В современном ритме жизни, когда каждая минута на счету, приложения для заказа готовой еды стали настоящим спасением для многих россиян. Сервисы предлагают простое решение для тех, кто ценит свое время и не готов тратить его на кулинарные эксперименты. Теперь можно в любой момент получить желаемое блюдо, не отвлекаясь от повседневных дел.
Эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачества протестировали 14 популярных мобильных приложений на платформах iOS и Android, позволяющих оформить доставку готовой еды. В исследование вошли как собственные приложения ресторанов и кафе, так и приложения-агрегаторы.
Были протестированы приложения сервисов, которые позволяют оформить доставку готовой еды, работают как минимум в пяти городах России и входят в топ-50 хотя бы на одной из платформ iOS/Android (категория «Еда и напитки», «Доставка» и «Покупки»).
Испытания проводились по 135 критериям. Во время исследования специалисты использовали приложения как обычные пользователи: с помощью фильтров выбирали рестораны и блюда из них, формировали и оформляли заказ, ожидали доставку и анализировали функциональность приложений на каждом этапе проверки.
Качество еды и услуги доставки в исследовании не оценивались.
Справочно
Исследование приложений для доставки еды поделено на две части, чтобы подробно рассмотреть и сравнить два основных типа сервисов: агрегаторы и сервисы доставки еды ресторанов. Это позволит выявить особенности каждого из них, их преимущества и недостатки, а также понять, какой тип сервиса наиболее удобный для потребителей.
Агрегаторы представляют собой платформы, которые собирают предложения от различных ресторанов и кафе, позволяя выбирать и заказывать еду из широкого ассортимента. Сервисы доставки еды ресторанов, в свою очередь, обеспечивают доставку только их продукции.
В ходе тестирования были проверены ключевые функции, оценены удобство, информационная безопасность, производительность и надежность сервисов доставки готовой еды.
Каждый из критериев получил «вес» в зависимости от своей значимости, что позволило в итоге сформировать максимально объективную оценку. Некоторые критерии оценивались без веса, но соответствующие характеристики указаны в карточках приложений.
Социологическое исследование
Эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачества совместно с Леди Mail провели социологическое исследование, в котором приняли участие более 2000 человек (география — вся Россия). Доля респондентов в возрасте от 35 до 44 лет составила 33,1 %, от 45 до 54 лет —33 % соответственно. Доля участников опроса старше 55 лет составила 24,3 %, а тех, кому меньше 34 лет, — 9,6 %. Среди всех участников голосования было 72,2 % женщин и 27,8 % мужчин.
Результаты опроса показали, что большинство россиян (почти 80 %) заказывают готовую еду скорее по особым случаям — реже раза в неделю. Один раз в неделю заказывают 11,3 % опрошенных, а вот ежедневные заказы — скорее исключение (менее 1,5 %).
Чуть больше половины (54 %) выбирают заказывать готовую еду напрямую из приложения ресторанов, около 21 % пользуются агрегаторами, а остальные предпочитают комбинировать оба варианта.
При этом для респондентов при выборе сервиса для доставки в первую очередь важна скорость доставки (более 20 %). Также важны удобство оформления заказа (почти 19 %) и стоимость доставки (18 %). Скидки и акции, отслеживание заказа и безопасность данных также имеют значение, но в меньшей степени. А вот наличие службы поддержки волнует немногих.
Наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкиваются пользователи сервисов доставки, — задержка доставки (25,7 %) и доставка остывшей еды (21 %). Также отмечались проблемы с непрезентабельным внешним видом еды (12,7 %) и несоответствием доставленных позиций заказу (9,3 %).
Чаще всего, по опыту респондентов (в 37 % случаев), сервисы при возникновении проблем с заказом предлагали бонусы или промокоды, но почти в 28 % случаев игнорировали обращения. Лишь в 15 % случаев возвращали деньги, а еще реже (в 12 %) возвращают деньги и выдают промокоды. Многие респонденты отметили, что в качестве решения им просто приносили извинения, не предлагая никакой компенсации.
Агрегаторы
Функциональность
Одна из самых важных потребительских характеристик любого мобильного приложения — это функциональные возможности. В этом исследовании соответствующая группа параметров испытаний составила 35% от итоговой оценки приложений.
Основная задача приложений для доставки еды — это выбор и заказ доставки определенного блюда в приложении. Роскачество оценило возможности оформления заказа готовой еды по 19 критериям, которые были поделены на несколько групп — меню, поиск, фильтры, корзина и оформление и др.
Меню
Является одним из самых важных критериев оценки и подразумевает наличие в приложении карточек блюд (меню), содержащих информацию о пищевой ценности и составе, фотографию доставляемой еды и стоимость. Максимальный балл по данному критерию не получил ни один из исследованных агрегаторов. Минимальный балл (2,60) получило приложение «Едостав», так как в нем отсутствует информация о КБЖУ и есть только одно фото блюда.
Поиск блюд
Возможность искать блюда или рестораны через строку поиска реализована у всех приложений-агрегаторов. При этом они предлагают релевантные подсказки по названиям блюд (то есть при вводе первых букв слова, к примеру «пиц…», приложение показывает подсказку со словом «пицца»).
Фильтрация и сортировка
Сортировать блюда и рестораны по типу кухни можно во всех приложениях (кроме «Едостав»), но по ценовому диапазону — ни в одном. Наименьшее количество баллов по данному критерию у агрегатора «Едостав», в нем не реализована возможность фильтрации по рейтингу, ценовому диапазону, типу кухни и даже времени доставки.
Кастомизация заказов
Данный критерий подразумевает возможность изменить размер порции, добавить или убрать определенные ингредиенты и оставить комментарий кухне или ресторану. В полной мере кастомизация заказов реализована во всех приложениях, кроме «Едостав» и CHIBBIS.
Добавить понравившееся блюдо в избранное можно во всех исследованных сервисах.
Корзина и оформление
Во всех исследованных агрегаторах реализована возможность добавить и удалить товары, рассчитать общую стоимость и оформить заказ онлайн. При этом ни в одном агрегаторе нельзя оформить заказ посредством звонка.
Оплата в приложении
Согласно методике испытаний, максимальный балл получает мобильное приложение, предоставляющее пользователю широкий выбор способов оплаты: банковской картой онлайн или при получении, с помощью электронного кошелька, наличными и с помощью СБП.
Максимальный балл по данному критерию не получило ни одно приложение. Лучший результат (3,25) у приложения «Яндекс Еда» на iOS. Наименьшее количество баллов у приложения «Купер» (1,25), так как в нем есть только один способ оплаты — картой онлайн.
Доставка и история заказов
Максимальный балл по данному критерию получили приложения «Яндекс Еда» и «Деливери». Хорошие оценки у сервисов «Купер» и «Едостав», однако в них нет возможности скрыть заказ из истории.
Удобство использования
Помимо функциональности приложений, важными являются простота и удобство их использования. Они оценивались экспертами по шести параметрам, таким как «Простота и качество навигации», «Помощь в приложении», «Синхронизация и кроссплатформенность» и др.
При оценке простоты использования эксперты определяли, насколько легко понять при первом знакомстве с программой, как реализована функциональность приложения, а также подсчитывали минимально необходимое количество действий (кликов) для выполнения ключевых сценариев программ (доступ к корзине и истории заказов, к информации о статусе заказа и т. д.). По результатам исследования все приложения признаны простыми в использовании.
Максимальный балл по критерию «Помощь в приложении» не получила ни одна программа. Согласно методике испытаний, 5 баллов выставляется тому приложению, которое позволяет обратиться в службу поддержки (в чате и по телефону), имеет инструкцию по использованию сервиса и возможность заполнить форму обратной связи. По данному критерию все исследованные приложения имеют довольно низкие оценки: лучший результат — 3,25. При этом наименьшее количество баллов у приложения CHIBBIS, в нем есть только чат со службой поддержки.
Сторонние рекламные материалы отсутствуют в приложениях CHIBBIS, «Деливери» и «Едостав», за что они получили 5 баллов.
Доступность
Центр цифровой экспертизы Роскачества также проверил приложения на доступность для людей с ограниченными возможностями по зрению.
Ключевые результаты в таблицах ниже:
Сервисы доставки еды из ресторанов
Функциональность
Методика исследования агрегаторов и сервисов доставок ресторанов одинаковая. Поэтому ниже представлены только характеристики приложений без описания критериев. Подробно ознакомиться с методом оценки можно в разделе «Агрегаторы».
Меню
Выбирая приложение ресторана, пользователи ожидают увидеть более подробное описание меню, нежели в агрегаторе. Поэтому данный критерий является важнейшим при оценке ресторана, ведь он позволяет оценить разнообразие блюд, их состав и особенности приготовления. Лучший результат показали приложения DOSTAЕВСКИЙ и «Додо Пицца» — 4,70 балла. Минимальный балл (3,00) получило приложение «ПиццаСушиВок», так как в нем отсутствует описание блюд.
Поиск блюд
По сравнению с агрегаторами оценки ресторанов по данному критерию значительно ниже. Так, например, в приложениях «Додо Пицца» и «Папа Джонс» отсутствует поиск по ключевым словам и блюдам.
Кастомизация заказов
В полной мере кастомизация заказов не реализована ни в одном приложении, что удивительно, ведь пользователь при заказе связывается напрямую с рестораном. При этом возможность добавить или удалить ингредиенты есть во всех исследованных приложениях. Комментарий к заказу для кухни или ресторана можно оставить только в одном приложении — «Якитория».
Корзина и оформление
По данному критерию приложения ресторанов получили оценки выше, чем у агрегаторов. Максимальный балл у приложения «Много лосося». Во всех исследованных приложениях ресторанов реализована возможность добавить и удалить товары, рассчитать общую стоимость и оформить заказ онлайн.
Однозначное преимущество приложений ресторанов — в возможности оформить заказ по телефону. Сделать это можно во всех сервисах, кроме «Якитории».
Еще одна отличительная особенность, реализованная во всех приложениях ресторанов, — возможность оформить заказ к определенному времени.
Оплата в приложении
И снова приложения ресторанов показывают более высокие результаты, хотя только один сервис получил максимальный балл по данному критерию — «Додо Пицца». Большинство приложений ресторанов получили оценку 4,10 балла, при этом максимальная оценка по данному критерию среди агрегаторов — 3,25. Наименьшее количество баллов получил сервис «Додо Пицца» на iOS (1,25), так как в приложении есть только один способ оплаты — картой онлайн.
Доставка и история заказов
Максимальный балл по этому критерию не получило ни одно приложение ресторана. Только приложения TanukiFamily, «Додо Пицца» и «ПиццаФабрика» предупреждают об отправлении курьера. А в приложениях «Папа Джонс» и «Много лосося» нет удобной функции отображения времени оформления и доставки заказа.
Удобство использования
По результатам исследования все приложения ресторанов признаны простыми в использовании.
Максимальный балл по критерию «Помощь в приложении» не получила ни одна программа. При этом, по сравнению с агрегаторами, приложения ресторанов имеют довольно низкие оценки. Из девяти исследованных приложений ресторанов только два имеют форму обратной связи — «Папа Джонс» и TanukiFamily на iOS. Возможность ознакомиться со справкой по использованию сервиса реализована только в «ПиццаФабрика» и «Папа Джонс».
Сторонние рекламные материалы отсутствуют во всех исследованных приложениях ресторанов, за что они получили максимальный балл.
Доступность
В сравнении с агрегаторами ситуация выглядит немного более оптимистичной. Среди доступных мобильных приложений для незрячих пользователей на платформе Android выделяется «Сушкоф и пицца». На платформе iOS лучшие результаты показали приложения «Додо Пицца» и «Много лосося».
Ключевые результаты представлены в таблицах ниже:
Илья Волгин
руководитель направления UX-исследований Центра цифровой экспертизы Роскачества
Самые распространенные ошибки в текущем исследовании сервисов доставки еды — неподписанные кнопки для программ чтения с экрана, некорректная фокусировка, отсутствие роли и состояния у переключателей
Информационная безопасность
Информационная безопасность имеет большое значение для приложений, так как пользователи во всех приложениях указывают свои персональные данные.
В этом исследовании группа из шести критериев по безопасности составила 15% от итоговой оценки приложений. В процессе исследования эксперты оценивали, запрашивает ли сервис только минимально необходимые пользовательские данные и разрешения, присутствуют ли аналитические трекеры, собирающие информацию о пользователе, а также можно ли удалить аккаунт.
Отдельно анализировалась безопасность передачи данных приложения и пользовательских данных. Для этого эксперты производили захват всего трафика, который пересылает приложение, с помощью специализированного ПО (Wireshark), а затем анализировали его на наличие незашифрованных данных. С перехватом трафика успешно справились все приложения — уязвимости выявлены не были.
Удаление аккаунта из приложения без обращений в службу поддержки реализовано во всех приложениях, что со стороны информационной безопасности можно назвать абсолютным успехом, так как пользователя не ограничивают в данном аспекте управления своими данными.
Дополнительно эксперты Роскачества провели проверку всех приложений на Android анализатором на наличие уязвимостей и НДВ Solar appScreener при использовании технологии автоматического бинарного анализа, без осуществления реверс-инжиниринга (декомпиляции исходного кода).
Были выявлены следующие потенциальные уязвимости: обращение к DNS в 100% случаев, небезопасная рефлексия выявлена в 100% исследованных приложений, небезопасная собственная реализация SSL — 75%. Слабый алгоритм хеширования у 100%, а слабый алгоритм шифрования у 42% исследованных приложений, использование незащищенного протокола HTTP — 100%.
Трекеры от Google, Facebook (запрещена в РФ) или «ВК» присутствуют почти у всех приложений, кроме программ «Едостав», «ПиццаСушиВок», «Много лосося» и «Сушкоф». Можно сказать, что чем крупнее сервис, тем больше в нем трекеров, но ни у кого больше двух от крупных корпораций обнаружено не было.
Справочно
Трекер является частью приложения и отслеживает действия пользователя. Изначально его цель — помогать разработчикам развивать свой продукт и следить за пользовательскими предпочтениями. Но с точки зрения сохранности метаданных трекер должен быть или платным от крупной аналитической компании, или от самого разработчика. Ведь все данные, получаемые трекером, поступают сперва в аналитическую компанию, изготовившую данное программное обеспечение, а затем отправляются разработчикам.
Правовая оценка
Роскачество и АНО «ПравоРоботов» провели анализ на соответствие политик конфиденциальности сервисов требованиям закона «О персональных данных» (№ 152-ФЗ от 27.07.2006) и опережающим критериям. Эксперты выделили аспекты, на которые пользователям стоит обратить внимание.
Никита Куликов
к. ю. н., генеральный директор АНО «ПравоРоботов»
В целом исследование сервисов по доставке готовой еды показало, что практически все из них в полной мере отдают себе отчет в том, что такое персональные данные пользователей и как с ними следует обращаться. А данных они собирают много: помимо информации о том, что вы едите, они знают ваши адреса (в том числе домашний), ваш номер телефона и ваши способы оплаты, включая все необходимые номера банковских карт.
К тому же агрегаторы — это фактически маркетплейсы, которые сводят воедино пользователей с самим доставщиком, банком, поставщиком, а также с системами интернет-аналитики и рекламных рассылок (пусть и в рамках конкретного сервиса). Но учитывая, что такая “многослойность” свойственна всем сервисам в данной сфере, мы особо внимательно изучали, кто и как передает информацию третьим лицам. И в целом практически все сервисы справляются с этим на отлично.
Однако в ходе проверки были обнаружены и определенные недостатки. В частности, выяснилось, что некоторые сервисы испытывают сложности с организацией навигации внутри такого важного юридического документа, как политика конфиденциальности: в нем могут быть несоответствия в нумерации, изложении или часть информации может быть представлена в других документах.
Таким образом, хотя большинство сервисов успешно справляются с задачей объяснения общих принципов обращения с персональными данными пользователей, далеко не все могут изложить эти принципы простым и понятным для пользователей языком. А ведь четкость и доступность политики конфиденциальности — это важный аспект, который необходимо учитывать, чтобы не вводить пользователей в заблуждение.
Выводы
Сергей Кузьменко
руководитель Центра цифровой экспертизы Роскачества
На основе данных исследования можно сделать вывод, что разница в оценках приложений ресторанов и агрегаторов минимальна. Независимо от того, используете ли вы агрегатор или приложение ресторана, все эти сервисы предоставляют удобные инструменты для заказа готовой еды.
При выборе сервиса доставки рекомендуем ориентироваться на личные предпочтения и удобство, а также на условия доставки и текущие акции. Рассмотрите возможность заказа из того ресторана, который предлагает наиболее выгодные условия и интересные предложения. Таким образом, независимо от выбранного сервиса, ваш заказ будет не только удобным, но и выгодным
