Читатели портала Роскачества столкнулись с проблемой. Предварительно выбрав место путешествия, семейная пара обратилась в туристическое агентство для приобретения тура. Согласовав все условия предложенного тура, в том числе общую стоимость, турагент приступил к оформлению документов. Однако после заполнения необходимых сведений онлайн сайт туроператора пересчитал цену тура в сторону увеличения. С экспертом Роскачества разбирались, законны ли действия туроператора и как быть в такой ситуации.
Почему так происходит?
Игорь Поздняков
Заместитель директора Департамента защиты прав потребителей и развития качества финансовых услуг
Стоимость как тура, так и билета на рейс зависит от многих факторов. Сюда входят не только фиксированные факторы, но и факторы внешние, будь то сезон, спрос на конкретную дату, время вылета, день недели и так далее. Операторы и авиаперевозчики называют это динамическим ценообразованием. Такие скачки в ценах на туры и билеты нужны, по их словам, чтобы на конкретные даты билеты сразу не заканчивались, а свободные места на рейс были у тех, кто не может ждать следующей даты. Например, авиаперевозчики говорят, что такое ценообразование даже помогает снижать средние цены билетов на самолет в течение года.
Покупка туристических путевок отчасти регулируется Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта. Согласно п. 2 этих Правил, гражданин, обратившийся в турагентство и только еще имеющий намерение заказать тур для личных нужд, признается потребителем. А турагентство как исполнитель должно своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о реализуемом туристском продукте, куда входит и цена тура (об этом говорится в п. 8 Правил).
В то же время продажа туристского продукта осуществляется только на основании заключенного договора, в том числе и в электронном виде. Согласно п. 14 Правил, договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем в письменной форме считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора о реализации туристского продукта.
Важно
Но в данном случае договор еще не был заключен, а только находился в процессе заключения, а стороны – потребитель и исполнитель – не пришли к соглашению касательно цены тура.
Формально в возникшей спорной ситуации можно говорить о предоставлении недостоверной информации об общей цене туристского продукта. Но туроператор может сослаться на технический сбой, динамическое ценообразование, дополнительные сборы, стоимость которых возросла за время оформления. Поэтому привлечь туроператора или авиаперевозчика (если подобная ситуация будет связана с приобретением билетов) к ответственности проблематично.
Есть ли выход из ситуации?
Да, можно требовать заключения договора по изначально указанной и доведенной до сведения потребителя цене со ссылкой также на ст. 426 и 445 ГК РФ (поскольку его можно отнести к публичному договору, гражданин вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор).
Добросовестные туроператоры могут пойти навстречу.
Важно
Но туроператор или агент могут и просто отказать в продаже тура вообще.
В любом случае начинать отстаивать свои права нужно с предъявления претензии в письменном виде. При этом крайне желательно иметь данные, подтверждающие существование изначально согласованной цены (например, скриншоты, записи экрана, свидетельские показания).
