Как составлять претензию: руководство для потребителей

Если вы не довольны качеством товаров или услуг, видите, что кто-то нарушает ваши потребительские права, можно и нужно в качестве первого шага обратиться с претензией. Это официальный документ, на который продавец, изготовитель или исполнитель обязан отреагировать в установленные законом сроки. На что обратить внимание и какие нюансы учесть, как составить претензию грамотно, расскажем в этой статье.

Когда можно писать претензию

Составление претензии может быть полезным в борьбе за свои права в таких случаях:

• Товар ненадлежащего качества (брак, недостоверная информация перед покупкой, повреждение при доставке и т. д.).
• Нарушение сроков, качества, объема при выполнении работ или оказании услуг.
• Отказ в возврате денег за товар надлежащего качества или при добровольном расторжении потребителем договора об оказании услуг.
• Любые другие нарушения прав потребителей (ущемление прав, причинение вреда и т. д.).

Обратите внимание! Иногда целесообразно изначально обратиться к продавцу, изготовителю или исполнителю в устной форме, описать ситуацию и озвучить свои требования. Если же устное обращение не привело к положительному результату, стоит подготовить письменную претензию. 

Напомним, что в случае обнаружения недостатков в товарах или услугах потребитель по своему выбору вправе потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;
• возмещения расходов по самостоятельному устранению недостатков;
• соразмерного уменьшения стоимости товара или услуг в соответствии с оценкой недостатка;
• замены товара или повторного выполнения работы;
• возврата денег в полном объеме.

Также ряд товаров можно обменять или вернуть в течение 14 дней даже в том случае, если в них нет недостатков (но есть список невозвратных товаров). А купленные через интернет товары можно возвращать по любой причине в течение семи дней (даже невозвратные товары). На маркетплейсах эти правила тоже работают.

Что нужно для составления претензии

Расскажем, как правильно составить претензию по форме. Претензия составляется в произвольной форме и не требует специального бланка. Поэтому написать ее может каждый желающий. Однако для подкрепления своих слов желательно собрать и предоставить копии (а для себя сохранить оригиналы) доказательств — чеки, договоры, фотографии, видео, показания свидетелей и т. д. Если добавить эти сведения к тексту претензии, вероятность решения вопроса в пользу потребителя выше.

Важно! Несмотря на то что ссылаться на нормативные акты или приводить их отдельные положения необязательно, все же рекомендуется это сделать — так значительно повышается весомость документа. Это важный аспект в вопросе, как грамотно составить претензию.

На что обратить внимание при составлении претензии

Как составить письменную претензию, чтобы на нее точно отреагировали так, как вам нужно? Хотя форма свободная, стоит обратить внимание на следующие нюансы:

• В «шапке» указываются адресат (продавец, исполнитель или изготовитель) и адресант (потребитель). Их адреса также стоит написать. Обратите внимание! Указывайте полное наименование юрлица или Ф.И.О. индивидуального предпринимателя, посмотреть их можно в чеке или на сайте ФНС (по ИНН или ОГРН).
• В основном тексте следует наиболее полно и точно описать суть своей жалобы, а также обстоятельства дела. Если вы пытались обращаться к продавцу (исполнителю, изготовителю) и получали отрицательный результат, также укажите на это. 
• Далее указываются конкретные, основанные на законе требования (варианты мы рассматривали выше).
• Желательно указать адрес электронной почты или другие контакты — это нужно для получения ответа.
• Желательно указать срок, в течение которого необходимо удовлетворить требования. Это повлияет на скорость ответа, об этом подробнее расскажем далее.
• В конце не забудьте поставить дату и подпись.

Важно! По общему правилу претензия составляется в двух экземплярах. Один отдается адресату, другой остается у потребителя — на этой второй копии ответственное лицо ставит дату, подпись, Ф.И.О. и должность (еще лучше — печать), это свидетельство того, что претензия взята в работу.

Как вручать претензию

Вручить претензию можно любым способом, но следует выбирать тот, который позволит потом доказать факт ее передачи адресату.
Самые предпочтительные варианты:

• Личный визит (проследите, чтобы ваш экземпляр подписали и вернули).
• Отправка по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения (дадут документ, который подтвердит отправку претензии).
• Направление иными способами (на адрес электронной почты, в мессенджере и т. п.) — может быть актуально, если такие данные зафиксированы в договоре, на официальном сайте или в ЕГРЮЛ. Обычно же в качестве основного используется один из вышеуказанных вариантов, а данный является дополнительным (факультативным). 

Ответ на претензию

Ответить на вашу претензию должны в срок, определенный законом. В частности, он зависит от предъявленного требования:

• Замена товара — от семи дней до одного месяца (ст. 22 Единых правил в области защиты прав потребителей, утвержденных Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства от 06.12.2024 № 6).
• Возврат денег за товар или услугу — в течение семи дней, а если необходимо проведение экспертизы — 14 дней (ст. 23 и 34 Единых правил в области защиты прав потребителей).
• Устранение недостатков — не более 14 дней (ст. 21 и 33 Единых правил в области защиты прав потребителей).

Зачастую продавцы (изготовители, исполнители) предпочитают не портить свою репутацию и удовлетворяют претензию. Даже сам факт ее подачи может говорить о серьезности намерения потребителя.
Если же ответа на претензию нет или он вас не устраивает, можно обращаться с исковым заявлением в суд. 

Важно! Во всех случаях потребуется предоставить доказательства, и в качестве одного из них уже будет выступать неудовлетворенная претензия. Кроме того, при удовлетворении исковых требований суд взыщет с ответчика в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной суммы. 

Итого! Правильно и грамотно составленная претензия значительно увеличивает шансы добровольного удовлетворения предъявляемых требований, без необходимости идти в судебные и контролирующие органы. 

А наиболее распространенные шаблоны претензий вы можете скачать на нашем портале здесь.