Рассказываем, как вернуть продавцу смартфон, оказавшийся с браком
Новые смартфоны мы зачастую покупаем потому, что старые выходят из строя. Но что делать, если недавнее приобретение оказывается с браком или работает некорректно? Рассказывают специалисты Роскачества.
Нормативное регулирование возврата телефона
Право потребителя вернуть продавцу товар ненадлежащего качества зафиксировано в законе «О защите прав потребителей». Но мобильные телефоны, смартфоны относятся к технически сложным устройствам, поэтому на них распространяются также специфические правила (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Статьей 18 закона «О защите прав потребителей» установлена обязанность продавца принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара (диагностику). Потребитель же вправе участвовать в такой проверке качества.
Основания для возврата или обмена
Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный. А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.
Сроки решения вопроса
Зависит от того, с каким требованием вы обратились к продавцу.
Если потребовали возврата денег – продавец должен рассмотреть ваше требование в течение 10 дней. Если хотели замену на новый смартфон – 7 дней (в случае проведения проверки качества – 20 дней). Если будет проводиться гарантийный ремонт, максимальный срок – 45 дней. При этом на период ремонта или замены (если более 7 дней) вы имеете право потребовать предоставить вам телефон из подменного фонда (если его нет или не будет предоставлен – можно потом потребовать неустойку).
Как обменять телефон и вернуть деньги?
Как мы уже упоминали, первое, что нужно сделать, – обратиться к продавцу с заявлением о том, что вы хотите вернуть или заменить купленную у него технику. Желательно предоставить телефон в том виде, в каком вы его покупали: в коробке, со всеми инструкциями, купонами, наклейками и вкладышами, с чеком. Однако, если чека или коробки у вас нет, это не может само по себе служить основанием для отказа в замене или возврате!
Деньги вам вернут в том случае, если поломка произошла не по вашей вине и не в результате ваших действий. Для этого зачастую проводится экспертиза (также она может пригодиться в том случае, если неисправность «плавающая», то есть проявляется от случая к случаю).
После проведения проверки качества и (или) экспертизы, если будет подтверждено, что брак фабричный, вам вернут деньги или предложат на замену аналогичный аппарат.
Процедура сдачи купленного в кредит телефона
Первый шаг такой же – обращайтесь к продавцу с заявлением о намерении вернуть товар.
В законе «О защите прав потребителей» указывается, что возврат купленного в кредит товара возможен, если в нем выявлен недостаток. При этом продавец должен вернуть клиенту сумму, перечисленную в банк на момент расторжения договора, а также возместить уплаченные им проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (ст. 24).
Порядок действий следующий:
- Оформление претензии: расторжение договора с покупателем, возврат неработающей техники. Необходимы два экземпляра; на той копии, которая остается у покупателя, делается отметка о том, что документ принят продавцом в работу.
- Оформление акта о возврате техники. Делается в присутствии представителя продавца.
- Расторжение банковских договоров.
Важно! До того, как договор официально расторгнут, обязанность по выплатам по кредиту с покупателя не снимается!
Что делать, если игнорируют ваши требования?
Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).
Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.
Претензия: форма составления и условия рассмотрения
Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.
Судебное разбирательство
Для того чтобы ваша позиция была аргументирована с точки зрения закона, потребуется собрать доказательства – тут помогут и показания свидетелей, и фото-, видеоматериалы. Рекомендуется провести независимую экспертизу, которая подтвердит, что неисправность появилась не в результате ваших действий. Если вы выиграете дело, вам будут компенсированы затраты на эти доказательства.
Если суд подтвердит, что вам был продан бракованный товар, вам будут компенсированы не только затраты на сам телефон (сумма в полном размере), но и сопутствующие судебному разбирательству траты.
Подведем итог!
Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении. Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна. Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.
А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.
Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.
Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы. Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
витринный образец,
отсутствие оригинальной упаковки;
отсутствие транспортировочной пленке. Состояние как новое.
При обращении в магазин Re store для установки защитного стекла, продавец обратил внимание, что в телефоне заменены детали (дисплей и задняя крышка.). Мне продали восстановленный телефон под видом нового аппарата. Подскажите, пожалуйста, Что делать?
Из описанных причин уценки товара следует, что продавец не предоставил вам (возможно, скрыл) информация о том, что товар всё-таки либо был в употреблении либо в нём устранялся недостаток. Поэтому в данном случае в претензии необходимо как раз и указать, что при продаже товара информация о том, что данный товар был в употреблении, либо в нём устранялся недостаток, не была предоставлена.
В силу ст. 12 Закона о ЗПП "Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причинённых необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключён, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков".
Если требование по претензии не удовлетворят добровольно, придётся обращаться в суд.
приобрел телефон в рассрочку почти 5 месяцев назад. срок гарантии установлен в 1 год (продавцом)
всё было отлично, телефоном был доволен как слон, но случилась незадача. буквально сегодня понял, что на экране моего телефона появилось пятнышко полупрозрачное, слегка зеленое и размером с рисинку (рис). эксплуатировался телефон бережно, я его даже не ронял! телефон не подвергался высоким температурам, вследствии которых мог возникнуть такой дефект. я предполагаю, что мне не повезло с партией и вот это можно сказать фабричный дефект. смогу ли я обратиться в магазин с просьбой обмена телефона на аналогичный?
Согласно п. 1 ст. 10 Закона изготовитель (продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Согласно п. 2 ст. 12 Закона продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несёт ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 настоящего Закона, за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
Таким образом, в связи с передачей товара без заявленных вами характеристик возникает право предъявить продавцу одно из указанных в ст. 18 Закона требований. Рекомендуем обратиться к продавцу с претензией в письменной форме, подробно указав на выявленные несоответствия и предъявив конкретное требование. Если же продавец откажет в удовлетворении требования в добровольном порядке, то спор подлежит разрешению в судебном порядке.
Купила вчера телефон, а сегодня обнаруживается, что он нагревается через 15 минут после его использования. Можно ли вернуть телефон по этой причине?
Является ли быстрый нагрев телефона неисправностью?
1. Обратиться к продавцу с письменной претензией и требованиями, установленными п. 1 ст. 18 Закона о ЗПП. С учётом того, что15-ти дневный срок со дня покупки не истёк, потребитель имеет право требовать заменить такой товар на аналогичный либо др. модели, марки, атр. и т.д., либо отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата денежных средств.
2. Продавец в любом случае обязан/должен действовать в соотв. с п. 5 ст. 18 Закона о ЗПП "принять товар ненадлежащего качества у потребителя и провести проверку по качеству, в случае несогласия с её результатами провести экспертизу товара за свой счёт". ВАЖНО, что все эти действия продавец обязан провести в сроки, установленные Законом о Защите прав потребителей.
3. Если продавец сделает всё в рамках закона, но результат вас не удовлетворит, то есть по заключению эксперта (письменному, официальному, с которым потребителя должны ознакомить и направить с ответом об удовлетворении его требований, либо отказе в их удовлетворении) в товаре не будет обнаружено недостатков и он будет признан товаром надлежащего качества, то у вас есть право не соглашаться с такими результатами/заключением экспертизы и, соответственно, оспорить действия продавца в судебном порядке.
4. Очень важно оформлять всё правильно, письменно и чётко в соответствии с Законом. Не слушать устные ответы, не нести товар самостоятельно в какой-нибудь сервисный центр по указанию продавца. Товар куплен у конкретного продавца соответственно ему и необходимо принести претензию/направить почтой и отдать товар.
Подскажите пожалуйста, взял телефон в рассрочку, и не понравился товар, могу ли я вернуть товар? Рассрочка была взята в самом магазине МТС. Время с момента взятии товара не прошла неделя.
Подскажите пожалуйста, купил телефон. В коробке с телефоном оказалась не оригинальное зарядное устройство. Заявленную мощность и скорость зарядки не производит(Телефон должен заряжаться за 48 минут до 100%, а по факту заряжается часа 4). Как поступать в данном случае?
Магазин М.Видео отказывают в возврате денежных средств, объясняя, что на аппарат действует их, магазина, гарантия на 12 месяцев с момента покупки.
1. Смартфон ввезён по параллельному импорту - тогда применяется гарантийный срок, установленный продавцом (1 год), обращаться по поводу недостатков товара нужно к продавцу. При этом если при покупке смартфона продавец предоставил недостоверную информацию о том, что гарантийный срок установлен изготовителем и составляет 1 год, можно требовать возврата уплаченной за товар суммы согласно ст. 12 Закона РФ "О защите прав потребителей".
2. Смартфон продан с нарушением условий договора - согласно ст. 4 Закона продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. Если же условия договора были нарушены, у потребителя возникает право предъявить продавцу одно из требований согласно ст. 18 Закона. В этом случае нужно обратиться к продавцу с письменной претензией, указав выявленные несоответствия и предъявив конкретное требование. При этом поскольку смартфон является технически сложным товаром, предъявить требование о возврате денег или замене на другой товар нужно в течение пятнадцати дней со дня передачи товара. Если же последует отказ, вопрос подлежит разрешению в судебном порядке.