Что такое маркетплейс?
Термин «маркет» происходит от mercatus (лат. «рыночная площадь»). Английское «маркетплейс» (marketplace) обозначает платформу электронной торговли (e-commerce), которая объединяет продавцов и покупателей.
На маркетплейсах один и тот же товар зачастую можно купить у нескольких продавцов, при этом цена на товар может различаться.
Согласно опросу, читатели портала Роскачества чаще всего покупают товары через приложения Ozon (87%) и Wildberries (78%), также используют «Яндекс Маркет» (46%), AliExpress (40%), «СберМегаМаркет» (23%).
В прошлом году глобальный рынок электронной коммерции, по предварительным оценкам, достиг 5,5 трлн долларов. Аналитики прогнозируют рост объема рынка российской интернет-торговли на 30% к 2030 году.
Испытания проводились по 149 критериям. Во время исследования специалисты использовали приложения как обычные покупатели: заводили личный кабинет и авторизовывались, выбирали товары, пользовались фильтрами, привязывали карту, оформляли доставку, писали в службу поддержки и совершали другие стандартные и не очень действия. Важно: целью исследования была оценка именно мобильных приложений, сервис и работу маркетплейсов мы не оценивали.
Топ-3 приложений маркетплейсов
Отметим, что в 2022 году Роскачество и Росаккредитация запустили совместный реестр доверенных онлайн-площадок, в рамках которого учитывается клиентоориентированность и сам сервис.
Специалисты Центра цифровой экспертизы Роскачества протестировали по шесть приложений для Android и iOS. Пользовательский рейтинг каждого из этих приложений составил выше 4 баллов:
-
Wildberries
-
Ozon
-
«Яндекс Маркет»
-
«СберМегаМаркет» (на iOS приложение называется «МегаМаркет: онлайн покупки»)
-
AliExpress
-
KazanExpress
Возможности приложений
Возможности приложений были проверены по 106 критериям, разделенным на 15 групп.
Регистрация и авторизация
На Android проще и быстрее она реализована в приложении «Яндекс Маркет». В нем доступны авторизация через социальные сети, регистрация по номеру телефона или почте, также можно пользоваться без авторизации. Аналогичные возможности есть и у AliExpress, но без регистрации с помощью почты.
На iOS ситуация несколько иная: авторизация через социальные сети возможна у того же «Яндекс Маркета» и еще у AliExpress. Регистрация по почте доступна только в «Яндекс Маркете».
Поиск
Найти товары, используя релевантные подсказки и популярные запросы, а также историю поиска и даже голосовой ввод, можно в любом из 12 приложений. Правда, «Яндекс Маркет» не добавил отображение популярных запросов.
Сортировка и фильтры
Без проблем упорядочить товары по разным критериям – цена, рейтинг, новинки, скидки, бренды – пользователь сможет в приложениях Wildberries, Ozon, «СберМегаМаркет» и KazanExpress.
В приложении AliExpress все перечисленное отсутствует, в «Яндекс Маркете» не получится отфильтровать товары по новизне, а в KazanExpress – по акционным товарам.
Весьма полезная фильтрация по производителю или продавцу есть у четырех приложений, кроме AliExpress и KazanExpress.
Фильтровать товары по стране или региону позволяет «СберМегаМаркет».
Карточка товара
Информация о товарах лучше всего представлена и описана в приложении «Яндекс Маркет». Можно узнать всё – от цены до информации об оценке соответствия (отметок о верификации документов). Последнее, кстати, есть только в упомянутом приложении.
Корзина и оформление
Лучше всего раздел проработан в Ozon, «Яндекс Маркете» и KazanExpress. Разработчики поработали над деталями и сделали возможным видеть как стоимость каждого товара по отдельности, так и общую стоимость позиции, число товаров в корзине. У «СберМегаМаркета» такие тонкости не реализованы.
Удобная опция – сделать заказ на имя другого человека – есть во всех приложениях. У Wildberries доставка всех товаров осуществляется в пункты выдачи, и получение возможно при предъявлении индивидуального QR-кода из приложения.
Интересно узнать вес своего заказа, особенно если он габаритный? Эта информация высвечивается в приложениях Ozon и «Яндекс Маркет».
«СберМегаМаркет» реализовал возможность написать комментарий к заказу.
В эпоху стремительного обмена информацией было бы удобно поделиться своим списком товаров по ссылке, такая возможность есть в Wildberries на iOS.
Заказ
Работа с уже оформленной покупкой лучше всего реализована в Ozon,
«Яндекс Маркете» и «СберМегаМаркете». В приложениях есть полезные опции, которые не реализованы у других разработчиков: номер заказа (нет у Wildberries из-за особенностей логистики: товары «приезжают» в пункт выдачи по одному), отмена заказа (у Wildberries только по прибытии, у KazanExpress вообще не реализовано) и информация о способе оплаты (нет у «AliExpress: интернет магазин»).
Оплата
Самый высокий балл в группе критериев по оплате у «Яндекс Маркета» – 5 баллов. В приложении представлены опции для оплаты картой сразу или курьеру, а также при получении в пункте выдачи.
Выбрать расплатиться наличными при получении предлагает «Яндекс Маркет».
Завести свой счет на маркетплейсе и положить на него деньги покупатель может в приложении Ozon. У Wildberries такой счет создается автоматически, когда происходят возвраты. Что делать с этими средствами, пользователь решает сам: можно перечислить деньги на карту или оплатить другую покупку.
Заказать товар и оплатить его при получении в пункте выдачи можно с приложением Wildberries и «Яндекс Маркет».
Адрес доставки
Лучше всего этот пункт проработан в приложениях Ozon и «Яндекс Маркет». Здесь и определение местоположения пользователя, и автоматическая постановка адреса, а также его сохранение, редактирование, удаление и комментарий.
В приложении KazanExpress такие нюансы отсутствуют, поэтому пользователю придется каждый раз вводить адрес вручную или выбирать точку самовывоза на карте.
История заказов
Удобно, когда программа запоминает историю покупок. Реализовано у всех шести сервисов. Но вот опция «Повторить заказ» есть только у трех сервисов – Ozon, «Яндекс Маркет» и «СберМегаМаркет».
Прочее
Уведомление о поступлении товара в наличие есть в приложениях Wildberries и Ozon.
Подборка лучших отечественных товаров присутствует на витринах в приложении Ozon.
Стандартные претензии пользователей при заказе в приложениях маркетплейсов
iOS
Таблица удобств в приложениях
Android
Таблица удобств в приложениях
Удобство использования
Перед исследованием мы проводили опрос пользователей.
Все приложения присутствуют в App Store, Google Play, а в Huawei App Gallery отсутствует KazanExpress. Что касается персонализации, то приложения Ozon и Wildberries (iOS) позволяют настроить тему оформления (светлая/темная).
Специальные возможности
Центр цифровой экспертизы Роскачества также проверил приложения на доступность для людей с ограниченными возможностями по зрению. Так, например, полная поддержка динамического шрифта реализована у четырех из шести приложений на Android. На iOS результаты зеркальны – у четырех из шести приложений поддержка динамического шрифта полностью отсутствует, у оставшихся двух – поддержка реализована частично.
У экранного диктора полная поддержка есть у трех из шести приложений на Android (Talkback), на iOS (VoiceOver) – у всех приложений лишь частичная поддержка.
Лучший результат по контрастности текста и фона у «СберМегаМаркета» на Android (* показатели проверялись сканером доступности Android).
Пользовательское тестирование
В ходе проверки эксперты опирались на результаты удаленного немодерируемого тестирования. В нем приняли участие 144 респондента, по 12 пользователей на каждую платформу (iOS, Android). Все респонденты регулярно покупают в приложениях маркетплейсов на смартфоне. Пользователи выполнили пять сценариев, а модератор зафиксировал результаты.
Вот какие задачи мы предложили решить респондентам:
1) Найти плюшевого медведя.
2) Найти последний отзыв об игрушке.
3) Найти сроки и варианты доставки товара.
4) Добавить плюшевого медведя в корзину.
5) Указать адрес доставки.
После выполнения заданий пользователи заполнили опросник UMUX-Lite, который позволяет оценить полезность и простоту использования продукта.
Результаты пользовательской оценки полезности и удобства маркетплейсов:
Безопасность
Интересуются ли пользователи приложений безопасностью передаваемых данных, в том числе транзакций? Несомненно!
Раздел для проверки безопасности состоял из девяти критериев, общий вес которых составил 15% от итоговой оценки приложений. Эксперты оценивали, какие данные и разрешения запрашивают приложения, присутствуют ли в них аналитические трекеры, собирающие информацию о пользователе, а также возможность удалить аккаунт.
Передача данных
Для проверки безопасности передачи данных эксперты производили захват трафика, который пересылают приложения, с помощью специализированного ПО (Wireshark). После чего анализировали результаты на наличие незашифрованных данных. С перехватом трафика успешно справились все приложения – уязвимости выявлены не были.
Удаление аккаунта
Напрямую, без обращения в службу поддержки, это можно сделать только в приложении Ozon. Предусмотрена отдельная кнопка в личном кабинете.
VPN
Приложения Wildberries, «Яндекс Маркет», OZON, «СберМегаМаркет» оказались чувствительными к включенному VPN. В этом случае пользователи видят уведомление о возможной некорректной работе.
Это сделано для защиты серверов от кибератак, ведь часто хакеры совершают разнообразные атаки именно с VPN-сервисов. Второй момент – правильное отображение валюты и цены. Ведь приложение определяет, из какого человек региона, и предлагает актуальную для страны информацию.
Трекеры
Трекер является частью приложения и отслеживает действия пользователя. Изначальная его цель – помогать разработчикам развивать свой продукт и узнавать о пользовательских предпочтениях. Но с точки зрения сохранности метаданных трекер должен быть или платным от крупной аналитической компании, или от самого разработчика. Ведь все данные сперва поступают в аналитическую компанию, изготовившую данное программное обеспечение, а только потом отправляются разработчикам.
Приложения «СберМегаМаркет», AliExpress и KazanExpress на Android не используют сторонние трекеры в своей работе.
Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет» используют аналитические трекеры корпорации Google, также два последних в списке прибегают к помощи Facebook Share (Деятельность Instagram и Facebook в России признана экстремистской и запрещена).
Оплата
У всех приложений привязка банковской карты осуществляется по протоколу 3D-Secure, и они запрашивают код подтверждения из СМС.
Потенциальные уязвимости
Дополнительно эксперты Роскачества провели проверку всех приложений на Android анализатором на наличие уязвимостей и НДВ Solar appScreener при использовании технологии автоматического бинарного анализа, без осуществления реверс-инжиниринга (декомпиляции исходного кода)
Были выявлены следующие потенциальные уязвимости: обращение к DNS в 34% случаев, небезопасная рефлексия – у 34% исследованных приложений, небезопасная собственная реализация SSL – 51%. Слабый алгоритм хеширования у 100% исследованных приложений, использование незащищенного протокола HTTP – 68%. Внедрение в запрос к базе данных SQLite – 17%.
Правовой аспект
Совместно с киберюристами из АНО «ПравоРоботов» были проверены политики конфиденциальности в шести сервисах. Анализ показал, что все они упоминают о возможности показа таргетированной рекламы. Однако, учитывая специфику работы маркетплейсов, в данном исследовании относительно передачи и получения данных третьим лицам применяется более лояльный подход.
Как минимум три приложения сообщили в своих политиках конфиденциальности, что передают данные третьим сторонам, в том числе и для настройки таргета: Ozon, «Яндекс.Маркет», KazanExpress.
-
В политике Wildberries сказано, что покупатель соглашается с тем, что Wildberries вправе предоставить его персональные данные партнерам.
-
В политике Ozon сказано, что оператор различными способами собирает информацию о покупателях при взаимодействии с приложением. Это делается для улучшения сервиса.
-
Текст политики «Яндекс Маркета» также информирует, что сервис может передавать персональную информацию третьим лицам, не входящим в Группу «Яндекса».
Наименее информативная политика конфиденциальности у приложения KazanExpress. В ней не указаны объемы обрабатываемых персональных данных и действия, которые с ними совершает оператор. Кроме того, компания передает данные третьим лицам и не запрашивает у пользователя отдельного согласия на это. Также для этих третьих лиц в документе не приведены хотя бы минимальные идентификаторы (название, ИНН и прочие).
Учитывая специфику работы маркетплейсов, к передаче данных третьим лицам мы отнеслись лояльнее, ведь очевидно, что маркетплейсы и так имеют ряд ограничений ответственности. Это связано с качеством товара и его комплектацией, а также с передачей персональных данных третьим лицам, то есть фактическим продавцам товаров, которые просто используют маркетплейс как свою витрину.
По остальным же параметрам практически все маркетплейсы оказались на одном уровне взаимодействия с пользователями. Особо ярких и ключевых недочетов выявлено не было. Из существенных замечаний можно отметить сложность в обнаружении самой политики конфиденциальности, так как она может находиться в неожиданных местах. Кроме того, регулярность обновления текста документа в соответствии с обновлениями в законодательстве – важный момент, который не всегда соблюдается. Согласитесь, странно видеть политику конфиденциальности, которая обновляется даже реже, чем законодательство о персональных данных.
Итоги
За последние два года онлайн-покупки вошли в привычку у большинства россиян. Мало кто устоит перед широким ассортиментом, заказом в один клик и доставкой в этот же или на следующий день. Отовариться от петельки до шкафа можно с помощью одного из шести мобильных приложений маркетплейсов.
В 2022 году Роскачество и Росаккредитация запустили совместный реестр доверенных онлайн-площадок. Пока были проанализированы крупнейшие маркетплейсы и онлайн-магазины, продающие электронику. В 2023 году реестр будет регулярно пополняться.
Вместе с повторными исследованиями планируется расширять категории анализируемых онлайн-магазинов, детализировать и углублять методологию, охватывая большее количество аспектов, влияющих на доверие, а также увеличивать проходные баллы для новых и уже вошедших в реестр площадок.
