Эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачества оценили функциональные возможности приложений по 19 критериям, среди них: наличие различных способов авторизации, возможность редактировать свой профиль и взаимодействовать с другими пользователями, настройка приватности и конфиденциальности, управление чатами и другие.
Все исследованные приложения прошли проверку по пяти критериям удобства использования, включая адаптацию для людей с ограниченными возможностями. По совокупности всех критериев лидерами по удобству использования стали приложения «VK Мессенджер» на iOS и Telegram на Android, набрав одинаковое количество баллов.
Все исследованные приложения показали корректную и стабильную работу, и все они рекомендуются для использования.
Мессенджеры стали неотъемлемой частью жизни миллионов россиян. С их помощью можно общаться с другими пользователями один на один или в групповых беседах, отправлять текстовые или голосовые сообщения, фото, видео и другие файлы, звонить и общаться по видеосвязи, создавать публичные каналы и даже пользоваться чат-ботами.
В исследование вошли приложения, которые позволяют общаться онлайн, представлены на платформах Android и iOS и работают на территории РФ корректно и без ограничений.
Социальные сети и корпоративные мессенджеры не исследовались.
Испытания проводились по 164 критериям. Во время исследования специалисты Центра цифровой экспертизы Роскачества использовали приложения как обычные пользователи:
- Регистрировались или проходили авторизацию в сервисе.
- Изучали доступные функции и возможности.
- Отправляли сообщения и совершали звонки.
- Анализировали интерфейс и качество навигации.
-
Связывались со службой технической поддержки.
Социологическое исследование
Экспертами Центра цифровой экспертизы Роскачества при участии Российской газеты было проведено социологическое исследование, в котором приняли участие более 2000 человек. Результаты показали, что Telegram — самый популярный мессенджер среди россиян: его используют 87,2% опрошенных. На втором месте Whatsapp* с 70,9%, а на третьем — «VK Мессенджер» с результатом 29,7%. Мессенджеры «ТамТам» и 8800 help набрали менее 1% голосов.
Основным критерием для выбора мессенджера стало наличие знакомых, которые его используют (42,2% опрошенных). Удобство использования стало решающим фактором для 36,1% участников исследования. Привлекательной оказалась и широкая функциональность — ее выбрали 16,1%. На наличие множества доступных бесплатных функций обратили внимание 4% опрошенных. И только 1,5% главным критерием выбора назвали возможность глубокой настройки интерфейса.
Исследование также показало, какие функции наиболее важны для пользователей мессенджеров. На первом месте — возможность обмениваться файлами (33,7%), затем идут конфиденциальность и приватность (22,6%). Скорость отправки сообщений важна для 17,1% опрошенных, а возможность совершать бесплатные звонки — для 16,6%. И лишь 10% опрошенных хотят иметь возможность создавать групповые чаты.
Участники исследования также рассказали о проблемах и неудобствах, с которыми они сталкивались при использовании мессенджеров (можно было указать несколько вариантов). Чаще всего пользователи жаловались на плохое качество связи во время звонков — так ответили 55,2%. На задержки в обмене сообщениями указали 35,7% опрошенных. Около 20% респондентов отметили ограниченную помощь от службы поддержки и сбои в работе приложения. А реже всего участники исследования жаловались на проблемы с отправкой голосовых сообщений и сложности при авторизации — 6,5% и 5,5% соответственно.
Функциональность
Одна из самых важных потребительских характеристик любого мобильного приложения — это функциональные возможности.
В случае с мессенджерами существует определенный сегмент пользователей, которые в первую очередь ценят защищенность приложения, другие обращают внимание на функциональные возможности сервиса, но большинство людей выбирают мессенджер, ориентируясь на то, где общаются их собеседники.
В этом исследовании, как и в предыдущих, соответствующая группа параметров испытаний получила наибольшее значение — 30% от итоговой оценки.
Авторизация во всех приложениях осуществляется с помощью номера телефона пользователя. Используя аккаунт в социальной сети, можно авторизоваться в «VK Мессенджере» и «ТамТам Мессенджере». Интересно, что мессенджер 8800 help предоставляет доступ к своим функциям даже без необходимости авторизации.
Настройка профиля
Во всех исследованных приложениях есть возможность добавить и отредактировать имя и фото профиля. А вот номер телефона в «VK Мессенджере» и 8800 help привязан к аккаунту, и поменять его нельзя. Удобная функция невидимого режима (скрытый статус онлайн) реализована во всех приложениях, кроме 8800 help.
Пожаловаться на чужой профиль или оставить заметку о нем невозможно в большинстве исследованных приложений. При этом почти во всех приложениях есть возможность скрыть или заблокировать контакт.
Конфиденциальность и приватность
Это важная категория оценки для любого пользователя мессенджера, которому небезразличны личные данные и безопасность аккаунта.
В большинстве проверенных мессенджеров пользователь может самостоятельно настроить разрешения на поиск профиля по номеру телефона и/или имени.
Скрыть информацию о времени последнего посещения и прочтении сообщений можно в WhatsApp* и Telegram, в других приложениях сразу две эти функции недоступны.
Возможность настройки оповещений о входе в аккаунт с другого устройства и управления активными сессиями не реализована только в 8800 help.
При соответствующей настройке автоматически удалятся сообщения из любого мессенджера, кроме 8800 help. А вот настроить условия для автоматического удаления аккаунта можно только в Telegram и «ТамТам Мессенджере».
Управление чатами
Основные функции мессенджера — совершать звонки и отправлять СМС, голосовые сообщения, медиафайлы, стикеры и эмодзи — реализованы во всех приложениях. Однако звонки по видео недоступны только в 8800 help.
Просматривать видео в отдельном окне и при этом регулировать его скорость можно только в «VK Мессенджере» и Telegram.
Функции удаления и редактирования сообщений после отправки доступны во всех приложениях, кроме 8800 help.
В большинстве протестированных приложений доступны функции управления групповыми чатами, групповой пересылки СМС, расшифровки голосовых сообщений, отправки исчезающих сообщений и даже денежных переводов между пользователями.
Настройка уведомлений и контактов
Настроить уведомления для конкретных чатов, управлять звуками уведомлений и включать режим «не беспокоить» можно во всех исследованных мессенджерах, кроме 8800 help в силу его определенных функциональных возможностей.
Добавлять новые контакты, синхронизировать их с телефонной книгой и искать пользователей по номеру телефона можно во всех мессенджерах.
Возможность поиска людей рядом (по геопозиции) реализована только в Telegram и «ТамТам Мессенджере».
Удобство использования
Помимо функциональности приложения, важным аспектом является и удобство пользования им. Эта группа критериев оценивалась экспертами по семи параметрам, наиболее важными из которых были «Простота и качество навигации», «Синхронизация и кроссплатформенность» и «Помощь в приложении».
Максимальный балл по критерию «Простота и качество навигации» (5 из 5) получили все исследованные приложения, кроме 8800 help. Средний балл по данному критерию составил 4,8 из 5, что в рамках исследования является высоким показателем.
Самые высокие баллы (4,25 из 5) по критерию «Помощь в приложении» получили только «VK Мессенджер» и Telegram — в них реализована возможность обратиться в чат со службой поддержки, также они имеют инструкцию по использованию приложения.
Сторонних рекламных материалов нет ни в одном из исследованных приложений.
По совокупности критериев лучшими по удобству использования стали следующие приложения:
Доступность
Центр цифровой экспертизы Роскачества также проверил приложения на доступность для людей с ограниченными возможностями по зрению.
Ключевые результаты в таблицах ниже:
Илья Волгин
руководитель направления UX-исследований Центра цифровой экспертизы Роскачества
Самые распространенные ошибки доступности в текущем исследовании — некорректно подписанные элементы, а также отсутствие в коде состояния и роли для критичных элементов. Кроме того, в некоторых мессенджерах отсутствует возможность прочтения сообщения для программ чтения с экрана. Наилучший результат в данном исследовании показали такие приложения, как WhatsApp и «VK Мессенджер» на платформе iOS
Правовая оценка
Роскачество и АНО «ПравоРоботов» провели анализ на соответствие политик конфиденциальности сервисов требованиям закона «О персональных данных» (№ 152-ФЗ от 27.07.2006) и опережающим критериям. Эксперты выделили аспекты, на которые пользователям стоит обратить внимание.
Никита Куликов
Учитывая, что мессенджеры по своей сути являются аналогами социальных сетей, полное обеспечение конфиденциальности затруднительно. Проблема в действиях самих пользователей, которые могут неосмотрительно раскрыть свои данные злоумышленникам и третьим лицам
к. ю. н., генеральный директор АНО «ПравоРоботов»
Обеспечение конфиденциальности в мессенджерах является критически важным аспектом для любого пользователя, поскольку каждый стремится быть уверенным в защите своих сообщений, отправляемых в приватном порядке и адресованных конкретному собеседнику. В условиях участившихся случаев мошенничества с использованием мессенджеров этот вопрос приобретает особую актуальность.
Сергей Кузьменко
руководитель Центра цифровой экспертизы Роскачества
На сегодняшний день мессенджеры — это не только приложения для общения, но и в большинстве своем сервисы, выполняющие функции «окна в жизнь». Через мессенджеры пользователи получают новостные рассылки, подтверждают заказы и общаются с продавцами.
Исследование проведено в соответствии с методикой испытаний, базирующейся на предварительном национальном стандарте на сравнительные испытания мобильных приложений ПНСТ 277-2018.
