Основные жалобы покупателей
Перед началом исследования Роскачество собрало самые популярные мифы и страхи, связанные с доставкой продуктов питания, чтобы ответить на часто задаваемые вопросы покупателей.
Потребительские жалобы и опасения
-
Продукты привозят либо просроченные, либо со сроком годности на грани.
-
Вздутая упаковка у доставленных товаров (особенно у молочных продуктов).
-
Неспелые или с плесенью фрукты и овощи, а зелень увядшая.
-
Охлажденная рыбная и мясная продукция с запахом.
-
Доставляют товары с дефектами.
Действительно, при доставке товаров потребитель не может проконтролировать соблюдение требований к условиям (прежде всего температурным) доставки. Вместе с тем предлагаем сравнить время доставки с момента заказа курьером и время между покупкой в магазине и доставкой до дома потребителем.
О продукции: что и где заказывали
Чтобы оценить свежесть и безопасность самих продуктов, а также работу служб доставки, в 36 интернет-магазинах (Москва – 19, Санкт-Петербург – 17) специалисты Роскачества заказали один и тот же набор продуктов. Мы старались выбирать товары одних и тех же производителей, а при их отсутствии заказывали аналоги других торговых марок. Всего исследовали семь товарных категорий:
-
филе куриное (охлажденное фасованное и полуфабрикат);
-
творог с м. д. ж. 9% (5% и 1,8%);
-
молоко пастеризованное с м. д. ж. 3,2% (2,5%, 3,4–6,0%);
-
батон нарезной;
-
томаты свежие;
-
яйца столовые;
-
зубная паста.
В продуктовую корзину намеренно вошли товары с разными температурными режимами хранения и перевозки.
Заказ продуктов был оформлен непосредственно на адрес лаборатории, чтобы исключить дополнительные звенья при транспортировке
Для исследования мы выбрали три типа сервисов:
-
Собственные интернет-магазины сетей («Утконос», «О’Кей», «Перекресток», «Глобус», «ВкусВилл», «Ашан», «Метро», «Мираторг», «Верный», «Спар», «Магнит», «Азбука Вкуса», «Дикси», «Пятерочка»).
-
Маркетплейсы (Ozon, «Яндекс.Лавка», «Самокат», Igooods Metro, «Igooods Prisma»).
-
Курьерские службы («Сбермаркет» – из «Ашана» и «Метро» (в Москве и Санкт-Петербурге), Delivery Club – из магазина «Мираторг» (в Москве), «Яндекс.Еда» – из магазинов «Яндекс.Лавка» и «Верный» (в Москве и Санкт-Петербурге)).
Сразу скажем, что все сервисы уложились в обозначенные ими интервалы доставки. В Москве только в «Дикси» пришлось делать заказ дважды, поскольку в первый день заказа магазин не осуществлял доставку. В Москве один магазин доставил товары в течение часа (Ozon Express), два магазина – в течение 15 минут («ВкусВилл», «Самокат»), еще один магазин – в течение 9 минут («Яндекс.Лавка»). В Санкт-Петербурге тоже все службы уложились в срок, только Spar отдельно, вне основного заказа, довез куриное филе за пределами срока доставки.
Смотрите рейтинг приложений для доставки продуктов
Правда ли, что службы доставки привозят просроченные продукты?
Как ни удивительно, но мнение о том, что магазины, осуществляющие доставку, привозят просроченные продукты, оказалось всего лишь мифом. Из всех заказанных продуктов только один оказался с истекшим сроком годности – это творог, заказанный в «Дикси» (Санкт-Петербург). Просрочка составила сутки. Показательно, что, несмотря на это, в твороге не нашли отклонений по микробиологии.
– Это связано с тем, что при установлении сроков годности пищевой продукции ее хранение осуществляют по продолжительности с учетом коэффициента резерва, который добавляется к сроку годности, то есть немного дольше. При этом температурные условия хранения должны точно воспроизводиться при закладке на хранение с целью установления сроков годности. Поэтому при условии соблюдения условий хранения продукция в конце срока годности и немного после соответствует требованиям нормативных документов.
Большинство сервисов доставки, наоборот, привозили свежие товары – со сроками годности из первой половины или середины. Наименее свежие категории в Москве – творог (2 товара со сроком годности во второй половине) и молоко (3 товара). В Cанкт-Петербурге наименее свежие тоже творог (3 товара со сроком годности во второй половине) и куриное филе (6 товаров).
Битые яйца и поврежденная упаковка
Больше всего опасений заказчиков связано с поврежденной упаковкой продуктов. Некоторые проблемы есть, но это скорее единичные случаи и не из разряда серьезных. В Москве «Мираторг» доставил творог в поврежденной упаковке, а в Санкт-Петербурге «Яндекс.Лавка» привезла сразу два товара с повреждениями: была нарушена герметичность упаковки куриного филе, а упаковка зубной пасты оказалась с заломами.
Основные замечания к внешнему виду товаров связаны с куриными яйцами:
-
«Верный» (Москва): коробка с яйцами испачкана чем-то липким.
-
Spar (Санкт-Петербург): в упаковке битые яйца.
-
«Верный» (Санкт-Петербург): яйца со следами перьев, а упаковка повреждена.
-
«Магнит» (Санкт-Петербург): яйца со следами перьев.
-
«ВкусВилл» (Санкт-Петербург): коробка из-под яиц повреждена.
Кроме того, «Азбука Вкуса» в Санкт-Петербурге доставила подпорченные помидоры, а «Дикси» в Москве, наоборот, доставил желтоватые томаты вместо красных. Тем самым не подтверждается еще один миф – об испорченных или недозрелых овощах. Только два случая из 36 заказов.
Куда обращаться, если вам привезли, например, упаковку с битыми яйцами? Обратная связь с пользователями осуществлена в самих приложениях для доставки продуктов.
Во время исследования приложений Центр цифровой экспертизы обращает внимание на обратную связь, ведь это важный критерий как для самих пользователей, так и для компаний, которые стремятся держать руку на пульсе. В группе приложений, посвященных доставке продуктов, мы отмечаем обратную связь на крайне высоком уровне: выйти на связь с доставщиком можно и до момента заказа через «обратную связь» внутри приложения, а также и после, в течение нескольких дней. Множество приложений поддерживают подобные функции. Если мы рассматриваем вариант, когда необходимо связаться до установки приложения, то тут на помощь придет официальный сайт, в нижней части которого, как правило, размещен e-mail для обратной связи.
Куриное филе с листериями заказывали?
Все заказанные товары исследованы по микробиологическим показателям, установленным техническими регламентами (именно данные показатели характеризуют соблюдение условий доставки и хранения товаров). К томатам, хлебу, яйцам и зубной пасте ни в Москве, ни в Санкт-Петербурге замечаний нет, чего не скажешь о курином филе. При доставке из московских магазинов в пяти образцах филе обнаружены листерии (по ТР ТС 021/2011 «О безопасности пищевой продукции» их присутствие не допускается), причем дважды в курице двух торговых марок – «Троекурово» и «Петелинка». Также листерия выявлена в филе от «ВкусВилла». Причина появления патогенных бактерий – нарушение правил санитарного контроля при производстве и хранении сырья, а не сами сервисы доставки продуктов. Особенность пищевой промышленности заключается в том, что именно на стадии переработки продукции существуют колоссальные риски того, что буквально вся партия товара может прийти в непригодность из-за несоблюдения санитарных норм (так называемые «болезни грязных рук»: листерии, кишечная палочка, золотистый стафилококк и т. п.).
На предприятия пищевой промышленности листерии могут попадать с основным сырьем (молоко, мясо, птица, рыба), оборотной тарой и упаковкой. Помимо этого, источником загрязнения продукции могут быть работники предприятия, занятые первичной обработкой сырья, контаминированного листериями, и не соблюдающие правила личной гигиены. Листерии могут заноситься на предприятие обувью персонала и посетителей, если она не подвергается обработке (дезинфекции), и сохраняться в частицах почвы, уличной пыли.
Другим проблемным продуктом стал творог: в продукции ТМ «Самокат» найдена патогенная бактерия сальмонелла (что нарушает ТР ТС 033/2013 «О безопасности молока и молочной продукции»). Присутствие сальмонеллы указывает на нарушения производства и хранения сырья – еще до того, как готовый продукт отправится в магазин.
Итоги по микробиологии: начальная стадия порчи творога, молока и куриного филе
В мясе курицы у шести сервисов доставки выявлено превышение нормативного значения по количеству мезофильных аэробных и факультативно-анаэробных микроорганизмов (КМАФАнМ). Этот показатель характеризует безопасность, свежесть и качество продуктов питания. Увеличение КМАФАнМ свидетельствует о размножении микроорганизмов. Большое значение КМАФАнМ чаще всего свидетельствует о нарушениях температурных режимов хранения, транспортировки и реализации продуктов.
Аналогичное превышение КМАФАнМ зафиксировано и в молоке у двух сервисов доставки («Самокат» и Globus в Москве), что также говорит о возможных проблемах при хранении и транспортировке продуктов.
Превышение количества БГКП (бактерии группы кишечной палочки, нормируются ТР ТС 033/2013 для всех молочных продуктов и подлежат обязательному контролю с определенной периодичностью) в молоке отмечено только в одном из 36 товаров – это молоко, доставленное «Самокатом» в Москве. А вот в твороге подобное нарушение обнаружено дважды – у товаров, заказанных в «Ленте» и «ВкусВилле» в Москве.
БГКП следует рассматривать не только как санитарно-показательные микроорганизмы, но и как микроорганизмы порчи. Они могут расти в широком диапазоне температур (4–46 °С) при уровне активной кислотности от 5,0 до 8,5 ед. рН. Интенсивное развитие БГКП может приводить к появлению различных пороков вкуса и посторонним и затхлым запахам, а также к вздутию упаковки.
Другое свидетельство ранней порчи творога – увеличенное содержание дрожжей – обнаружено в товарах шести магазинов: Globus, «Лента», «ВкусВилл», «Дикси», «Пятерочка», «Утконос» (все в Москве). Такое высокое содержание дрожжей в продукте может быть из-за низкого качества сырья на производстве, нарушения санитарных норм, несоблюдения условий транспортировки, хранения или реализации. Одна из основных причин порчи творога – хранение без соблюдения температурного режима.
Превышение уровня БГКП, дрожжей и КМАФАнМ может стать причиной расстройства желудка и ухудшить общее самочувствие. В группе риска прежде всего люди в возрасте 65 лет и старше, дети младше 5 лет, люди с ослабленной иммунной системой, а также беременные женщины.
Ни у одного сервиса доставки Санкт-Петербурга не было товаров с замечаниями по микробиологии.
Почему плохо, когда хлеб, курица, яйца и творог в одном пакете?
В магазине разные виды товаров занимают полки в соответствии с температурными режимами, необходимыми для хранения. Такой порядок расположения продуктов называется «товарное соседство» и регулируется санитарными нормами (п. 7.6, 7.7 СанПиН 2.3.6.3668-20). Это означает, что и при доставке товары из разных категорий не должны находиться в одном пакете, кроме некоторых случаев, когда «допускается хранение производственного сырья и полуфабрикатов промышленного происхождения совместно с готовой пищевой продукцией при условии, что они упакованы промышленным способом, исключающим их соприкосновение, перекрестное загрязнение, а также при условии, что они имеют одинаковые температурно-влажностные параметры хранения».
А это уже несет дополнительные риски загрязнения продуктов, переноса бактерий, нарушения температурного режима хранения во время транспортировки.
Но среди сервисов в Москве и Санкт-Петербурге есть такие, которые разные категории товаров упаковывают в отдельную тару и только потом кладут в общий пакет:
-
Москва: «Утконос», «Перекресток», «Глобус», «Озон», «Ашан», «Лента».
-
Санкт-Петербург: «Озон», «Лента», «Ашан», «Метро», «Азбука Вкуса».
Как мы видим, «Озон», «Лента» и «Ашан» в обоих городах соблюдали принцип товарного соседства.
Если вам привезли все продукты в одном пакете и вы подозреваете нарушение температурных условий перевозки, от доставки всегда можно отказаться.
Если курьер уже на пороге с пакетом заказанных вами продуктов, у вас есть право отказаться от товаров. Об этом сказано в законе «О защите прав потребителей», а именно в статье 26.1, которая называется «Дистанционный способ продажи товара». При этом возврату подлежит денежная сумма, уплаченная вами по договору купли-продажи, за исключением расходов продавца на обратную доставку возвращенного товара. Срок возврата – не более 10 дней. Единственное исключение: нельзя отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно вами.
Помидоры без маркировки – нарушение ЗПП
Несмотря на то что доставщики могут фасовать овощи и фрукты в собственную тару, товары все равно должны быть промаркированы, согласно Закону о защите прав потребителей. Есть риск, что, приобретая товар без информации о нем, вы получите недовес или подмену.
Если с маркировкой других категорий замечаний не было, то томаты не все службы доставки привезли промаркированными.
-
В Москве маркировка отсутствовала у: «ВкусВилл», «Верный», Spar, «Азбука Вкуса», «Дикси», «Пятерочка», Igoods Metro.
-
В Санкт-Петербурге у: «ВкусВилл», «Верный», «Пятерочка», Spar.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
