Эксперты Роскачества заказали продукты в 12 сервисах и проверили, что на самом деле приезжает к покупателям.
Приложения для доставки продуктов обещают быстро привезти свежие заказы прямо к двери. Но что происходит на самом деле между оформлением заказа в приложении и его получением? Эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачества провели масштабное исследование: сделали по три заказа в 12 популярных сервисах доставки продуктов, работающих в Москве, и оценили каждый по 20 критериям. Выяснилось, насколько точно сервисы обрабатывают заказы, соблюдают ли правила хранения и сколько товаров в итоге оказывается испорчено или вовсе не доехало.
В исследование вошли 12 сервисов доставки продуктов, доступных в Москве:
● «Азбука Вкуса»
● «ВкусВилл»
● «Купер»
● «Лента»
● «Магнит»
● «Перекресток»
● «Пятерочка»
● «Самокат»
● «Яндекс Еда»
● «Яндекс Лавка»
● Ozon Fresh
● METRO.
Каждый сервис получил три тестовых заказа с одинаковым набором продуктов. Эксперты проанализировали приложения по 20 критериям оценки и зафиксировали, насколько полно и вовремя привезли заказ, в каком состоянии были товары, не нарушены ли правила хранения и т. д. Тестирование проводилось в мае – июне 2026 года, заказы оформлялись в разное время суток, чтобы проверить работу сервисов в разных условиях.
Эксперты оценивали, насколько удобно искать товары, оформлять заказ и отслеживать доставку. Все сервисы предлагают релевантные подсказки при поиске и имеют каталог товаров. Однако не у всех есть история поиска: она отсутствует в приложениях «Пятерочка», «Магнит», «ВкусВилл» и «Яндекс Лавка».
Самый удобный поиск и фильтрацию предложили «Магнит», «Лента», «Перекресток» и «Пятерочка». Сортировка по цене есть во всех приложениях (кроме «Яндекс Лавка»), а вот сортировку по рейтингу не поддерживают сразу шесть сервисов: «Купер», «Яндекс Лавка», «Самокат», «Яндекс Еда», «Азбука Вкуса» и METRO. Возможность отменить заказ непосредственно в приложении есть далеко не у всех. Зато выбор времени доставки, бесконтактная доставка и настройка действий при отсутствии товара реализованы в большинстве приложений. Впрочем, даже если в приложении все сделано удобно, это не гарантирует, что курьер приедет вовремя, а заказ будет полным.
В ходе тестирования эксперты сравнивали, что было заказано, с тем, что в итоге привезли. И здесь результаты оказались далеко не идеальными. В половине сервисов хотя бы в одной доставке были отклонения от заказа.
Наилучшие показатели у «Самоката», «Купера», «Пятерочки», «ВкусВилла», «Яндекс Лавки» и METRO — все три заказа были собраны полностью и без лишних согласований. Сложнее ситуация у сервиса «Перекресток» (в одном заказе часть товара не приехала, в другом — не положили часть заказа, а некоторые позиции привезли с избытком)
.
Сервис «Яндекс Еда» дважды согласовывал замены, но в итоге все позиции соответствовали заказу. В «Ленте» в одном из заказов убрали отсутствующий товар без предупреждения, автоматически вернув за него деньги. В «Магните» состав заказа меняли в одностороннем порядке, предварительно звоня и сбрасывая, не дождавшись ответа. Ozon Fresh довез часть товаров спустя несколько часов после основного заказа, но в остальных доставках проблем не было.
Правила хранения гласят, что рядом с разными продуктами не должны находиться определенные категории товаров. Эксперты проверяли, не лежит ли, например, мясо рядом с фруктами. Нарушения нашли у нескольких сервисов.
«Магнит» и «Яндекс Лавка» допустили нарушения в первой и третьей доставках. Ozon Fresh и «Лента» нарушили правила в третьем заказе. Остальные сервисы, включая «Самокат», «Купер», «Пятерочку», «ВкусВилл», «Яндекс Еду», «Азбуку Вкуса», «Перекресток» и METRO, с этим параметром справились идеально.
Самый чувствительный для покупателя пункт — доехали ли продукты в целости. Результаты показали, что даже крупные сервисы не всегда бережно обращаются с товарами.
Идеальную сохранность продемонстрировали «Самокат», «Купер», «Пятерочка», «ВкусВилл», «Азбука Вкуса», Ozon Fresh и «Яндекс Лавка» — ни одного повреждения за три доставки.
«Перекресток» привез в первом заказе мятые помидоры и разбитое яйцо. «Магнит» в первой доставке привез растаявшее мороженое, а в третьей фрукты привезли просто в общем пакете без дополнительной упаковки. У «Яндекс Еды», «Ленты» и METRO в третьем заказе подтаяла заморозка.
Эксперты фиксировали время обещанной доставки и реальное время получения заказа. В большинстве случаев отклонения были незначительными, но некоторые сервисы заметно корректировали сроки уже после оформления заказа.
Самые заметные изменения времени доставки в сторону увеличения зафиксированы у «Магнита» (сдвиг почти на 3 часа в третьем заказе). «Лента» и «Перекресток» в третьей доставке также корректировали время, но менее значительно. «Азбука Вкуса» в первом заказе доставила продукты на 10 минут позже обещанного, а в третьем — привезла на 11 минут раньше, что для покупателя скорее плюс.
Служба поддержки — единственная надежда покупателя, если заказ приехал с ошибкой или товары просрочены. Эксперты проверяли, как быстро отвечают операторы и решают ли проблему.
Наилучшие результаты по скорости реакции и решения проблемы показали «Самокат», «Купер», «Пятерочка», «ВкусВилл», «Яндекс Еда», «Лента», «Азбука Вкуса», «Перекресток», Ozon Fresh, «Магнит» и «Яндекс Лавка». Во всех этих сервисах оператор отвечал в течение 10 минут, а проблема решалась не дольше получаса.
METRO оказалось единственным сервисом, где поддержка не отвечала вовсе. Ни на одно обращение эксперты не получили ответа.
По каналам связи все сервисы, кроме «Перекрестка», Ozon Fresh и «Яндекс Лавки», предлагают и чат, и телефон. При этом ни один сервис не запрашивал избыточную информацию для решения проблемы — все вопросы были по делу. Тон общения во всех случаях оставался корректным, без перехода на личности. То есть если поддержка отвечает, то общение с ней не создает дополнительных проблем.
Помимо ошибок в сборке, опозданий и поврежденных продуктов, у каждого сервиса есть и сильные стороны — то, что может повлиять на выбор покупателя. Кому-то важна скорость доставки, кому-то — широкий ассортимент или удобный интерфейс. Эксперты собрали главные особенности каждого сервиса, которые выделяют его среди конкурентов.
1. Только пять сервисов из двенадцати собрали все три заказа без единой ошибки и нарушения. «Самокат», «Купер», «Пятерочка», «ВкусВилл» и METRO привезли все, что было заказано, без лишних согласований, замен и нарушений.
2. В METRO не работает техподдержка. Это единственный сервис, где эксперты не дождались ответа ни по одному обращению. Для службы доставки продуктов это критическая проблема.
3. «Перекресток» дважды нарушил полноту заказа — и ни разу не предупредил. В обоих случаях недостающие товары просто убрали из доставки без звонка или уведомления. Деньги, конечно, вернули автоматически, но покупатель ждал продукты, а не возврат.
4. Повреждения товаров — не единичные случаи, а системная проблема. В шести сервисах из двенадцати хотя бы в одном заказе были испорчены продукты: от разбитых яиц и мятых помидоров до растаявшего мороженого. Очевидно, некоторые сервисы не уделяют должного внимания упаковке и соблюдению температурного режима.
5. Нарушения правил товарного соседства допустили четыре сервиса. «Магнит», «Яндекс Лавка», Ozon Fresh и «Лента» в некоторых заказах клали товары, которые не должны лежать рядом. Это не просто эстетическая проблема: неправильное соседство может повлиять на срок годности и качество продуктов.
6. Техподдержка решает проблемы, но не всегда. Большинство сервисов отвечают в течение 10 минут, но решение проблемы в половине случаев занимает больше получаса. При этом в тех ситуациях, когда сервисы согласовывали замены, все позиции в итоге соответствовали заказу, а в случаях, когда действовали без согласования, — чаще всего привозили не то, что ожидал покупатель.
Приложения для доставки продуктов обещают быстро привезти свежие заказы прямо к двери. Но что происходит на самом деле между оформлением заказа в приложении и его получением? Эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачества провели масштабное исследование: сделали по три заказа в 12 популярных сервисах доставки продуктов, работающих в Москве, и оценили каждый по 20 критериям. Выяснилось, насколько точно сервисы обрабатывают заказы, соблюдают ли правила хранения и сколько товаров в итоге оказывается испорчено или вовсе не доехало.
Как проводили исследование
В исследование вошли 12 сервисов доставки продуктов, доступных в Москве:
● «Азбука Вкуса»
● «ВкусВилл»
● «Купер»
● «Лента»
● «Магнит»
● «Перекресток»
● «Пятерочка»
● «Самокат»
● «Яндекс Еда»
● «Яндекс Лавка»
● Ozon Fresh
● METRO.
Каждый сервис получил три тестовых заказа с одинаковым набором продуктов. Эксперты проанализировали приложения по 20 критериям оценки и зафиксировали, насколько полно и вовремя привезли заказ, в каком состоянии были товары, не нарушены ли правила хранения и т. д. Тестирование проводилось в мае – июне 2026 года, заказы оформлялись в разное время суток, чтобы проверить работу сервисов в разных условиях.
Функциональные возможности приложений
Эксперты оценивали, насколько удобно искать товары, оформлять заказ и отслеживать доставку. Все сервисы предлагают релевантные подсказки при поиске и имеют каталог товаров. Однако не у всех есть история поиска: она отсутствует в приложениях «Пятерочка», «Магнит», «ВкусВилл» и «Яндекс Лавка».
Самый удобный поиск и фильтрацию предложили «Магнит», «Лента», «Перекресток» и «Пятерочка». Сортировка по цене есть во всех приложениях (кроме «Яндекс Лавка»), а вот сортировку по рейтингу не поддерживают сразу шесть сервисов: «Купер», «Яндекс Лавка», «Самокат», «Яндекс Еда», «Азбука Вкуса» и METRO. Возможность отменить заказ непосредственно в приложении есть далеко не у всех. Зато выбор времени доставки, бесконтактная доставка и настройка действий при отсутствии товара реализованы в большинстве приложений. Впрочем, даже если в приложении все сделано удобно, это не гарантирует, что курьер приедет вовремя, а заказ будет полным.
Полнота заказа: сколько продуктов не доехало
В ходе тестирования эксперты сравнивали, что было заказано, с тем, что в итоге привезли. И здесь результаты оказались далеко не идеальными. В половине сервисов хотя бы в одной доставке были отклонения от заказа.
Наилучшие показатели у «Самоката», «Купера», «Пятерочки», «ВкусВилла», «Яндекс Лавки» и METRO — все три заказа были собраны полностью и без лишних согласований. Сложнее ситуация у сервиса «Перекресток» (в одном заказе часть товара не приехала, в другом — не положили часть заказа, а некоторые позиции привезли с избытком)
.
Сервис «Яндекс Еда» дважды согласовывал замены, но в итоге все позиции соответствовали заказу. В «Ленте» в одном из заказов убрали отсутствующий товар без предупреждения, автоматически вернув за него деньги. В «Магните» состав заказа меняли в одностороннем порядке, предварительно звоня и сбрасывая, не дождавшись ответа. Ozon Fresh довез часть товаров спустя несколько часов после основного заказа, но в остальных доставках проблем не было.
Соблюдение правил товарного соседства: где продукты лежали правильно
Правила хранения гласят, что рядом с разными продуктами не должны находиться определенные категории товаров. Эксперты проверяли, не лежит ли, например, мясо рядом с фруктами. Нарушения нашли у нескольких сервисов.
«Магнит» и «Яндекс Лавка» допустили нарушения в первой и третьей доставках. Ozon Fresh и «Лента» нарушили правила в третьем заказе. Остальные сервисы, включая «Самокат», «Купер», «Пятерочку», «ВкусВилл», «Яндекс Еду», «Азбуку Вкуса», «Перекресток» и METRO, с этим параметром справились идеально.
Целостность доставленного товара: где продукты пострадали
Самый чувствительный для покупателя пункт — доехали ли продукты в целости. Результаты показали, что даже крупные сервисы не всегда бережно обращаются с товарами.
Идеальную сохранность продемонстрировали «Самокат», «Купер», «Пятерочка», «ВкусВилл», «Азбука Вкуса», Ozon Fresh и «Яндекс Лавка» — ни одного повреждения за три доставки.
«Перекресток» привез в первом заказе мятые помидоры и разбитое яйцо. «Магнит» в первой доставке привез растаявшее мороженое, а в третьей фрукты привезли просто в общем пакете без дополнительной упаковки. У «Яндекс Еды», «Ленты» и METRO в третьем заказе подтаяла заморозка.
Ольга Вяльшина
директор департамента по развитию качества финансовых услуг Центра финансовой экспертизы Роскачества
Когда вы заказываете продукты онлайн, вы фактически заключаете договор розничной купли-продажи дистанционным способом. Это значит, что продавец обязан передать вам именно те товары, которые вы выбрали, в надлежащем качестве и количестве. Если курьер привез не то, что вы заказывали, или продукты оказались повреждены, у вас есть все основания требовать возврата денег, замены или соразмерного уменьшения цены.
Но на практике покупатели часто даже не проверяют заказы при получении, считая, что "раз так положено, значит, так и должно быть". Это ошибка. Если вы не заявили о недостатках сразу, позже доказать, что товары были испорчены до передачи вам, будет сложнее.
Сроки доставки: изменения и реальное время
Эксперты фиксировали время обещанной доставки и реальное время получения заказа. В большинстве случаев отклонения были незначительными, но некоторые сервисы заметно корректировали сроки уже после оформления заказа.
Самые заметные изменения времени доставки в сторону увеличения зафиксированы у «Магнита» (сдвиг почти на 3 часа в третьем заказе). «Лента» и «Перекресток» в третьей доставке также корректировали время, но менее значительно. «Азбука Вкуса» в первом заказе доставила продукты на 10 минут позже обещанного, а в третьем — привезла на 11 минут раньше, что для покупателя скорее плюс.
Техподдержка: кто отвечает быстро, а кто не отвечает вовсе
Служба поддержки — единственная надежда покупателя, если заказ приехал с ошибкой или товары просрочены. Эксперты проверяли, как быстро отвечают операторы и решают ли проблему.
Наилучшие результаты по скорости реакции и решения проблемы показали «Самокат», «Купер», «Пятерочка», «ВкусВилл», «Яндекс Еда», «Лента», «Азбука Вкуса», «Перекресток», Ozon Fresh, «Магнит» и «Яндекс Лавка». Во всех этих сервисах оператор отвечал в течение 10 минут, а проблема решалась не дольше получаса.
METRO оказалось единственным сервисом, где поддержка не отвечала вовсе. Ни на одно обращение эксперты не получили ответа.
По каналам связи все сервисы, кроме «Перекрестка», Ozon Fresh и «Яндекс Лавки», предлагают и чат, и телефон. При этом ни один сервис не запрашивал избыточную информацию для решения проблемы — все вопросы были по делу. Тон общения во всех случаях оставался корректным, без перехода на личности. То есть если поддержка отвечает, то общение с ней не создает дополнительных проблем.
Что запомнилось в каждом сервисе
Помимо ошибок в сборке, опозданий и поврежденных продуктов, у каждого сервиса есть и сильные стороны — то, что может повлиять на выбор покупателя. Кому-то важна скорость доставки, кому-то — широкий ассортимент или удобный интерфейс. Эксперты собрали главные особенности каждого сервиса, которые выделяют его среди конкурентов.
Что показало исследование: главные выводы
1. Только пять сервисов из двенадцати собрали все три заказа без единой ошибки и нарушения. «Самокат», «Купер», «Пятерочка», «ВкусВилл» и METRO привезли все, что было заказано, без лишних согласований, замен и нарушений.
2. В METRO не работает техподдержка. Это единственный сервис, где эксперты не дождались ответа ни по одному обращению. Для службы доставки продуктов это критическая проблема.
3. «Перекресток» дважды нарушил полноту заказа — и ни разу не предупредил. В обоих случаях недостающие товары просто убрали из доставки без звонка или уведомления. Деньги, конечно, вернули автоматически, но покупатель ждал продукты, а не возврат.
4. Повреждения товаров — не единичные случаи, а системная проблема. В шести сервисах из двенадцати хотя бы в одном заказе были испорчены продукты: от разбитых яиц и мятых помидоров до растаявшего мороженого. Очевидно, некоторые сервисы не уделяют должного внимания упаковке и соблюдению температурного режима.
5. Нарушения правил товарного соседства допустили четыре сервиса. «Магнит», «Яндекс Лавка», Ozon Fresh и «Лента» в некоторых заказах клали товары, которые не должны лежать рядом. Это не просто эстетическая проблема: неправильное соседство может повлиять на срок годности и качество продуктов.
6. Техподдержка решает проблемы, но не всегда. Большинство сервисов отвечают в течение 10 минут, но решение проблемы в половине случаев занимает больше получаса. При этом в тех ситуациях, когда сервисы согласовывали замены, все позиции в итоге соответствовали заказу, а в случаях, когда действовали без согласования, — чаще всего привозили не то, что ожидал покупатель.
Сергей Кузьменко
руководитель Центра цифровой экспертизы Роскачества
Покупатель платит не за красивое приложение, а за то, чтобы продукты оказались у него дома в целости. Но на практике выяснилось: даже лидеры рынка регулярно ошибаются в сборке, а поврежденные товары — не случайность, а системная проблема. Половина сервисов хотя бы раз привезла заказ с изъяном.
Особенно тревожно, что в некоторых сервисах поддержка либо не справляется, либо вообще игнорирует клиента. Если курьер привез не то, что вы заказывали, а вам некому сообщить об этом — вы остаетесь один на один с проблемой и испорченными продуктами. В такой ситуации покупатель не получает ни товар, ни компенсацию, ни даже извинений. Это недопустимый уровень сервиса.
Мы рекомендуем проверять заказы при получении, особенно если в них есть хрупкие или скоропортящиеся товары. И не молчать — жаловаться, требовать компенсацию и писать отзывы. Только так можно заставить сервисы дорожить качеством доставки.
