Что делать, если возникают проблемы с возвратом некачественных смартфонов, ноутбуков, бытовой техники? С такими проблемами, которые описали наши подписчики, может столкнуться каждый из вас.
Юристы Роскачества объясняют, что делать в той или иной ситуации.
Что делать? Отказываются ремонтировать смартфон, уверяют, что я его ронял, хотя это не так
Я приобрел смартфон, но он перестал заряжаться. Сдал его по гарантии, но получил отказ. Продавец заявил, что повреждение было вызвано падением, и отказался ремонтировать этот смартфон или обменять на новый. Хотя я знаю, что смартфон я не ронял. Как поступить в данной ситуации? Никаких заключений экспертизы я не видел.
Ответ юриста
Пункт 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает, что в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.
Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона, для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и, в случае несогласия с ее результатами, оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
- Вам необходимо обратиться к продавцу в письменном виде и потребовать проведения независимой экспертизы. В этой же претензии следует указать, что товар вы лично предоставите непосредственно в экспертную организацию.
- Претензию нужно готовить в двух экземплярах, один экземпляр необходимо отдать продавцу. Он должен сделать на вашем экземпляре отметку о получении.
Однако нужно знать, что в силу упомянутого закона продавец будет иметь право взыскать с вас расходы на проведение такой экспертизы, если экспертом будет установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель).
Что делать? В сервисе взялись ремонтировать ноутбук и не предоставили замену
У меня сломался ноутбук, и я сдал его в сервисный центр. Мне ответили, что будут проводить проверку не менее 21 дня. На это время отказались предоставить мне замену. А мне нужно работать, других устройств у меня нет. Деньги не возвращают. Что мне делать?
Ответ юриста
Если вы в момент передачи ноутбука продавцу не заявили никаких письменных требований, установленных статьями 18–21 Закона, предоставлять «подмену» вам не обязаны. Статьи 20 и 21 закона «О защите прав потребителей» устанавливают: «подмена» выдается на время ремонта или замены товара, при этом такие требования должны быть зафиксированы «на бумаге» (в заявлении) и под подпись вручены продавцу:
- «подмену» обязаны предоставить потребителю при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок на период ремонта товара;
- «подмену» обязаны предоставить, если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара;
- «подмена» предоставляется после предъявления потребителем такого требования и только если вы предварительно заявили о своем желании ремонтировать или заменить некачественный товар.
Такое требование нужно предъявлять в письменной форме.
Не нужно подписывать «согласие» о передаче товара на проверку качества на срок 21 день. Даже если вам дают готовый бланк и убеждают, что это по закону. По закону вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней, заменить товар – в течение 7 дней (правда, в законе есть оговорка, которая позволяет этот срок (7 дней) продлить до 20). Именно в эти сроки магазин обязан провести все необходимые проверки.
Если вы заявляете требование о замене, помните, что для этого магазину может потребоваться более 7 дней, поэтому потребуйте, чтобы продавец в течение 3 дней со дня предъявления вами требования о замене товара, предоставил вам «подмену». Сделать это можно в одной претензии (заявив требование и о замене, и о предоставлении «подменного» товара).
Если установленные законом сроки продавцом будут нарушены, вы сможете смело отправляться в суд и, помимо удовлетворения вашего основного требования, просить суд взыскать с продавца неустойку (1% в день от стоимости товара за каждый день задержки).
Что делать? Я досрочно погасил кредит на бытовую технику, могу ли вернуть страховку?
Я покупал бытовую технику в кредит. Банк, помимо кредита, заставил меня еще и оплатить страховку. Кредит я погасил досрочно. Могу ли я вернуть теперь страховую сумму?
Ответ юриста
Действующим законодательством не предусмотрен возврат выплаченной страховой суммы в случае, если страховой случай не наступил. То, что вы погасили кредит досрочно, не является наступлением страхового случая, возврат денег невозможен.
Вместе с тем, согласно части 2 статьи 7 Федерального закона от 21.12.2013 № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)», если при предоставлении потребительского кредита заемщику за отдельную плату предлагаются дополнительные услуги, оказываемые кредитором и (или) третьими лицами, включая страхование жизни и (или) здоровья заемщика в пользу кредитора, а также иного страхового интереса заемщика, заявление о предоставлении потребительского кредита должно содержать согласие заемщика на оказание ему таких услуг, в том числе на заключение иных договоров, которые заемщик обязан заключить в связи с договором потребительского кредита.
Кредитор в заявлении о предоставлении потребительского кредита обязан указать стоимость предлагаемой за отдельную плату дополнительной услуги и обеспечить возможность заемщику согласиться или отказаться от оказания ему такой услуги. То есть банк или страховая организация могут оказывать услуги страхования только с письменного согласия заемщика.
Кроме того, в части 3 статьи 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» определено, что исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от таких услуг, а если они оплачены – потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
Таким образом, в случае если при предоставлении кредита были допущены нарушения законодательства, регулирующего порядок предоставления кредитов или в сфере защиты прав потребителей, вы можете воспользоваться правом на судебную защиту и требовать возврата выплаченной страховой суммы в судебном порядке.
Что делать? Я не могу хранить дома коробку от холодильника, а продавец настаивает, что это необходимо
Я покупала холодильник. На кассе меня предупредили, что для ремонта или обмена холодильника мне нужно сохранять от него коробку. Но у меня нет дома столько места, чтобы хранить коробки от всей техники. Прав ли продавец, или он так запугивает?
Ответ юриста
В соответствии с частью 1 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы; при этом по требованию продавца и за его счет потребитель должен вернуть товар с недостатками.
Об этом четко сказано в абз. 3 раздела XII Приказа МАП РФ от 20.05.1998 № 160 «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае предъявления продавцом требования о возврате товара возврату подлежит весь товар, то есть основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы (прийти в негодность) в процессе эксплуатации.
Кстати, знаете ли вы, техника каких брендов считается самой популярной в странах Евросоюза? Читайте ЗДЕСЬ.
Что делать? Без чека не берут ремонтировать пылесос по гарантии
Год назад покупала пылесос, чек потеряла. Теперь с поломкой хотела обратиться к продавцу, а он заявляет, что без чека товар не примет. Что мне делать?
Ответ юриста
В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», статьи 493 ГК РФ, отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований продавцом.
В случае возникновения спора потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания в подтверждение факта заключения договора и его условий. Если продавец не примет во внимание такие свидетельские показания, необходимо обратиться в суд. При судебном рассмотрении свидетельские показания будут оцениваться судом.
Что делать? Новый аккумулятор для смартфона заряжается только на 80%. Является ли он бракованным?
Уважаемое Роскачество! Купленный новый аккумулятор для смартфона заряжается всего на 80%. А должен на все 100. Является ли он бракованным? Я считаю, что бракованный. Мне нужно заключение эксперта.
Ответ юриста
Новый аккумулятор, приобретенный в магазине, должен заряжаться на 100%, если в сопровождающей документации не указано иное. Ваше описание свидетельствует о том, что вы приобрели товар ненадлежащего качества. Для решения этого вопроса в вашу пользу (замена аккумулятора или возврат денежных средств в полном объеме) необходима экспертиза.
- Вы можете самостоятельно обратиться в независимую лабораторию, проводящую соответствующие испытания, и после – с полученным заключением – обратиться к продавцу.
- Есть другой вариант: обратиться к продавцу с требованием провести экспертизу, сопроводив свои аргументы документом о приобретении этого товара именно у него. Добросовестный продавец обязан пойти вам навстречу.
Что делать? Как вернуть продавцу пальчиковые батарейки?
Как вернуть продавцу пальчиковые батарейки с действующим сроком годности, но фактически проработавшие 4 дня в тонометре и разрядившиеся (4 батарейки по 1,5 В, согласно инструкции), если продавец отказывается их менять, ссылаясь на то, что у них маленькая сила тока, о чем в инструкциях ни к батарейкам, ни к тонометру ничего не сказано?
Ответ юриста
Здесь очевидно, что просто товар сам по себе некачественный. Не беремся утверждать, что это заводской брак, «залежалость» товара на полке, неприемлемые условия хранения или даже неправильная эксплуатация, ввиду именно отсутствия информации на этикетке. Тем не менее такие случаи отрегулированы статьей 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», а именно:
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы; по требованию продавца и за его счет потребитель должен вернуть товар с недостатками.
Поэтому направляйте в магазин письменную претензию с выбором действий магазина по вашему усмотрению (возврат средств, обмен и т. д.). Срок рассмотрения претензии составляет 10 суток с момента обращения. В случае отказа – жалоба в органы Роспотребнадзора или исковое заявление в суд. Но, как правило, в 80% случаев такие вопросы решаются на стадии рассмотрения претензии магазином.
Если у вас возникли проблемы с товаром, попробуйте создать претензию сами с помощью нашей специальной формы по созданию претензий. Заполняйте поэтапно, отвечая по пунктам. И в итоге вы получите готовый документ, который можно направить производителю или продавцу.
Или экспертиза сможет показать, в какую конкретно дату смартфон роняли?
Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона, для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и, в случае несогласия с ее результатами, оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
1. Необходимо обратиться к продавцу в письменном виде и потребовать проведения независимой экспертизы. В этой же претензии следует указать, что товар вы лично предоставите непосредственно в экспертную организацию.
2. Претензию нужно готовить в двух экземплярах, один экземпляр необходимо отдать продавцу. Он должен сделать на вашем экземпляре отметку о получении.
Однако нужно знать, что в силу упомянутого закона продавец будет иметь право взыскать с вас расходы на проведение такой экспертизы, если экспертом будет установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель)."