В обычный магазин такие вещи, как чулки, телефон, духи можно сдать, только если товар оказался бракованным. С покупками, приобретенными через интернет, ситуация иная. Какие невозвратные товары, купленные дистанционно, можно возвращать и как это правильно сделать? Об этом рассказывает Дмитрий Козлов, генеральный директор IQ technology, эксперт Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ).
Законодательством Российской Федерации предусмотрен Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичные товары других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55 (далее – «Перечень непродовольственных товаров»).
Так, обратно в обычный магазин, например, не примут нижнее белье, часы, ювелирные украшения, даже если упаковка не повреждена и товары находятся в идеальном состоянии…
Одно «но». Данный Перечень непродовольственных товаров применим только к оффлайн-торговле. В отношении дистанционной торговли ни в статье 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», ни в «Правилах продажи товаров дистанционным способом» о Перечне непродовольственных товаров нет ни слова.
Онлайн-магазины манипулируют нами, уверены психологи!
Когда вы приобретаете товар дистанционным способом, у вас отсутствует возможность полного, всестороннего и объективного представления о данном товаре, хоть онлайн продавцом и предоставляется описание выбранного потребителем товара. Поэтому отсутствие возможности вернуть данный товар, входящий в перечень невозвратных товаров, будет ущемлять законные права потребителя.
Таким образом, если вы в интернет-магазине купили косметику, купальник, фотоаппарат (и другие товары из Перечня), а потом решили, что эти вещи вам не нужны, их можно будет вернуть.
Интернет-продавец не имеет права отказывать вам в принятии, например, косметики или технически сложного товара надлежащего качества.
Важно! Согласно абзацу 3 п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
Нет чека или квитанции, подтверждающих факт покупки? Покупатель может ссылаться и на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Доказательствами могут служить любые обстоятельства, которые могут подтвердить приобретение товара у конкретного продавца в конкретную дату и время, а именно:
Кстати, в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей.
В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875).
Так, обратно в обычный магазин, например, не примут нижнее белье, часы, ювелирные украшения, даже если упаковка не повреждена и товары находятся в идеальном состоянии…
Одно «но». Данный Перечень непродовольственных товаров применим только к оффлайн-торговле. В отношении дистанционной торговли ни в статье 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», ни в «Правилах продажи товаров дистанционным способом» о Перечне непродовольственных товаров нет ни слова.
Онлайн-магазины манипулируют нами, уверены психологи!
Когда вы приобретаете товар дистанционным способом, у вас отсутствует возможность полного, всестороннего и объективного представления о данном товаре, хоть онлайн продавцом и предоставляется описание выбранного потребителем товара. Поэтому отсутствие возможности вернуть данный товар, входящий в перечень невозвратных товаров, будет ущемлять законные права потребителя.
Таким образом, если вы в интернет-магазине купили косметику, купальник, фотоаппарат (и другие товары из Перечня), а потом решили, что эти вещи вам не нужны, их можно будет вернуть.
Интернет-продавец не имеет права отказывать вам в принятии, например, косметики или технически сложного товара надлежащего качества.
Важно! Согласно абзацу 3 п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
Нет чека или квитанции, подтверждающих факт покупки? Покупатель может ссылаться и на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Доказательствами могут служить любые обстоятельства, которые могут подтвердить приобретение товара у конкретного продавца в конкретную дату и время, а именно:
- сам товар будет подтверждением продажи продавцом товара;
- видеозапись из магазина продавца, в случае наличия видеокамеры в магазине;
- свидетели, которые могут подтвердить приобретение товара у конкретного продавца;
- смс-уведомление/электронная квитанция о списании денежных средств (в случае оплаты товара у продавца с помощью банковской карты).
А должны ли следовать букве российского закона и принимать обратно невозвратный товар иностранные продавцы? Да, поскольку сделки между зарубежными интернет-продавцами и российскими потребителями совершаются на территории Российской Федерации, а именно - в момент получения товара потребителем. Соответственно, зарубежные интернет-магазины должны руководствоваться законодательством Российской Федерации.
Когда можно вернуть товар?
В течение какого времени можно вернуть товар, купленный в интернет-магазине?
Согласно пункту 4 ст. 26.1. Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.Кстати, в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Когда вернуть товар нельзя?
- Многие онлайн-магазины доставляют товары клиентам с помощью курьеров. Так вот. Если вы при курьере достали из упаковки товар, который относится к категории невозвратных, осмотрели и сразу не вернули, то потом уже вернуть этот товар вы не имеете права.
- Нельзя вернуть товар, который изготовлен специально для вас. Даже если заказ был сделан онлайн. В законе такой товар именуется товаром с индивидуально-определенными свойствами.
К товарам, имеющим индивидуально-определенными свойства, относятся те товары, которые являются уникальными и единственными в своем роде, например, кухонный гарнитур, который был произведен по специальному заказу по конкретным размерам для покупателя, либо очки для зрения.
Согласно положениям абзаца 4 части 4 ст. 26.1. Закона «О защите прав потребителей», если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, то потребитель не вправе выразить отказ от данного товара, имеющего индивидуально-определенные свойства.Что происходит в реальности?
Исходя из смысла п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» законодатель не предусматривает ограничения по видам товаров надлежащего качества, которые возможно возвратить.Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей.
В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875).
Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:
-
на обмен такого товара на товар надлежащего качества;
-
на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества. В данном случае необходимо вернуть товар ненадлежащего качества продавцу;
-
на соразмерное уменьшение покупной цены;
-
на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
Заказали на WB БАД (не являются лекарством, но по правилам WB отказаться от них нельзя).
Пока они ехали в пункт выдачи, они оказались не нужны. В пункте выдачи сказали, что просто не забирайте их, товары отменятся и вернутся на склад, а деньги вам вернут.
В итоге товары автоматически отменились, но деньги WB возвращать отказывается.
И WB осталось и при деньгах и при товаре.
Подскажите, как быть в такой ситуации?
Но Закон в целом (ст. 25 Закона) даёт вам право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества, не подошедшего, в том числе по размеру. И уже, если у продавца будет отсутствовать необходимый для замены товар, тогда в течение 3-х дней продавец обязан вернуть потребителю денежные средства.
Если вы обращались к продавцу устно - необходимо оформить письменную претензию в 2-х экземплярах. Один вручите продавцу. А на втором - продавец должен будет поставить отметку о получении. В претензии сослаться на ст. 25 Закона о Защите прав потребителей и указать, что в случае неудовлетворения требований добровольно вы вынуждены будете обратиться в контролирующие органы, для оказания содействия в судебной защите прав потребителя.
Писала на вб обращение, ответ аналогичный .
подскажите как поступить, хочу вернуть свои деньги. тк телефон я даже в глаза не видела, и в руках не держала, не вскрывала, не пользовалась... т.е его вернули до момента вручения мне( покупателю)
Я заказала на МегаМаркете две вытяжки одной модели разного цвета - чёрную и белую. Хотела после установки кухни приложить и посмотреть какая больше подходит. Вытяжки доставили мне 18.10.2023, а кухню, по независящим от меня причинам, окончательно поставили только 26.10.2023 (должны были 24.10.2023). Соответственно, только 26.10.2023 я смогла выбрать наиболее подходящую мне вытяжку и оформила возврат 29.10.2023.
Однако, как оказалось позже, я не успела оформить заявку в 7-дневный период после получения доставки (хотя обычно всегда и везде возврат товара можно осуществить в течение 14 дней после покупки) и продавец отказал мне в данной просьбе, ссылаясь на пункт 4 ст. 26.1 закона "О защите прав потребителей", в котором идёт речь про 7-дневный срок отказа от товара надлежащего качества.
Внимательно изучив данную статью, в том же пункте 4 я увидела уточнение, что если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Я обратилась к продавцу ссылаясь на это уточнение и получила ответ, в котором продавец утверждает, что эта информация находится "в личном кабинете СберМегаМаркета (Профиль-помощь покупателю-возврат товара надлежащего качества)".
Но откуда я могу об этом узнать, если ни в карточке товара, ни при оформлении заказа, ни при оплате нет никакой ссылки с просьбой ознакомиться с данной информацией и самой этой информации также нет? При доставке товара курьером мне также не сообщили о сроках возврата и не предоставили даже акт приема-передачи (в котором, я подразумеваю, могла быть указана данная информация).
На других маркеплейсах эта информация предоставлена и в карточке товара и при оформлении заказа - тут сразу понятно, что потребителю предоставили эту информацию, а на МегаМаркете такого нет!
Подскажите пожалуйста, на чьей стороне закон? Как я могу решить данный вопрос?
Спасибо.
Вы сами указываете, что претензий к качеству товара у вас нет, и вы не скрываете, что пользовался телефоном, соответственно, установленное Законом о Защите прав потребителей условие для возможности возврата такого товара, очевидно не может быть выполнено, о чём вам и сообщил ОЗОН. Далее по тексту видно, что вы не согласны с ответом маркетплейса и вновь направили жалобу, в ответе на которую ОЗОН сослался на ст. 18 Закона о ЗПП, тем самым давая понять, что возможно это может быть и дефектом/недостатком товара, который может обнаружить/выявить только специалист экспертной организации.
При этом отсылка потребителя самостоятельно обратиться в сервисный центр со стороны ОЗОНа не основана на нормах закона, так как в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о Защите прав потребителей: "Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортёр обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара".
Но далее, как видно из обращения, вы не считаете это дефектом/недостатком товара, а настаиваете на возврате и получаете, соответственно, первоначальный ответ.
По итогу , если вы намерены вернуть товар как товар надлежащего качества, при этом у него не сохранён товарный вид (хотя это понятие не конкретизировано так, как оно конкретизировано в ст. 25 Закона: обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки), отказ в удовлетворении ваших требований со стороны ОЗОНа правомерен.
В любом случае, если стороны не пришли к обоюдному согласию и вы считаете, что ваше право на возврат товара надлежащего качества всё-таки нарушено, вы, конечно, имеете право обратиться в суд.
Отказ лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
При необоснованном уклонении лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.
ст. 445 п. 4. ГК РФ: если сторона, для которой в соответствии с настоящим Кодексом или иными законами заключение договора обязательно уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.
Как поступить потребителю: если доставленный товар не будет соответствовать описанию на сайте, это признаётся обманом и введением потребителя в заблуждение относительно потребительских свойств товара, на этом основании у потребителя есть законное право на возврат такого товара.
Но. На практике возврат денежных средств, конечно, будет гораздо сложнее, тем более уже из описанной ситуации видно, что продавец лукавит и как минимум не заинтересован в продаже товара (видимо, всё-таки есть подвох). Мы бы порекомендовали вам, во избежание возможных длительных разбирательств, отказаться от покупки и поискать необходимый товар у другого продавца.
Покупатель получил товар в отделении почта России,где по правилам авито,он должен открыть,посмотреть на почте и подтвердить,что он забирает товар.
В итоге он подвердил,что забирает товар,попросил меня отправить ему фото кассового чека,что я и сделал,на следущий день он заявляет,что хочет вернуть товар,аргументируя это,что размер не подошел.
Как в этом случае должен поступить продавец,то есть я?
В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращённого товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Покупал на Wildberries наушники. Проверил в пункте выдачи, всё устроило. Через некоторое время собеседники мне стали говорить, что слышат посторонний звук, типа кошачьего мурчания при разговоре со мной. Это меня не устраивает, можно ли вернуть наушники обратно в магазин, если прошло более 3 недель ?
Правомерны ли действия сотрудников магазина или я могу вернуть или обменять товар без заявлений и претензий.
Спасибо.
Однако проблема в том, что вы выявили недостатки в товаре, причём не проверив товар сразу. Данный факт затрудняет процесс доказывания. В любом случае вам необходимо обратиться к продавцу с письменным заявлением (претензией) – при предъявлении требования о возврате денег максимальный срок рассмотрения 10 дней.
Хотим получить консультацию. На сайте клиентка купила тональный крем. В описании написано - подстраивается под тон кожи. Но оттенок не совпал. Она открыла товар, попробовала его, но теперь хочет вернуть.
Должны ли мы в этой ситуации вернуть деньги. Нарушены потребительские свойства или нет?
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определённые свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращённого товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.