У каждого из нас есть пара-тройка историй о том, как чей-то отзыв, прочитанный в интернете, спас от бесполезной траты денег или, наоборот, побудил к стоящей покупке, которая подарила много положительных эмоций. Да, вовремя прочитанный отзыв может спасти от сетей мошенников. К примеру, вам понравился товар из интернет-магазина, и цена на него показалась привлекательной, однако, почитав отзывы о продавце, находите подтверждение тому, что это «развод», и, конечно, связываться с таким интернет-магазином не стоит.
Но некоторые компании закупают отзывы «пачками» – хорошие для себя, плохие – для конкурентов. Страдает от этого потребитель, который уже не знает, чему верить.
– Из-за развитой индустрии копирайтерства и фальшивых отзывов отсутствует нормальная конкуренция за качество обратной связи от покупателей. Что делать потребителю в такой ситуации? Если на портале Роскачества еще нет исследования данной категории товаров, остается только самому изучать этикетку и учиться анализировать отзывы, – говорит Илья Лоевский, заместитель руководителя Роскачества.
Вот что думает о недобросовестных методах накрутки отзывов Яндекс.Маркет: «Сейчас на нашем сервисе собрано более 1,6 миллиона отзывов о товарах и почти 7 миллионов отзывов – на магазины. От ненастоящих отзывов Маркет стремится защищать как покупателей, так и партнеров — продавцов. Так как на Маркете большой поток отзывов, борьба с поддельными текстами — максимально автоматизирована. Специальная система анализирует все отзывы, которые пользователи оставляют на Маркете. Если какой-то отзыв по ряду признаков покажется ей спамом или подделкой — он не будет опубликован. Также отзывы просматривают модераторы — специалисты, задача которых состоит в том, чтобы защитить пользователей от ненадёжной информации. Часто модератор обращает свой взор на тот или иной отзыв, потому что пользователь — магазин или покупатель — оставил на него жалобу. Так что пользователи и сами помогают Маркету бороться с поддельными отзывами. В среднем в день автоматическая система и модераторы отсеивают 25–35% оставленных за этот день отзывов», – прокомментировали в пресс-службе Яндекс.Маркета.
Часто у тех людей, которые любят обращаться к отзывам, уже наметан глаз, они легко могут отделить зерна от плевел и вряд ли купятся на фейковые отзывы. Однако даже им стоит освежить знания и почитать рекомендации.
- «Восхитительный товар», «восторг», «самая лучшая компания», «очень круто все сделали», «самые низкие цены» – «маячки» того, что перед вами поддельный отзыв. Туда же – призывы «убедитесь сами», «попробуйте», «…и сами все увидите». Выглядит как реклама, не правда ли?
- Многократное упоминание названия компании тоже сигнализирует о том, что над отзывом работал копирайтер или SEO-специалист. Они-то знают, что это увеличивает продажи!
- Если в отзыве отсутствуют детали, и он содержит только общие фразы – пропустите его, потому что велика вероятность того, что он фейковый. Копирайтер вряд ли будет уточнять детали и тратить на это время, потому что пишет такие отзывы пачками, и поэтому отзывы из-под его руки получаются поверхностными.
- Бывает и наоборот – отзыв переполнен подробными фактами, которые покупатель не может знать, либо не запомнил бы. Скорее всего, такие отзывы – дело рук сотрудников самой компании, которые хотят сойти за довольных клиентов.
- Несколько отзывов об одном товаре схожи друг с другом по стилю и фактуре? Скорее всего их написал один человек. А если еще и ошибки в текстах одни и те же – пропускайте эту «липу» смело!
- Сравните временной промежуток между рядом стоящими отзывами – честные отзывы появляются в разное время. Если же отзывы можно сгруппировать по датам, между которыми большой временной перерыв, велика вероятность, что они проплаченные.
- «Звонка от сотрудника пришлось долго ждать, но их можно понять – клиентов так много…» – сначала заявлен недостаток, а потом он оправдывается самим «клиентом». Вряд ли это правдивый отзыв, ведь так обычно пишут сами компании.
- С большой осторожностью относитесь к отзывам, которые пишутся на сайтах компаний – они модерируются, а часто и сочиняются сотрудниками этой самой компании.
- Если покупка, которая вам предстоит, требует больших финансовых затрат, лучше почитайте о ней подробнее и ознакомьтесь с большим количеством отзывов. Есть стопроцентный способ не попасться на уловки «самой лучшей компании» – связаться с автором отзыва и уточнить детали, если есть возможность выйти на профиль человека в соцсети. Если человек потратил время на отзыв, вряд ли он откажется дать вам рекомендации. Однако не все площадки для отзывов позволяют это сделать.
Роскачество советует не обращать внимание на эмоции и оценочные характеристики в отзывах, а смотреть исключительно на детали и факты. Не жалейте времени на анализ отзывов перед покупкой и помните, что есть категории товаров, которые носят индивидуальный характер, а значит, не могут нравиться всем.
Когда у нас создается впечатление, что все идеально и позитивно, это без малейшего сомнения подразумевает, что есть что-то ненормальное и что некоторые из этих мнений либо являются выдумкой компании, либо являются купленными мнениями. В контексте оценки эти мнения не отражают истинные ценности компании. Похвала и критика, возникающие из-за более или менее относительного расхождения, показывают, насколько логика всей этой операции была красивой и уважаемой.
Когда я читаю отзывы, я исхожу из того, что самое хорошее, что могут написать о товаре в отзывах - это подтверждение, что товар работает так, как заявил производитель. Поэтому я читаю описание самого производителя.
Далее я хочу понять, где производитель умолчал или обманул, поэтому ищу негативные отзывы.
Как отличить - был ли отзыв оставлен настоящим покупателем или он ложный и его оставили из иных соображений (недобросовестная конкуренция, просто введение в заблуждение, спам)?
Другое дело, если в отзыве содержится информация о конкретной проблема - но важно понимать, важна ли она лично для вас (Не факт, что если комментатор счел это минусом и занизил оценку, то для вас это будет так же важно). Также можно обратить внимание на профиль самого комментатора и другие отзывы, которые он оставлял.
Кроме этого, стоит обращать внимание на реакцию магазина/производителя на такие отзывы – пытается ли он разобраться в проблеме или наоборот хамит, оправдывается и так далее.