Роскачество и Аналитический центр НАФИ подготовили отчет по доступности и качеству услуг, оказываемых сервисами доставки продуктов. Такие сервисы сейчас активно используют многие люди, находящиеся на самоизоляции, и потому их качество обязано быть на высоте.
Большинство российских интернет-пользователей (67%) за время самоизоляции совершали покупки онлайн, а каждый четвертый (26%) заказывал доставку продуктов питания на дом. Таковы результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в апреле 2020 года*.
* Всероссийский опрос проведен Аналитическим центром НАФИ в период с 24 по 27 апреля 2020 года. Опрошено 900 человек. Выборка репрезентирует интернет-аудиторию РФ с применением квотирования на пол, возраст и географию.
13% россиян отметили, что начали пользоваться услугами доставки продуктов питания недавно, во время самоизоляции. Столько же (13%) указали, что пользовались услугой доставки продуктов ранее и продолжают пользоваться сейчас. К данным сервисам сегодня приковано пристальное внимание.
Роскачество и Аналитический центр НАФИ проанализировали, как работают сервисы для доставки продуктов, собрав данные о заказах потребителей за апрель, и пришли к ряду заключений.
Большинство россиян, которые заказывали продукты с доставкой на дом, сталкивались с рядом проблем (76%). Самые частые жалобы – отсутствие тех или иных товаров в наличии (58%) и невозможность заказать доставку на ближайшее удобное время (54%). Реже жаловались на задержку доставки, неукомплектованность заказов и доставку поврежденных продуктов или продуктов низкого качества.
Несмотря на проблемы с доставкой, большинство россиян, пользующихся этими услугами, продолжат использовать сервисы доставки после снятия ограничений, связанных с коронавирусом (71%). Есть и те, для кого доставка продуктов питания – временная мера (29%), и после пандемии они планируют вернуться к привычным походам по магазинам.
Все результаты – далее.
Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора, Аналитический центр НАФИ: «Данный сегмент онлайн-торговли сегодня стал крайне конкурентным – как в ценовых условиях, так и в части качества обслуживания. С учетом большой доли россиян, намеренных и после пандемии продолжить пользоваться сервисами доставки продуктов питания и товаров первой необходимости, сейчас мы переживаем период “раздела рынка” – укрепления брендов, завоевания потребителей и выгодных нишевых сегментов».
Вам кефир вместо молока или курьера в час ночи?
Помимо всероссийского опроса, проведенного совместно с НАФИ, Роскачество весь апрель принимало от потребителей обращения, где каждый мог поделиться своим опытом онлайн-заказа. Так, в четверти всех обращений, направленных потребителями Роскачеству, онлайн-покупатели жалуются на отсутствие в интернет-магазинах санитарно-гигиенических масок и антисептиков для рук.
Четверть обращений были связаны с неудачным опытом совершения онлайн-заказа – виной тому отсутствие свободных интервалов доставки, необходимых потребителям продуктов и невозможность осуществления доставки в выбранный район.
«Крайне негативный опыт. Я почти неделю пытался “поймать” свободный интервал доставки, регулярно заходя в приложение и на сайт сервиса. Пробовал каждый час, пробовал в полночь, пробовал рано утром и в районе 10 утра. За все это время увидел только один доступный интервал доставки, но уже сделал заказ в другом приложении».
«В течение трех недель невозможно оформить доставку: то нет свободных интервалов, то сайт “висит”, то ошибка».
«На протяжении нескольких дней не было доступно ни одного интервала для заказа, удалила приложение и предпочла ему поход в магазин».
- Скудный выбор. Потребители часто отмечали и скудный выбор продуктов для заказа: «В приложении полным-полно свободных интервалов доставки. Однако разнообразие доступных к доставке товаров крайне скупое. Остальные товары отображаются, но с подписью “Купите в магазине”. Продукты питания или полностью отсутствуют, или в наличии не те товары, которые мне нужны или знакомы. После семи дней попыток собрать корзину хотя бы из чего-нибудь, что мне нужно, я отказался пользоваться таким сервисом».
- Некачественные замены. Потребители жаловались и на некачественные замены в заказах: «Магазин сам заменяет на то, что считает нужным, а в идеале должен звонить оператор и согласовывать данный вопрос. В последний раз, например, заменили молоко на кефир, что не является равнозначной заменой совсем. Плюс примерно половина корзины была не доставлена, и пришлось идти в магазин. При этом там были базовые продукты типа хлеба и молока. Уверена, что магазин мог предложить альтернативу конкретным торговым маркам в заказе».
- Опоздания курьеров. Этот пункт тоже не остался без внимания: «В полночь курьер сообщил по телефону, что будет через 1,5–2 часа».
- Проблема с доставкой лекарств. Отдельно пользователи отмечали проблему с доставкой лекарств на дом: «Мы с женой 70+, инвалиды. В Москве нет ни одной организации, осуществляющей доставку лекарств на дом. И это в период пандемии нас толкают на контакты в аптеки. Это безобразие! Даже те онлайн-аптеки, которые раньше доставляли домой, теперь отменили эти услуги».
- Палочка-выручалочка. Были и сугубо положительные обращения, в которых пользователи отмечали высокое качество сервиса, оперативность доставки и удобство мобильного приложения: «Онлайн-доставка – настоящая палочка-выручалочка. Ассортимент ограничен, но вполне достаточен. Но все это перекрывается оперативностью доставки».
Быстрее, больше, безопаснее
В этот период всем участникам рынка необходимо держать руку на пульсе и постоянно следить за меняющимся потребительским спросом, а также особое внимание уделять мониторингу качества оказываемых услуг. Конкуренция высока, а значит, необходимо меняться и подстраиваться под потребителя каждый день. Готовы ли участники рынка к таким перестройкам?
В пресс-службе «Яндекс.Лавки» сообщили: «Очевидно, что люди стали пользоваться быстрой доставкой продуктов чаще, чтобы не выходить из дома. Общее число заказов увеличилось на десятки процентов, в отдельных точках – в разы. Заказывать продукты через сервис начинает много новых пользователей: их приток увеличился в несколько раз. Средний чек также стал выше. Изменение спроса было достаточно резким, но мы к нему быстро адаптировались – увеличили закупки и число поставщиков, поэтому дефицита товаров мы не ожидаем. Время доставки мы удерживаем на прежнем уровне. Мы также замечаем, что пользователи стали чаще делать заказы для своих пожилых родственников. Если в самом начале пандемии спрос был значительно больше в основном на продукты длительного хранения, то сейчас он вырос равномерно на все категории продуктов«Яндекс.Лавки».
В Москве и Московской области самыми популярными продуктами сейчас являются нарезной батон, молоко, вода в 5-литровой бутылке, бананы и куриные яйца. В Санкт-Петербурге топ самых заказываемых продуктов практически тот же. Чаще всего жители города заказывают куриные яйца, вторая по популярности позиция – бананы, за ними следуют вода в 5-литровой бутылке, молоко и хлеб, - рассказали представители «Яндекс.Лавки».
Мария Заикина, заместитель генерального директора по связям с индустрией в Ozon: «Ограничивая социальные контакты, россияне все чаще переводят в интернет-покупки товары повседневного спроса – речь прежде всего идет о продуктах питания, детских и зоотоварах, бытовой химии и средствах гигиены, которые сейчас встречаются в каждом втором заказе на Ozon. Сегодня для клиентов особенно важно наличие у онлайн-площадок бесконтактных сервисов – с конца февраля еженедельное число доставок до двери выросло более чем в 20 раз. Система отзывов на Ozon построена таким образом, чтобы помогать клиентам ориентироваться в огромном ассортименте товаров – с одной стороны, а с другой – получать от пользователей обратную связь о работе сервиса. На Ozon есть возможность оставлять отзывы о товарах после покупки – кстати, по нашему опыту, у 85% пользователей товары с отзывами вызывают больше доверия. Кроме того, есть и сервис отзыва о ценах на товары: для отслеживания возможных спекуляций ценами со стороны партнеров маркетплейса мы добавили в карточки товаров кнопку «Завышенная цена». Используя ее, клиент может моментально сообщить о товаре с аномально завышенной стоимостью».
Что может сделать потребитель, чтобы сервис, оказываемый поставщиками услуг, был близок к идеалу?
– Пользуясь сервисами доставки продуктов, впрочем как и любой другой услугой, не забывайте давать компании искреннюю и немедленную обратную связь. Это предоставляет ей возможность увидеть насущные проблемы и стать лучше. Внести свой вклад в повышение качества услуг можно и на портале Роскачества, проходя соответствующие опросы.
Результаты мониторинга и опросов Роскачества призваны привлечь внимание общественности и поставщиков услуг к существующим проблемам в отрасли и, как следствие, улучшить качество предоставляемого сервиса. И если первое время многие жаловались нам на то, что заказы приходилось ждать неделями, теперь время доставки существенно сократилось. Потребители были услышаны!
Благодарим за то, что дочитали этот текст до конца. Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
