услуги. Не бойтесь задавать любые вопросы менеджерам компании. И не жалейте времени для сбора информации из реальных отзывов.