Проблемы с отелем могут испортить любой отпуск. А сложности может вызвать что угодно – от отсутствия якобы забронированного номера до несоответствия комнаты заявленному на сайте. Как действовать в этой ситуации, рассказывают эксперты Роскачества.
Основной документ, на который в данном случае стоит ориентироваться, – Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
1. Номер забронирован и оплачен, но, когда вы приезжаете, оказывается, что он занят и заселить вас не могут.
Нередко в этом случае клиенту предлагают номер классом выше – чтобы избежать конфликтов. Но если все номера в отеле заняты, такой вариант не подойдет. В этом случае ничего не остается, кроме как требовать вернуть деньги. Можно потребовать предоставить письменный отказ в заселении. В этом случае позднее (после возвращения домой) можно будет требовать компенсации морального ущерба и убытков, которые возникли (если возникли) в результате оплаты номера в другом отеле – возможно, более дорогом из-за срочности и отсутствия бронирования. Чтобы получить такие выплаты, нужно сначала обращаться в администрацию гостиницы, а в случае отказа – в суд.
Важно! Если номер не был оплачен, а только забронирован, администрация может сослаться на то, что не имела подтверждения намерения клиента въехать, а также не были уточнены условия предварительного договора. В этом случае отказ в заселении может считаться правомерным. Но все зависит от договора публичной оферты, которым пользуется отель. Изучите его заранее и имейте в виду, что могут быть подобные подводные камни.
Если вы бронировали отель через турагентство или сайты-агрегаторы, которые выступают посредниками между отелями и туристами, обращайтесь в случае возникновения проблем к ним. Они должны оперативно среагировать, уточнить ситуацию и предложить варианты заселения, если получить номер в выбранном отеле все же не получится.
2. Вам не могут предоставить дополнительные условия, за которые вы платили заранее.
Например, отправляясь на море, вы хотели номер с видом на воду, а вам предлагают комнату с окнами во внутренний двор (заведомо более дешевую). Такой «овербукинг» в отеле тоже возможен, в сезон все лучшие по расположению номера разбирают быстро, и не исключено, что вас действительно не могут заселить по той причине, что свободных нужных комнат нет. В этом случае требуйте вернуть вам оплату дополнительной опции. Если подобная услуга входит в прайс-лист отдельно, стоимость ее должна быть зафиксирована. Вы вправе получить эту сумму назад. Обращаться нужно также в администрацию гостиницы с жалобой. Если вам отказывают, требуйте отказ в письменном виде, а после возвращения соберите документы и обращайтесь в суд.
3. Вы опоздали на заселение, вам не хотят предоставить номер и вернуть деньги за бронь.
Гостиница может применять два вида бронирования:
- Гарантированное бронирование – в этом случае гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Если клиент не сообщает о том, что не приедет, или опаздывает на больший срок, с него снимается плата за простой номера, но не больше одного дня.
- Негарантированное бронирование – гостиница ожидает клиента до определенного часа в день заезда (этот час устанавливается администрацией гостиницы), после чего бронь аннулируется.
Если у вас было гарантированное бронирование, вы опоздали меньше чем на сутки, а ваш номер уже заняли и не хотят возвращать деньги, это повод обращаться с жалобой. Первый шаг – требовать письменный отказ, дальше стандартно: сначала – жалоба администрации, потом – обращение в суд. Если вы бронировали отель через турагентство или агрегатор, то первым делом (еще до получения письменного отказа) обращайтесь к ним, они постараются урегулировать вопрос с минимальными потерями для всех сторон.
4. Гостиница отказывает в обслуживании в определенные часы (например, ночью), не принимает новых туристов в определенный промежуток дня.
В соответствии с Постановлением № 1853 гостиница должна обслуживать посетителей круглосуточно (при раннем заезде или позднем выезде будет взиматься дополнительная плата за пользование номером). Но! Если в гостинице меньше 50 номеров, администрация вправе сама устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и выбывающих из нее.
5. Предоставленная в номере техника не работает, чего-то из заявленного не хватает. Номер в целом не соответствует вашим ожиданиям.
Гостиницы обязаны предоставить заявленный комфорт номеров (конкретные параметры могут содержаться в договоре оферты). Если вы заселились в номер и заметили, что техника не работает, мебель сломалась, а сантехника выходит из строя, обращайтесь в администрацию – она обязана в кратчайшие сроки исправить эти недостатки или предоставить вам новый номер, в котором все работает. Как мы уже писали выше, гостиницы, в которых больше 50 номеров, обязаны обеспечивать круглосуточное обслуживание.
В Постановлении № 1853 описывается, что бесплатно должны предоставить все отели:
а) вызов скорой помощи;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
г) побудка к определенному времени;
д) предоставление кипятка;
е) иные услуги по усмотрению исполнителя.
Вот эти «иные услуги» могут включать достаточно широкий спектр услуг и опций. Главное – до потребителей должна быть донесена эта информация. Важно! Гостиницы не вправе навязывать платные услуги или оказывать их «скрыто», позднее выставляя счет. Если что-то является платным, это должно быть отдельно оговорено. Если вы не выказывали желания воспользоваться платной услугой и не знали, что за нее придется отдать дополнительные деньги, вы не обязаны платить. Вопрос в том, как доказать, что вы не хотели и не знали, что вводите себя в дополнительные траты.
Если номер «не соответствует вашим ожиданиям», следует опять же обратиться к договору оферты или иным оглашенным условиям, которые гостиница гарантирует постояльцам. Если ваши претензии носят конкретный характер, их правомерность может быть подтверждена или опровергнута с использованием этих материалов.
6. Из вашего номера пропали вещи, ценности, деньги.
Гостиницы несут ответственность за вещи постояльцев. В ГК РФ есть важная оговорка: за деньги и ценные бумаги гостиница несет ответственность только в том случае, если они были официально переданы на хранение в сейф гостиницы (ст. 925, п. 2 ГК РФ). Если вы это сделаете, то с полным правом можете требовать от администрации ответа и в том случае, если у вас украдут деньги.
Важно! После обнаружения пропажи сразу поставьте администрацию гостиницы в известность. Иначе она будет освобождена от ответственности (ст. 925, п. 3 ГК РФ).
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
