Онлайн-продажи становятся все популярнее: в 2023 году их доля от общего объема ритейла составила 19% и 37% от рынка непродовольственных товаров (+5% и +7% соответственно). Объем рынка розничной интернет-торговли в России достиг 7,8 трлн рублей и 5,03 млрд заказов. Количество заказов выросло на 78%, а объем рынка в рублях увеличился на 44%.
Согласно прогнозу аналитического агентства Data Insight, в 2024 году объем продаж на российском рынке электронной коммерции достигнет 10,2 трлн рублей, увеличившись на 30%. Количество выполненных заказов на рынке электронной коммерции возрастет до 7 млрд (+42%)
Можно ли сегодня купить качественный товар в интернете?
По данным Data Insight, доля заказов на маркетплейсах увеличилась с 69% в июле 2022 года до 79% в июле 2023 года. Самый большой рост отмечается у крупных универсальных маркетплейсов. За год их доля выросла с трети до почти половины общего объема продаж, а по количеству заказов возросла с 62 до 71%.
Рейтинг доверия к онлайн-площадкам
2023 год
Онлайн-продажи становятся все популярнее: в 2023 году их доля от общего объема ритейла составила 19 и 37% от рынка непродовольственных товаров (+5 и +7% соответственно). Объем рынка розничной интернет-торговли в России достиг 7,8 трлн рублей и 5,03 млрд заказов. Количество заказов выросло на 78%, а объем рынка в рублях увеличился на 44%.
2024 год
Согласно прогнозу аналитического агентства Data Insight, в 2024 году объем продаж на российском рынке электронной коммерции достигнет 10,2 трлн рублей, увеличившись на 30%. Количество выполненных заказов на рынке электронной коммерции возрастет до 7 млрд (+42%).
С какими проблемами сталкиваются пользователи при покупке товаров на маркетплейсах?
В 2023 году Федеральная таможенная служба России (ФТС) выявила 4,9 млн единиц контрафактной продукции, что на 40% меньше, чем в 2022 году (8,2 млн). Однако ситуация все еще далека от идеала, поэтому необходимо продолжать борьбу с недобросовестными продавцами.
По данным Центра изучения потребительского поведения (ЦИПП) Роскачества, у каждого пятого россиянина возникли те или иные спорные ситуации или проблемы с продавцами при покупке товаров на маркетплейсе.
в 55%
случаев у пользователей была возможность привлечь представителя площадки, который помог в решении спора.
в 30%
случаев такой возможности не было.
35%
Чуть больше трети опрошенных рассказали о случаях, когда проблему не получилось решить ни с маркетплейсом, ни с продавцом.
Можно ли доверять отзывам пользователей?
По итогам социологического исследования Роскачества выяснилось, что
74,1%
опрошенных обращают внимание на отзывы других пользователей и на рейтинг товара.
85,2%
согласны с тем, что некоторые отзывы и рейтинг товаров в онлайн-магазинах могут быть недостоверными или даже купленными.
35,7%
пользователей сказали, что им предлагали вознаграждение за то, чтобы они оставили положительный отзыв о товаре.
Каким онлайн-площадкам можно доверять?
В помощь потребителям и для стимулирования принципов честной торговли на маркетплейсах и в онлайн-магазинах Роскачество совместно с Росаккредитацией в 2022 году запустило проект «Реестр доверенных онлайн-площадок».
В рамках проекта была составлена специальная методология оценки: она включает более 80 критериев, разделенных на семь групп показателей.
В разработке методологии исследования в рамках рабочих групп Технического комитета № 702 принимали участие представители Минпромторга России, Роскачества, Росаккредитации, Центра развития перспективных технологий и участники рынка электронной коммерции.
Цели реестра
Стимулировать принципы честной и безопасной онлайн-торговли
Доверенные площадки продвигают качественные российские товары и борются с контрафактом. Защищают потребителей от некачественных товаров, которые могут представлять опасность или не соответствовать заявленным характеристикам.
Помочь потребителям выбирать маркетплейсы и онлайн-магазины, которым можно доверять
Доверенные площадки заботятся о безопасности покупателей и доносят до потребителей информацию о качестве продукции.
Основные критерии оценки доверия к онлайн-площадкам
01
Безопасность товаров
Первая группа критериев, которая напрямую влияет на доверие к площадке, — это безопасность и оригинальность продаваемых товаров, отсутствие контрафактной продукции. Минимизировать потребительские риски призваны проверки продавцов со стороны площадок, а именно — наличия сертификатов и деклараций соответствия у продаваемых ими товаров.
Справочно
Сертификаты и декларации — это специальные документы, которыми в местах продаж сопровождаются проверенные на безопасность товары. Около 80% всей продаваемой продукции подлежит обязательной проверке соответствия. Сертификация товара обязательна, если товар технологически сложный или может быть опасным для здоровья человека при использовании. Например, это электродрель, кухонный комбайн, электробритва, строительные материалы. Товары для детей и подростков также обязательно проходят сертификацию.
Чтобы провести исследования или испытания таких товаров, производитель или продавец самостоятельно обращается в лаборатории. На основании полученных результатов производитель или продавец принимает декларацию, то есть заявляет о том, что поступающий в продажу товар соответствует необходимым требованиям безопасности, и несет за это ответственность.
В рамках этой группы показателей эксперты проверяли подключение площадок к сервису Росаккредитации, позволяющему в автоматическом режиме получать информацию о наличии сертификата или декларации у соответствующего товара. Также оценивалось размещение в карточках товаров ссылок на реестровые записи документов об оценке соответствия. Кроме того, анализировался процент проверок, а именно факт превышения доли содержательных запросов 80%. Отдельно экспертами оценивались мобильные приложения площадок и наличие в их товарных карточках ссылок на документы об оценке соответствия или отметок о верификации документов.
Информацию о сертификатах можно найти в карточках товаров.
02
Качество товаров
Второй важной группой показателей, влияющей на доверие, является качество реализуемых товаров, а именно недопущение на полки онлайн-площадок опасной продукции и информирование потребителей о качестве продаваемых товаров.
В рамках исследования эксперты оценивали размещение российского Знака качества, Знака органической продукции, «Винного гида России» и Рейтинга Роскачества в карточках соответствующих товаров, наличие подборок лучших отечественных товаров, фильтров в магазине (отечественные товары), а также оперативного канала обмена информацией по результатам исследований Роскачества и выявленным нарушениям.
Важно: Размещение Знака качества в карточках помогает потребителям выбирать наиболее качественные российские продукты и способствует повышению потребительской грамотности населения.
03
Обязательная маркировка товаров
Благодаря обязательной маркировке пользователи могут отсканировать код Data Matrix, в котором зашифрована информация о подлинности товара, сроке годности, составе, производителе и стране происхождения. А еще история жизни каждого товара и документация — различные сертификаты, патенты и другие подтверждения соответствия стандартам и регламентам. Код невозможно скопировать или подделать, а получить его могут только легальные компании.
Маркировка позволяет убедиться в подлинности лекарств, молока, воды, обуви, духов и других товаров, с которыми мы встречаемся каждый день в магазинах, аптеках и интернете. Необходимо, чтобы площадки обращали внимание потребителей на важность проверки подлинности товаров при помощи «Честного знака».
04
Базовая информационная безопасность
Важным фактором доверия к онлайн-площадкам является уверенность в безопасности оплаты. Поэтому в рамках исследования эксперты проанализировали базовую информационную безопасность сервисов: проверили сертификаты безопасности, использование платежного шлюза при проведении платежей, требования к паролям при регистрации, активное согласие на обработку и хранение данных.
05
Работа с персональными данными пользователей
Онлайн-площадки собирают большое количество данных о пользователях. В связи с этим доверие должно основываться на этичном сборе и использовании персональных данных. Компании не должны злоупотреблять избыточным сбором и передачей информации и обязаны информировать пользователей обо всех аспектах работы с данными.
В рамках этой группы показателей киберюристы АНО «ПравоРоботов» проанализировали все политики конфиденциальности и оценили их по 15 критериям, среди которых информирование о целях, сроках и перечне персональных данных, передача данных третьим лицам и другие.
06
Открытость и доступность информации
Данная группа критериев посвящена доступности информации об онлайн-площадке в быстром доступе (как минимум наименование юридического лица, регистрационный номер или ИНН), понятной информации о доставке и возврате товаров, наличии разнообразных каналов связи, по которым потребитель может обратиться к площадке и решить свои проблемы, а также отзывов других покупателей. При этом для формирования наибольшего доверия возможность оставлять отзывы должна быть реализована только для тех пользователей, которые купили оцениваемый товар.
07
Обеспечение прав потребителей
Чтобы оценить, с какими трудностями сталкиваются пользователи при приобретении товаров онлайн, Роскачество совместно с исследовательским холдингом «Ромир» разработало и реализовало проверку онлайн-площадок методом «тайных покупателей».
Для подготовки методики были собраны самые частые и востребованные пожелания и отзывы пользователей. Пройденный пользовательский путь помог объективно оценить, с чем сталкиваются пользователи в процессе заказа и возврата товаров, и отразить это в результатах проверки.
Почему реестр важен для торговых сетей?
Реестр доверенных онлайн-площадок позволяет определить и продвигать лидеров рынка, которые заботятся о потребителях и принимают меры, чтобы уберечь покупателей от некачественных и небезопасных товаров.
А еще реестр обеспечивает ритейлерам:
Повышение уровня лояльности потребителя. Возможность показать, что торговая сеть является сторонником качества поставляемой в сеть продукции и заботится о покупателях.
Увеличение трафика в сеть.
Повышение уровня продаж качественной российской продукции.
Поддержка в деловом сообществе на федеральном уровне.
Рост уровня доверия поставщиков.
Снижение риска продажи некачественной продукции.
Производители, получившие Знак качества на свою продукцию, гордятся им и активно используют его в маркетинговых коммуникациях: от упаковки до рекламы на ТВ.
