Эксперты Роскачества заказали продукты в 12 сервисах и проверили, что на самом деле приезжает к покупателям.
Приложения для доставки продуктов обещают быстро привезти свежие заказы прямо к двери. Но что происходит на самом деле между оформлением заказа в приложении и его получением? Эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачества провели масштабное исследование: сделали по три заказа в 12 популярных сервисах доставки продуктов, работающих в Москве, и оценили каждый по 20 критериям. Выяснилось, насколько точно сервисы обрабатывают заказы, соблюдают ли правила хранения и сколько товаров в итоге оказывается испорчено или вовсе не доехало.
В тройку лучших вошли «Пятерочка», «Купер», «Самокат».
В исследование вошли 12 сервисов доставки продуктов, доступных в Москве:
● «Азбука Вкуса»
● «ВкусВилл»
● «Купер»
● «Лента»
● «Магнит»
● «Перекресток»
● «Пятерочка»
● «Самокат»
● «Яндекс Еда»
● «Яндекс Лавка»
● Ozon Fresh
● METRO.
Каждый сервис получил три тестовых заказа с одинаковым набором продуктов. Эксперты проанализировали приложения по 20 критериям оценки и зафиксировали, насколько полно и вовремя привезли заказ, в каком состоянии были товары, не нарушены ли правила хранения и т. д. Тестирование проводилось в мае – июне 2026 года, заказы оформлялись в разное время суток, чтобы проверить работу сервисов в разных условиях.
Эксперты оценивали, насколько удобно искать товары, оформлять заказ и отслеживать доставку. Все сервисы предлагают релевантные подсказки при поиске и имеют каталог товаров. Однако не у всех есть история поиска: она отсутствует в приложениях «Пятерочка», «Магнит», «ВкусВилл» и «Яндекс Лавка».
Самый удобный поиск и фильтрацию предложили «Магнит», «Лента», «Перекресток» и «Пятерочка». Сортировка по цене есть во всех приложениях (кроме «Яндекс Лавка»), а вот сортировку по рейтингу не поддерживают сразу шесть сервисов: «Купер», «Яндекс Лавка», «Самокат», «Яндекс Еда», «Азбука Вкуса» и METRO. Возможность отменить заказ непосредственно в приложении есть далеко не у всех. Зато выбор времени доставки, бесконтактная доставка и настройка действий при отсутствии товара реализованы в большинстве приложений. Впрочем, даже если в приложении все сделано удобно, это не гарантирует, что курьер приедет вовремя, а заказ будет полным.
В ходе тестирования эксперты сравнивали, что было заказано, с тем, что в итоге привезли. И здесь результаты оказались далеко не идеальными. В половине сервисов хотя бы в одной доставке были отклонения от заказа.
Наилучшие показатели у «Самоката», «Купера», «Пятерочки», «ВкусВилла», «Яндекс Лавки» и METRO — все три заказа были собраны полностью и без лишних согласований. Сложнее ситуация у сервиса «Перекресток» (в одном заказе часть товара не приехала, в другом — не положили часть заказа, а некоторые позиции привезли с избытком)
.
Сервис «Яндекс Еда» дважды согласовывал замены, но в итоге все позиции соответствовали заказу. В «Ленте» в одном из заказов убрали отсутствующий товар без предупреждения, автоматически вернув за него деньги. В «Магните» состав заказа меняли в одностороннем порядке, предварительно звоня и сбрасывая, не дождавшись ответа. Ozon Fresh довез часть товаров спустя несколько часов после основного заказа, но в остальных доставках проблем не было.
Правила хранения гласят, что рядом с разными продуктами не должны находиться определенные категории товаров. Эксперты проверяли, не лежит ли, например, мясо рядом с фруктами. Нарушения нашли у нескольких сервисов.
«Магнит» и «Яндекс Лавка» допустили нарушения в первой и третьей доставках. Ozon Fresh и «Лента» нарушили правила в третьем заказе. Остальные сервисы, включая «Самокат», «Купер», «Пятерочку», «ВкусВилл», «Яндекс Еду», «Азбуку Вкуса», «Перекресток» и METRO, с этим параметром справились идеально.
Самый чувствительный для покупателя пункт — доехали ли продукты в целости. Результаты показали, что даже крупные сервисы не всегда бережно обращаются с товарами.
Идеальную сохранность продемонстрировали «Самокат», «Купер», «Пятерочка», «ВкусВилл», «Азбука Вкуса», Ozon Fresh и «Яндекс Лавка» — ни одного повреждения за три доставки.
«Перекресток» привез в первом заказе мятые помидоры и разбитое яйцо. «Магнит» в первой доставке привез растаявшее мороженое, а в третьей фрукты привезли просто в общем пакете без дополнительной упаковки. У «Яндекс Еды», «Ленты» и METRO в третьем заказе подтаяла заморозка.
Эксперты фиксировали время обещанной доставки и реальное время получения заказа. В большинстве случаев отклонения были незначительными, но некоторые сервисы заметно корректировали сроки уже после оформления заказа.
Самые заметные изменения времени доставки в сторону увеличения зафиксированы у «Магнита» (сдвиг почти на 3 часа в третьем заказе). «Лента» и «Перекресток» в третьей доставке также корректировали время, но менее значительно. «Азбука Вкуса» в первом заказе доставила продукты на 10 минут позже обещанного, а в третьем — привезла на 11 минут раньше, что для покупателя скорее плюс.
Служба поддержки — единственная надежда покупателя, если заказ приехал с ошибкой или товары просрочены. Эксперты проверяли, как быстро отвечают операторы и решают ли проблему.
Наилучшие результаты по скорости реакции и решения проблемы показали «Самокат», «Купер», «Пятерочка», «ВкусВилл», «Яндекс Еда», «Лента», «Азбука Вкуса», «Перекресток», Ozon Fresh, «Магнит» и «Яндекс Лавка». Во всех этих сервисах оператор отвечал в течение 10 минут, а проблема решалась не дольше получаса.
METRO оказалось единственным сервисом, где поддержка не отвечала вовсе. Ни на одно обращение эксперты не получили ответа.
По каналам связи все сервисы, кроме Ozon Fresh и «Яндекс Лавки», предлагают и чат, и телефон. При этом ни один сервис не запрашивал избыточную информацию для решения проблемы — все вопросы были по делу. Тон общения во всех случаях оставался корректным, без перехода на личности. То есть если поддержка отвечает, то общение с ней не создает дополнительных проблем.
Помимо ошибок в сборке, опозданий и поврежденных продуктов, у каждого сервиса есть и сильные стороны — то, что может повлиять на выбор покупателя. Кому-то важна скорость доставки, кому-то — широкий ассортимент или удобный интерфейс. Эксперты собрали главные особенности каждого сервиса, которые выделяют его среди конкурентов.
1. Только пять сервисов из двенадцати собрали все три заказа без единой ошибки и нарушения. «Самокат», «Купер», «Пятерочка», «ВкусВилл» и METRO привезли все, что было заказано, без лишних согласований, замен и нарушений.
2. В METRO не работает техподдержка. Это единственный сервис, где эксперты не дождались ответа ни по одному обращению. Для службы доставки продуктов это критическая проблема.
3. «Перекресток» дважды нарушил полноту заказа — и ни разу не предупредил. В обоих случаях недостающие товары просто убрали из доставки без звонка или уведомления. Деньги, конечно, вернули автоматически, но покупатель ждал продукты, а не возврат.
4. Повреждения товаров — не единичные случаи, а системная проблема. В шести сервисах из двенадцати хотя бы в одном заказе были испорчены продукты: от разбитых яиц и мятых помидоров до растаявшего мороженого. Очевидно, некоторые сервисы не уделяют должного внимания упаковке и соблюдению температурного режима.
5. Нарушения правил товарного соседства допустили четыре сервиса. «Магнит», «Яндекс Лавка», Ozon Fresh и «Лента» в некоторых заказах клали товары, которые не должны лежать рядом. Это не просто эстетическая проблема: неправильное соседство может повлиять на срок годности и качество продуктов.
6. Техподдержка решает проблемы, но не всегда. Большинство сервисов отвечают в течение 10 минут, но решение проблемы в половине случаев занимает больше получаса. При этом в тех ситуациях, когда сервисы согласовывали замены, все позиции в итоге соответствовали заказу, а в случаях, когда действовали без согласования, — чаще всего привозили не то, что ожидал покупатель.
Приложения для доставки продуктов обещают быстро привезти свежие заказы прямо к двери. Но что происходит на самом деле между оформлением заказа в приложении и его получением? Эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачества провели масштабное исследование: сделали по три заказа в 12 популярных сервисах доставки продуктов, работающих в Москве, и оценили каждый по 20 критериям. Выяснилось, насколько точно сервисы обрабатывают заказы, соблюдают ли правила хранения и сколько товаров в итоге оказывается испорчено или вовсе не доехало.
В тройку лучших вошли «Пятерочка», «Купер», «Самокат».
Как проводили исследование
В исследование вошли 12 сервисов доставки продуктов, доступных в Москве:
● «Азбука Вкуса»
● «ВкусВилл»
● «Купер»
● «Лента»
● «Магнит»
● «Перекресток»
● «Пятерочка»
● «Самокат»
● «Яндекс Еда»
● «Яндекс Лавка»
● Ozon Fresh
● METRO.
Каждый сервис получил три тестовых заказа с одинаковым набором продуктов. Эксперты проанализировали приложения по 20 критериям оценки и зафиксировали, насколько полно и вовремя привезли заказ, в каком состоянии были товары, не нарушены ли правила хранения и т. д. Тестирование проводилось в мае – июне 2026 года, заказы оформлялись в разное время суток, чтобы проверить работу сервисов в разных условиях.
Функциональные возможности приложений
Эксперты оценивали, насколько удобно искать товары, оформлять заказ и отслеживать доставку. Все сервисы предлагают релевантные подсказки при поиске и имеют каталог товаров. Однако не у всех есть история поиска: она отсутствует в приложениях «Пятерочка», «Магнит», «ВкусВилл» и «Яндекс Лавка».
Самый удобный поиск и фильтрацию предложили «Магнит», «Лента», «Перекресток» и «Пятерочка». Сортировка по цене есть во всех приложениях (кроме «Яндекс Лавка»), а вот сортировку по рейтингу не поддерживают сразу шесть сервисов: «Купер», «Яндекс Лавка», «Самокат», «Яндекс Еда», «Азбука Вкуса» и METRO. Возможность отменить заказ непосредственно в приложении есть далеко не у всех. Зато выбор времени доставки, бесконтактная доставка и настройка действий при отсутствии товара реализованы в большинстве приложений. Впрочем, даже если в приложении все сделано удобно, это не гарантирует, что курьер приедет вовремя, а заказ будет полным.
Полнота заказа: сколько продуктов не доехало
В ходе тестирования эксперты сравнивали, что было заказано, с тем, что в итоге привезли. И здесь результаты оказались далеко не идеальными. В половине сервисов хотя бы в одной доставке были отклонения от заказа.
Наилучшие показатели у «Самоката», «Купера», «Пятерочки», «ВкусВилла», «Яндекс Лавки» и METRO — все три заказа были собраны полностью и без лишних согласований. Сложнее ситуация у сервиса «Перекресток» (в одном заказе часть товара не приехала, в другом — не положили часть заказа, а некоторые позиции привезли с избытком)
.
Сервис «Яндекс Еда» дважды согласовывал замены, но в итоге все позиции соответствовали заказу. В «Ленте» в одном из заказов убрали отсутствующий товар без предупреждения, автоматически вернув за него деньги. В «Магните» состав заказа меняли в одностороннем порядке, предварительно звоня и сбрасывая, не дождавшись ответа. Ozon Fresh довез часть товаров спустя несколько часов после основного заказа, но в остальных доставках проблем не было.
Соблюдение правил товарного соседства: где продукты лежали правильно
Правила хранения гласят, что рядом с разными продуктами не должны находиться определенные категории товаров. Эксперты проверяли, не лежит ли, например, мясо рядом с фруктами. Нарушения нашли у нескольких сервисов.
«Магнит» и «Яндекс Лавка» допустили нарушения в первой и третьей доставках. Ozon Fresh и «Лента» нарушили правила в третьем заказе. Остальные сервисы, включая «Самокат», «Купер», «Пятерочку», «ВкусВилл», «Яндекс Еду», «Азбуку Вкуса», «Перекресток» и METRO, с этим параметром справились идеально.
Целостность доставленного товара: где продукты пострадали
Самый чувствительный для покупателя пункт — доехали ли продукты в целости. Результаты показали, что даже крупные сервисы не всегда бережно обращаются с товарами.
Идеальную сохранность продемонстрировали «Самокат», «Купер», «Пятерочка», «ВкусВилл», «Азбука Вкуса», Ozon Fresh и «Яндекс Лавка» — ни одного повреждения за три доставки.
«Перекресток» привез в первом заказе мятые помидоры и разбитое яйцо. «Магнит» в первой доставке привез растаявшее мороженое, а в третьей фрукты привезли просто в общем пакете без дополнительной упаковки. У «Яндекс Еды», «Ленты» и METRO в третьем заказе подтаяла заморозка.
Ольга Вяльшина
директор департамента по развитию качества финансовых услуг Центра финансовой экспертизы Роскачества
Когда вы заказываете продукты онлайн, вы фактически заключаете договор розничной купли-продажи дистанционным способом. Это значит, что продавец обязан передать вам именно те товары, которые вы выбрали, в надлежащем качестве и количестве. Если курьер привез не то, что вы заказывали, или продукты оказались повреждены, у вас есть все основания требовать возврата денег, замены или соразмерного уменьшения цены.
Но на практике покупатели часто даже не проверяют заказы при получении, считая, что "раз так положено, значит, так и должно быть". Это ошибка. Если вы не заявили о недостатках сразу, позже доказать, что товары были испорчены до передачи вам, будет сложнее.
Сроки доставки: изменения и реальное время
Эксперты фиксировали время обещанной доставки и реальное время получения заказа. В большинстве случаев отклонения были незначительными, но некоторые сервисы заметно корректировали сроки уже после оформления заказа.
Самые заметные изменения времени доставки в сторону увеличения зафиксированы у «Магнита» (сдвиг почти на 3 часа в третьем заказе). «Лента» и «Перекресток» в третьей доставке также корректировали время, но менее значительно. «Азбука Вкуса» в первом заказе доставила продукты на 10 минут позже обещанного, а в третьем — привезла на 11 минут раньше, что для покупателя скорее плюс.
Техподдержка: кто отвечает быстро, а кто не отвечает вовсе
Служба поддержки — единственная надежда покупателя, если заказ приехал с ошибкой или товары просрочены. Эксперты проверяли, как быстро отвечают операторы и решают ли проблему.
Наилучшие результаты по скорости реакции и решения проблемы показали «Самокат», «Купер», «Пятерочка», «ВкусВилл», «Яндекс Еда», «Лента», «Азбука Вкуса», «Перекресток», Ozon Fresh, «Магнит» и «Яндекс Лавка». Во всех этих сервисах оператор отвечал в течение 10 минут, а проблема решалась не дольше получаса.
METRO оказалось единственным сервисом, где поддержка не отвечала вовсе. Ни на одно обращение эксперты не получили ответа.
По каналам связи все сервисы, кроме Ozon Fresh и «Яндекс Лавки», предлагают и чат, и телефон. При этом ни один сервис не запрашивал избыточную информацию для решения проблемы — все вопросы были по делу. Тон общения во всех случаях оставался корректным, без перехода на личности. То есть если поддержка отвечает, то общение с ней не создает дополнительных проблем.
Что запомнилось в каждом сервисе
Помимо ошибок в сборке, опозданий и поврежденных продуктов, у каждого сервиса есть и сильные стороны — то, что может повлиять на выбор покупателя. Кому-то важна скорость доставки, кому-то — широкий ассортимент или удобный интерфейс. Эксперты собрали главные особенности каждого сервиса, которые выделяют его среди конкурентов.
Лучшие сервисы доставки: итоги исследования
1. Только пять сервисов из двенадцати собрали все три заказа без единой ошибки и нарушения. «Самокат», «Купер», «Пятерочка», «ВкусВилл» и METRO привезли все, что было заказано, без лишних согласований, замен и нарушений.
2. В METRO не работает техподдержка. Это единственный сервис, где эксперты не дождались ответа ни по одному обращению. Для службы доставки продуктов это критическая проблема.
3. «Перекресток» дважды нарушил полноту заказа — и ни разу не предупредил. В обоих случаях недостающие товары просто убрали из доставки без звонка или уведомления. Деньги, конечно, вернули автоматически, но покупатель ждал продукты, а не возврат.
4. Повреждения товаров — не единичные случаи, а системная проблема. В шести сервисах из двенадцати хотя бы в одном заказе были испорчены продукты: от разбитых яиц и мятых помидоров до растаявшего мороженого. Очевидно, некоторые сервисы не уделяют должного внимания упаковке и соблюдению температурного режима.
5. Нарушения правил товарного соседства допустили четыре сервиса. «Магнит», «Яндекс Лавка», Ozon Fresh и «Лента» в некоторых заказах клали товары, которые не должны лежать рядом. Это не просто эстетическая проблема: неправильное соседство может повлиять на срок годности и качество продуктов.
6. Техподдержка решает проблемы, но не всегда. Большинство сервисов отвечают в течение 10 минут, но решение проблемы в половине случаев занимает больше получаса. При этом в тех ситуациях, когда сервисы согласовывали замены, все позиции в итоге соответствовали заказу, а в случаях, когда действовали без согласования, — чаще всего привозили не то, что ожидал покупатель.
Сергей Кузьменко
руководитель Центра цифровой экспертизы Роскачества
Покупатель платит не за красивое приложение, а за то, чтобы продукты оказались у него дома в целости. Но на практике выяснилось: даже лидеры рынка регулярно ошибаются в сборке, а поврежденные товары — не случайность, а системная проблема. Половина сервисов хотя бы раз привезла заказ с изъяном.
Особенно тревожно, что в некоторых сервисах поддержка либо не справляется, либо вообще игнорирует клиента. Если курьер привез не то, что вы заказывали, а вам некому сообщить об этом — вы остаетесь один на один с проблемой и испорченными продуктами. В такой ситуации покупатель не получает ни товар, ни компенсацию, ни даже извинений. Это недопустимый уровень сервиса.
Мы рекомендуем проверять заказы при получении, особенно если в них есть хрупкие или скоропортящиеся товары. И не молчать — жаловаться, требовать компенсацию и писать отзывы. Только так можно заставить сервисы дорожить качеством доставки.
