Актуальность исследования
Ответы социологического исследования на портале Роскачества показали, что 41% пользователей хотя бы раз в полгода покупают авиабилеты. 55% из них – для поездок на отдых. При этом большинство (77%) отметили, что в основном путешествуют внутри России.
В преддверии летних отпусков Центр цифровой экспертизы Роскачества рассказывает о восьми приложениях для поиска и покупки дешевых авиабилетов в 2023 году, а также развеивает мифы о том, какие лайфхаки на самом деле помогут сэкономить деньги.
-
OneTwoTrip
-
«Авиасейлс»
-
«Tуту.ру»
-
Ozon
-
«Купибилет»
-
City.Travel
-
Mego.travel
-
«Яндекс Путешествия»
Отметим, что популярный метапоисковик Skyscanner покинул рынок РФ 5 марта 2022 года, поэтому в исследовании не участвовал.
Исследование проведено в соответствии с методикой испытаний, базирующейся на предварительном национальном стандарте на сравнительные испытания мобильных приложений ПНСТ 277-2018 и стандарте организации на сравнительные испытания услуг, предоставляемых онлайн-сервисами по продаже авиабилетов, СТО 46429990-109-2018, разработанных Роскачеством совместно с экспертным сообществом в рамках ТК № 702.
Выбор категории
Проведенный опрос показал, что 45% опрошенных покупают билеты напрямую на официальных сайтах авиакомпаний, 16% ищут и покупают на сайтах метапоисковиков (Aviasales, «Яндекс Путешествия» и др.). А еще 14 и 10% делают это через мобильные приложения авиакомпаний и метапоисковиков соответственно.
Критерии выбора приложений для исследования:
-
Приложение входит в топ-100 в категории «Путешествия», «Авиарейсы».
-
Приложение позволяет найти, купить и управлять бронированием, не выходя из программы.
Детали исследования
Для исследования Центром цифровой экспертизы Роскачества были отобраны восемь приложений, которые доступны для скачивания в российском сегменте магазинов Google Play Маркет и App Store.
В RuStore доступны для скачивания OneTwoTrip, «Авиасейлс», «Туту.ру», Ozon.
Приложения сервисов-метапоисковиков позволяют составлять маршруты из рейсов нескольких авиакомпаний, предлагают дополнительные услуги (например, страхование) и дают возможность найти билеты по выбранному направлению.
Испытания проводились по 145 критериям для Android и 142 для iOS, из которых 91 параметр относится к функциональности. Каждый критерий получил свой «вес», что позволило сформировать максимально объективную оценку. Результаты помогут потребителю составить полное представление о качестве приложений и облегчат процесс выбора нужного сервиса.
Мы также проанализировали негативные отзывы и комментарии пользователей о работе приложений в магазинах App Store и Google Play. Популярные проблемы нашли отражение в нашей методике.
В частности, в разделе «Правовая оценка» мы разъясняем пользователям особенности работы мобильных приложений метапоисковиков в разрезе возвратов денежных средств за билеты.
Этот пункт собрал наибольшее число (14%) недовольств в комментариях магазинов. Поэтому в нашу методику была включена проверка наличия в приложениях раздела «Условия обмена и возврата». Это важный документ, который ответит на вопросы пользователей о возврате денег за билеты. Стоит лишь внимательно прочитать его ДО всех покупок.
Кроме того, 13% комментариев связаны с жалобами на неактивность служб поддержки. В связи с чем мы добавили пункт проверки «Помощь в приложении».
В ходе подготовки мы проводим глубокий анализ отрасли, в рамках которой будет проходить исследование. Путем опросов, семантического анализа и глубинных интервью мы выявляем положительные и отрицательные моменты, с которыми сталкиваются рядовые пользователи. Дополнительно изучаем отечественные и зарубежные рейтинги и исследования, по итогам чего формируем ряд гипотез, портрет пользователя и то, как должно выглядеть идеальное приложение по версии потребителей. Далее все результаты анализа обсуждаются с экспертами отрасли, федеральными органами исполнительной власти, представителями рынка. По итогам совместной работы мы получаем сбалансированную методику, по которой в дальнейшем и проводим исследование.
Функциональность
Одна из самых важных потребительских характеристик любого мобильного приложения – это функциональные возможности. В этом исследовании, как и в предыдущих, соответствующая группа из 91 параметра испытаний получилась самой обширной.
Самые функциональные:
|
Android |
iOS |
|
Авиасейлс – 4,41 |
Авиасейлс – 4,68 |
|
Ozon – 3,44 |
Яндекс Путешествия – 3,46 |
|
Купибилет – 3,38 |
Ozon – 3,44 |
Регистрация
У «Авиасейлс», «Tуту.ру» и «Купибилет» и «Яндекс Путешествия» (на iOS) реализована авторизация через аккаунты социальных сетей.
Авторизация по номеру телефона возможна в приложениях Ozon, OneTwoTrip и «Яндекс Путешествия».
Поиск
По названию аэропорта и стране вылета билеты нельзя найти в приложении City.Travel (iOS/Android).
Опция, чтобы добавить детей, есть во всех приложениях.
В приложениях OneTwoTrip, «Tуту.ру», «Авиасейлс» и Ozon реализована возможность выбора класса билета – эконом, бизнес или первый. Остальные предлагают выбор только из двух вариантов.
Отслеживать динамику изменения цен прямо в календаре и/или на графике можно во всех приложениях, кроме City.Travel и Mego.travel.
Самая информативная карточка билета представлена в приложениях «Авиасейлс» и «Tуту.ру». Там прописаны даты перелета, что помогает сориентироваться во времени и датах. Это может быть полезно в случаях, если перелеты длинные, в разных часовых поясах или растянуты на несколько дней.
Сортировка
Лидер по количеству критериев сортировки «Авиасейлс». В частности, только у него есть сортировка по времени вылета обратно и по времени возвращения, а также градация по пользовательскому рейтингу (от лучшего к худшему).
-
Сортировка в обе стороны: по возрастанию и убыванию цены представлена в «Яндекс Путешествиях». У остальных семи приложений сортировка по цене сразу выдает самый бюджетный маршрут в топе списка по умолчанию.
-
Сортировка по времени вылета есть во всех приложениях, кроме Mego.travel. А вот сортировку по времени прибытия можно найти в приложениях «Авиасейлс», «Купибилет», City.Travel, Ozon и «Яндекс Путешествия».
-
Сортировка по длительности пересадок есть у «Авиасейлс», «Купибилет» и City.Travel.
-
Сортировка по общей длительности перелета (с пересадками) отсутствует только у «Яндекс Путешествий».
Фильтрация
Лидерство с 5 баллами у приложения «Авиасейлс». Сервис представил интересный и во многом уникальный набор фильтров для удобства поиска рейсов (особенно если их несколько):
-
без пересадок с визой;
-
без ночных пересадок (также у City.Travel и «Яндекс Путешествий»);
-
без карантина по прилете;
-
без переездов в другие аэропорты (также у приложения «Яндекс Путешествия»);
-
без раздельного бронирования;
-
по стоимости провоза багажа (также у «Tуту.ру»);
-
по открытым странам;
-
и даже по модели самолета!
Карточка билета
Одинаково информативна во всех приложениях по части основных данных. Баллы выше 4 получили «Авиасейлс», «Tуту.ру», City.Travel, Ozon и «Яндекс Путешествия» благодаря пунктам, например, с информацией о ручной клади (нет только у приложения «Купибилет») и билетах в наличии.
Информация об условиях обмена и возврата билетов отображена во всех приложениях, кроме «Купибилет».
Отслеживание цены (на выбранное направление или конкретный рейс) реализовано у «Авиасейлс», «Tуту.ру», «Купибилет» и City.Travel.
Настройки
Поменять настройки языка, валюты, страны и гражданства можно в приложениях OneTwoTrip, «Авиасейлс», «Купибилет», City.Travel и Ozon.
Изменить частоту уведомлений доступно в «Авиасейлс», «Tуту.ру», Ozon и «Купибилет».
Установить защиту в виде 4-значного ПИН-кода позволяет лишь приложение City.Travel.
Удобство использования
Для оценки удобства использования мобильных приложений исследователи опирались на результаты немодерируемого тестирования. В эксперименте приняло участие 168 респондентов. Все они регулярно бронируют авиабилеты через мобильные сервисы.
Пользователи выполнили несколько самых распространенных действий: найти авиабилеты на определенные направления, отсортировать и отфильтровать билеты по различным критериям.
После выполнения заданий пользователи заполнили опросник UMUX-Lite, который позволяет оценить полезность и простоту использования сервиса. На основе его результатов был рассчитан показатель удобства использования системы SUS.
Помощь и чаты поддержки
Отличная реализация помощи в приложении у «Яндекс Путешествий» и OneTwoTrip. Пользователь может как написать письмо через форму обратной связи или прямо в чат, так и позвонить по указанному номеру, при желании обратиться к справке или поискать ответ среди часто задаваемых вопросов (ЧаВо).
Слабые показатели в категории на Android и iOS (менее 3 баллов) у City.Travel, «Авиасейлс» (есть лишь справка по использованию сервиса), «Купибилет» и Ozon. У «Туту.ру» на iOS лучше реализована поддержка, чем на Android, за счет возможности звонка в службу поддержки.
Инклюзивность
Мы также исследовали доступность приложений для людей с ограничениями. Так, например, полная поддержка динамического шрифта реализована у шести из восьми приложений на Android. На iOS результат хуже: частичная поддержка динамического шрифта реализована только у одного приложения («Туту.ру»), у всех остальных динамический шрифт не реализован вовсе.
Опция экранного диктора Talkback на Android и VoiceOver iOS у всех приложений реализована частично, что, в свою очередь, весьма сильно затрудняет использование данных приложений людьми с полным отсутствием зрения.
Все приложения можно скачать в App Store, Google Play Маркет, в Huawei AppGallery отсутствуют приложения City. Travel и Mego.travel.
Производительность и надежность
Помимо функциональности и удобства использования мобильных приложений, мы оценивали их производительность и надежность, стабильность и корректность работы, точность отображения элементов интерфейса, занимаемый объем памяти, скорость запуска, энергопотребление, работу в фоновом режиме и т. д.
Все приложения получили оценку не ниже 4,6 балла, что свидетельствует о высоком уровне. Единственный нюанс связан с размерами приложений. Больше всего места в памяти устройства на Android требуют приложения Ozon (232 МБ) и «Tуту.ру» (159 МБ), а на iOS – «Купибилет» (224 МБ), снова «Tуту.ру» (239 МБ) и Ozon (222 МБ).
Информация о приложении
Эксперты уделили внимание и информационным характеристикам приложений, таким как информативность описания, отсутствие рекламных заявлений и характеристик, вводящих пользователей в заблуждение, актуальным снимкам экранов и видео. Потенциальный пользователь должен иметь возможность ознакомиться с предоставляемой функциональностью и посмотреть, как выглядит актуальная версия приложения на снимках экрана и видео, без необходимости его установки.
Также описание должно содержать информацию только о реализованной функциональности, содержать ссылку на политику конфиденциальности, а само приложение должно регулярно обновляться.
Безопасность
Информационная безопасность тревел-приложений важна, так как пользователи указывают в них свои персональные и платежные данные.
В исследовании группа из восьми критериев по безопасности составила 15% от итоговой оценки приложений. В процессе проверки эксперты оценивали, запрашивает ли сервис только минимально необходимые пользовательские данные и разрешения, присутствуют ли аналитические трекеры, собирающие информацию о пользователе, а также можно ли удалить свои данные из приложения.
Самый высокий балл по безопасности на Android у «Авиасейлс» (4,53), а самый низкий – у City.Travel (2,59).
Если у вас устройство iOS, то вы можете самостоятельно удалить аккаунт или учетную запись в шести приложениях: «Купибилет», Mego.travel, Ozon, OneTwoTrip и «Авиасейлс». У City.Travel и «Яндекс Путешествий» функция отсутствует в приложении, однако имеется возможность удаления учетной записи через службу поддержки.
На устройствах Android наоборот. Функция «Удалить аккаунт» есть в двух приложениях – «Авиасейлс» и Ozon, в то время как для удаления учетной записи в шести других приложениях необходимо обратиться в службу поддержки.
Отдельно анализировалась безопасность передачи данных приложения и пользовательских данных. Для этого эксперты производили перехват всего трафика, который пересылает приложение, с помощью специализированного ПО (Wireshark), а затем анализировали его на наличие незашифрованных данных. С перехватом трафика успешно справились все приложения – уязвимости выявлены не были.
Трекеры Google Analytics и Facebook Share (входит в Meta, запрещена на территории РФ) присутствуют только у приложений City.Travel, Ozon и «Яндекс Путешествия». Все остальные приложения или не используют трекеры вовсе, или используют платную их версию от сторонних разработчиков.
Трекер является частью приложения и отслеживает действия пользователя. Изначально его цель – помогать разработчикам развивать свой продукт и следить за пользовательскими предпочтениями. Но с точки зрения сохранности метаданных трекер должен быть или платным от крупной аналитической компании, или от самого разработчика. Ведь все данные, получаемые трекером, поступают сперва в аналитическую компанию, изготовившую данное программное обеспечение, а затем отправляются разработчикам.
Запрашивают только необходимые разрешения и разъясняют пользователю, для чего это нужно, только три приложения – OneTwoTrip, «Купибилет» и Mego.travel.
Приложение City.Travel запрашивает больше всего разрешений: просмотр данных, статус телефона, а также изменение и удаление на общем накопителе.
Правовая оценка
Как показал анализ политик конфиденциальности, семь приложений из восьми могут передавать данные третьим лицам для осуществления своей деятельности. «Авиасейлс» обозначил, что не передает данные третьим лицам, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.
Обработка данных
Все приложения запрашивают согласие пользователя на обработку данных, однако оно не является активным. Пользователь ставится перед фактом: либо согласиться с политикой обработки данных и получить полный доступ к приложению, либо не согласиться с ней, но тогда и приложением воспользоваться не получится.
И выходит, что если человек использует приложение, то по умолчанию его согласие уже было получено – в том числе и на рассылку рекламных материалов (если политика приложения это предусматривает).
Условия возврата и обмена
Важный пункт любого взаимодействия с такого рода сервисами касается возврата денежных средств. В большинстве случаев он завязан на «Условия возврата и обмена», которые высвечиваются/ появляются при заказе билетов в приложении. С этим документом необходимо внимательно ознакамливаться до покупки, что большинство пользователей или не делают, или делают невнимательно. Вследствие чего в дальнейшем возникают вопросы и недопонимания, ведь не всегда билеты могут быть возвратными.
В исследовании только в приложении «Купибилет» отсутствует информация об условиях обмена и возврата билетов.
Важно понимать, что приложение по поиску и выкупу авиабилетов является лишь сервисом с метапоиском, который выступает посредником. Он лишь ищет варианты перелетов и перенаправляет на сайт продавца. А продавцами билетов являются авиакомпании, которые и выступают по итогу уполномоченными организациями по оформлению авиабилетов.
Учитывая, что поиск и продажа билетов происходят внутри платформы-посредника, может ошибочно сложиться мнение, что данные приложения также несут ответственность и за оформление пользователем авиабилетов. Важно помнить, что все паспортные и иные данные заполняются пользователем самостоятельно, и любые ошибки могут происходить только по вине пользователей.
Ответственными за перевозку пассажиров и за информацию о наличии мест на рейсе, в свою очередь, являются перевозчики, то есть авиакомпании, которые также отвечают и за возможность или невозможность возврата авиабилета. И получается, что, несмотря на то что все действия по покупке авиабилетов пользователь осуществляет на сайте посредника – сервиса по поиску авиабилетов, – ответственность на эти сервисы возлагается минимальная. Зато они получают широкий доступ к вашим персональным данным. С другой стороны, иных вариантов быть и не может.
Технически денежные средства возвращаются на карту, с которой было произведено списание. С этим проблем у проверенных экспертами приложений не возникало, так как они принадлежат компаниям, априори заслуживающим доверия.
Итоги
Наше исследование представило восемь приложений для поиска и покупки авиабилетов. Все проверенные сервисы позволяют сравнивать цены на билеты разных авиалиний и помогают найти лучшие предложения.
Топ приложений для поиска и покупки авиабилетов возглавило мобильное приложение для iOS/Android «Авиасейлс».
