11.11.2023

Защита прав потребителей на маркетплейсах: вопросы и ответы

Добавить в закладки
Расскажем о самых распространенных спорных ситуациях и правах потребителей, которые должны соблюдать маркетплейсы.

Мы опубликовали реестр доверенных онлайн-площадок-2023. А каким вообще правилам с точки зрения защиты прав потребителей должны подчиняться маркетплейсы? Можно ли предъявлять им претензии, как обычным магазинам, вернуть товар или отказаться от него, если не понравился? Самые распространенные вопросы рассмотрим в этой статье.

Общие положения

Маркетплейс — это площадка, на которой свои товары предлагают разные продавцы. Владелец данной площадки выступает в качестве посредника или агрегатора, которому, как правило, не принадлежат размещенные на нем товары (хотя в последнее время все чаще маркетплейс выступает также в роли продавца).

Понятие «маркетплейс» в законодательстве пока не зафиксировано, и отдельного документа, регламентирующего работу таких площадок, нет. Поэтому до изменения ситуации права покупателей маркетплейсов защищает общий закон «О защите прав потребителей» (далее — Закон), в том числе в части, касающейся интернет-торговли, потому что маркетплейсы действуют онлайн. В статье мы будем использовать термины «онлайн-площадки» и «маркетплейсы», понимая под ними одно и то же.

Мы собрали самые распространенные вопросы, связанные с защитой прав потребителей на маркетплейсах. Их регулярно задают наши читатели, и решение некоторых спорных ситуаций не столь очевидное, как может показаться.

1. Какая информация о товаре должна предоставляться на маркетплейсе?

По общему правилу (п. 2.1 ст. 12 Закона) владелец маркетплейса несет ответственность за убытки, причиненные потребителю, если предоставил ему недостоверную или неполную информацию о товаре. Однако он не будет нести ответственность в том случае, если такая информация была предоставлена ему продавцом и владелец маркетплейса опубликовал ее без изменений.


В соответствии с Законом (ст. 10) продавец должен предоставлять покупателям необходимую и достоверную информацию о товарах.

В частности:

  • Наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение.
  • Сведения об основных потребительских свойствах товаров.
  • Цена в рублях.
  • Гарантийный срок (если он есть).
  • Правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (если есть нюансы).
  • Срок службы или годности товаров.
Донести эту информацию можно в технической документации, на этикетке, ценнике, в случае с маркетплейсами — в карточке товара.

Кроме того, так как в данном случае речь идет о дистанционной торговле, есть и дополнительные требования (ст. 26.1 Закона).

В частности, покупателю должны предоставить:

  • Адрес (место нахождения) продавца.
  • Место изготовления товара.
  • Информацию о доставке товара.
  • Информацию о порядке оплаты товара.
  • Срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.

2. Можно ли вернуть товар, если он не похож на фотографии в карточке?

Начнем с того, что при дистанционном способе продажи товара продавец предоставляет потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, — поэтому применительно к маркетплейсам в карточках товаров должны быть описание и фотографии, которые дают максимальное представление о товаре — его комплектации, размере, цвете и так далее. При этом важно учитывать, что даже самые подробные фотографии и видео не дадут такого же представления, как демонстрация товара в торговом зале офлайн-магазина. С этим связаны более мягкие правила возврата товаров, которые не устроили покупателей по цвету, размеру, комплектации, свойствам, — о них мы расскажем далее. Пока же отметим, что да, вернуть товар можно, если он «сам на себя не похож» по сравнению с карточкой товара. При этом покупателю даже не придется ничего доказывать, и «отговориться» разницей передачи цветов на разных мониторах продавец также не сможет.

3. Можно ли вернуть товар, если в нем обнаружен брак?

Да, такая возможность гарантирована Законом (ст. 18).

Если в товаре обнаружился недостаток, покупатель может предъявить одно из следующих требований по своему выбору:

  • Замена на такой же товар той же марки (модели, артикула).
  • Замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом.
  • Соразмерное уменьшение покупной цены.
  • Безвозмездное устранение недостатков.
  • Возврат денег.

Обратите внимание! Многое зависит от того, установлен ли на товар гарантийный срок. Так, если гарантия на товар есть, то продавец будет отвечать за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Если же гарантийный срок установлен не был, то бремя доказывания недостатков ложится на покупателя.

Когда обнаруживается дефект, возникший не по вине потребителя, вернуть можно любой товар. Но если речь идет о технически сложных товарах, то могут быть нюансы. Более подробно рассказываем об этом тут

Важно! Чтобы не было вопросов относительно честности покупателя, вскрывать товар желательно рядом с работником пункта выдачи под камерой или в присутствии курьера. Это будет доказательством того, что товар не подменил и не сломал сам же покупатель.

4. Можно ли вернуть товар, если он не подошел по размеру, фасону, цвету или просто разонравился?

В большинстве случаев — да. Однако, поскольку речь идет о продажах в интернете, есть несколько очень важных нюансов, которые надо учитывать.

Возможность отказаться от товара на любом этапе покупки

Покупатель может отказаться от товара на любом этапе — до того момента, как он принял заказ у курьера, оплатил (если не сделал этого ранее) и подписал документы, в которых согласился на передачу товара. То есть, если вы передумали, нашли лучшее предложение или поняли, что товар вам не подойдет, можно отменять заказ даже тогда, когда курьер уже стоит на пороге. Единственное исключение — товары с индивидуально-определенными свойствами, если они могут быть использованы исключительно приобретающим его потребителем (например, которые создавались по индивидуальному заказу), но обычно на маркетплейсах такие не предлагают.

Возврат невозвратных товаров

В законе есть понятие так называемых «невозвратных товаров», их нельзя сдать обратно в магазин, если не обнаружен брак. К ним относятся, например, белье, косметика, медицинские товары. Но если речь идет о покупке на маркетплейсе, это ограничение не действует! Связано такое «послабление» с тем, что карточка товара не передает полную и исчерпывающую информацию о товаре, поэтому есть вероятность, что покупатель окажется разочарован итоговым видом приобретенной вещи. Поэтому от товара, купленного онлайн, можно отказаться даже тогда, когда он формально подпадает под категорию невозвратных. Вернуть товар можно в течение семи дней. А если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата товара, срок увеличивается до трех месяцев. Подробнее об этом читайте в нашей статье.

Обратите внимание! Иногда маркетплейсы информацию о возврате товара как бы указывают, но публикуют ее таким образом, что ее сложно найти, а зачастую покупатели о ней вообще не знают. Если при этом вернуть товар нужно, возникает спорная и неоднозначная ситуация.

С одной стороны, обязанность продавца, предусмотренная пунктом 3 статьи 26.1 Закона (сообщить об условиях возврата), признается исполненной также в случае предоставления потребителю информации с помощью электронных и иных технических средств. С другой — получается, что на покупателя ложится обязанность отыскать эту информацию самому. Обычно все данные о товаре указываются в карточке, а порядок и сроки возврата — на сайте или в приложении агрегатора. В любом случае при отказе продавца или агрегатора удовлетворить требование в добровольном порядке придется обращаться в суд.

Больше о нюансах возврата невозвратных товаров читайте здесь.

5. Платный отказ от заказа: законно ли это?

Некоторые маркетплейсы назначают платные отказы от товаров, особенно если предполагается оплата при получении. Обычно такие ограничения выставляются на определенные категории товаров, но они не совпадают с теми списками, которые существуют в законодательстве (например, с невозвратными товарами).

Теоретически платный возврат товара без брака — право онлайн-площадки, так как, по сути, это услуга по доставке несостоявшейся покупки обратно к продавцу (п. 4 ст. 26.1 Закона). Но если в товаре есть брак, прислали не то, товар не соответствует заявленному в карточке, с покупателя не должны брать дополнительную плату, потому что, по сути, он реализует свое право на возврат товара ненадлежащего качества, о котором мы рассказали ранее.

Поэтому при возникновении необоснованного снятия денежных средств за доставку необходимо предъявить претензию и потребовать возврата незаконно списанной суммы.

6. Можно ли отменить заказ сразу после его оформления?

Как мы уже упоминали выше, покупатель может отказаться от заказа на любом этапе его исполнения. В том числе, по нашему мнению, отказаться от товара с платным возвратом до того, как продавец его отправил. Такая проблема может быть актуальна, если покупатель указал не тот пункт выдачи или вообще сделал заказ по ошибке (ребенок случайно нажал кнопку, произошел сбой в системе и так далее).

Не секрет, что некоторые маркетплейсы не соблюдают данное положение: оформив заказ, отказаться от него совсем уже нельзя, только после визита в пункт выдачи, и его продавец предполагает платный возврат, деньги спишутся с карты покупателя. В случае ошибочного заказа или сбоя в системе такие траты кажутся не совсем справедливыми. В случае несогласия с действиями агрегатора (маркетплейса) рекомендуется обратиться к ним с письменной претензией, указав на вышеуказанные нормы. В этом случае несправедливо списанные деньги могут вернуть.

С недавнего времени маркетплейсы вводят дополнительные технические условия для заказа — например, двойное подтверждение или идентификация по биометрии. Если у вас есть опасения, лучше включить в приложении эту дополнительную проверку.

7. Если покупатель делает заказ с промокодом, а потом отказывается от товара, должна ли онлайн-площадка вернуть ему этот промокод?

В этой ситуации должны вернуть потраченные деньги (сумму по заказу), а также промокод, но при соблюдении тех условий, что срок его действия не истек, а покупатель отказался от всего заказа, к которому промокод применялся. Если промокод не вернули, стоит написать обращение (претензию) в адрес площадки.

8. Что делать, если маркетплейс в одностороннем порядке отменил заказ?

Согласно ст. 310 Гражданского кодекса Российской Федерации (недопустимость одностороннего отказа от исполнения обязательства), односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, поэтому действовать в одностороннем порядке, расторгать договор или признавать его незаключенным по закону маркетплейс (продавец) не может.

Если же это произошло, потребитель может сначала предъявить претензию, а далее (при ее неудовлетворении) — обратиться за защитой своих прав в суд.

9. Каковы права покупателя, если привезли не тот товар?

Продавцы должны, естественно, присылать тот товар, который заказывал и оплачивал покупатель. Если прислали что-то другое (по ошибке, по злому умыслу или товар совсем не похож на фотографии в карточке), клиент вправе вернуть товар, об этом мы уже частично рассказывали ранее.

Для возврата требуется составить претензию и вручить ее продавцу — онлайн, по почте (письмо должно быть заказным, чтобы имелось подтверждение о вручении) или при личном визите. Подробнее о том, как составляется претензия, мы рассказываем здесь.

Маркетплейсы обычно имеют формы обратной связи и горячие линии, по которым можно обратиться для возврата товара, в том числе и по причине того, что прислали не то. Чаще всего просят предоставить подтверждение (фотографии, видео), после чего запрос удовлетворяется.

Важно! Если предполагается платный отказ от заказа, а причина отказа в том, что присланный товар не совпадает с заказанным, покупатель вправе требовать, чтобы ему компенсировали сумму, снятую за отказ.

10. Куда жаловаться, если права покупателя на маркетплейсе нарушены?

Первый шаг — составить претензию на адрес администрации организации (или воспользоваться формой обратной связи — и пообщаться непосредственно с продавцом или отделом обработки претензий). Скорее всего, попросят предоставить доказательства недостатков товара (если речь идет о дефектах). Если принимается положительное решение, товар можно вернуть (приедет курьер, или потребуется отнести вещь в пункт выдачи заказов), а деньги перечислят обратно на счет покупателя.

Если запрос не удовлетворяют, можно направить официальную жалобу на бумаге на адрес администрации организации. Составьте ее в двух экземплярах, один должен остаться у вас. Так как речь об онлайн-площадке, высылать жалобу нужно на юридический адрес заказным письмом.

Если и это не приносит своих плодов, можно обращаться с жалобой в Роспотребнадзор или с иском в судебные органы.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

5 комментариев
здравствуйте. Вопрос по Мегамаркету. Оформил заказ, продавец отменил его. Пришло сразу письмо на почту с указанием всех данных из заказа в том числе его уникальный номер. В письме сообщалось, что они переоформили заказ на другой площадке и необходимо его оплатить. Как оказалось позже, продавец был мошенником и оплата товара ушла как "перевод на карту". Подскажите, пожалуйста, какими нормативно-правовыми актами в данном случае необходимо руководствоваться, чтобы маркетплейс компенсировал расходы и ущерб от недобрососвестного продавца ведь он должен нести ответственность за своих продавцов и их действия, как агрегатор
Читать дальше
10.05.2024 09:02
Ответ natanata-87 : Как следует из п. 2.1 ст. 12 Закона РФ "О защите прав потребителей", если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключённого потребителем с продавцом на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре или продавце, а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несёт продавец. Учитывая, что в действиях продавца усматриваются признаки мошенничества, в любом случае необходимо обращаться в правоохранительные органы с соответствующим заявлением. Дополнительно можно попробовать обратиться к владельцу агрегатора с претензией - вполне возможно, что убытки будут компенсированы в добровольном порядке.
Читать дальше
16.05.2024 11:36
Здравствуйте! Столкнулся с наглым воровством Мегамаркета. Сделал заказ 23.04.2024 с предварительно оплатой товара. Товар в назначенную дату и время я не получил. Мегамаркет поставил статус заказа - ПОЛУЧЕНО. В ответ на моё обращение, Мегамаркет сообщил, что на складе у них лишнего товара нет и поэтому считают доставку выполненной. Не знаю кому теперь писать претензию в Мегамаркет или продавцу.
Читать дальше
04.05.2024 15:03
Ответ andy : В соответствии с п. 2.2 ст. 12 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведённой им предварительной оплаты товара. Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий: товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счёт владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок);
потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) обязательства передать товар (оказать услугу) в установленный срок.
Поэтому рекомендуем изначально направить продавцу уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи. Кроме того, если иное не предусмотрено условиями пользовательского или иного соглашения с владельцем агрегатора, уведомление продавцу об отказе от исполнения договора купли-продажи может быть направлено владельцу агрегатора, который обязан направить его продавцу.
Как следует из п. 2.3 этой же статьи Закона, в случае несогласия потребителя с представленными владельцем агрегатора доказательствами принятия потребителем товара потребитель вправе требовать возврата суммы произведённой им предварительной оплаты товара в судебном порядке.
Читать дальше
06.05.2024 12:00
У меня произошла такая ситуация. Заказала на маркетплейсе микроволновку родителям,( живут в другом регионе) они впервые с этим столкнулись, забрали не вскрыв коробку, дома тоже сразу не вытащили, на 3й день где то достали, а она вся поломанная как будто пока везли играли ею в футбол, дверь перекошена с трещиной, сбору деталь отходит металлическая, пенопласт внутри был очень тонкий и весь разломался да и коробка снаружи потрёпанная местами порваная. Я как узнала, сначала очень рассердилась, высказалась маме, она говорит откуда же было знать, что сразу надо. Впервые в жизни забирали. Ладно на сайте написано что обращение можно написать в течение 7ми дней, я написала, приложила фото, продавец не отвечал тоже около семи дней, пока маркетплейс не напомнил о том что последний день для реагирования остался. Продавец ответил, что товар нужно было проверять и предъявлять претензии в течении 2х часов после получения  ,и ссылается на пункт который указан на маркетплейсе, который находится где то в таком месте, что я его вообще не видела ранее. Потом мою претензию закрыли. Я открыла её снова и попросила предоставить записи с видеокамер пункта выдачи заказов, где родители его получали. Соответственно мне не предоставили, мы с родителями нашли это видео самостоятельно и даже связались с работником пункта выдачи, который выдавал товар. Моих родителей он вспомнил и готов повредить что коробка была с повреждениями. На видео, к сожалению это видно не чётко.
Вопрос: Что мне сейчас дальше делать, так как и маркетплейс и сам продавец не хотят отвечать за пришедший испорченный товар?  Куда теперь обращаться?
Я отдала за эту микроволновку  1/5 часть своей заработной платы и мне очень обидно, что меня они друг на друга переваливали ответственность, а потом и вовсе закрыли претензию.
До этого заказывали через маркетплейсы всю технику себе на кухню, т.к. делали ремонт, всё приходило без повреждений.  
Читать дальше
21.03.2024 12:31
Ответ katena.katena.00 : В сложившейся ситуации дальнейшая защита ваших прав возможна исключительно в порядке гражданского судопроизводства, т.е. необходимо обращаться в суд по месту жительства. От уплаты государственной пошлины при обращении в суд потребители освобождены в соответствии со ст. 17 Закона о Защите прав потребителя. За оказанием содействия на безвозмездной основе по оформлению иска в суд вы можете обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора по месту своего жительства.
Читать дальше
22.03.2024 14:32
А может ли Маркетплейс остаться в стороне, по законодательству, если продавец площадки не хочет участвовать в процессе возврата товара? Поясню: На WB, чтобы вернуть любой товар нужно создать Заявку о проверке товара. Товар можно вернуть только если продавец дает согласие на такую Заявку. Но, продавец может не дать согласие, или, как в моем случае, вообще игнорировать заявку. Если с продавцом нет взаимного согласия о возврате, вернуть товар невозможно. В техпотдержке WB мне написали так: "Здравствуйте, Екатерина. За качество товаров, проверку заявок по браку, возврат денег отвечают именно сами продавцы. Служба поддержки в процессе не участвует. Мы можем только напомнить продавцу, что вы ждёте от него ответа."  То есть, WB остаются в стороне в спорных ситуациях, заявляя о том, что я должен разбираться с продавом сам и без их участия. Законно ли это или в WB мне вешают лапшу на уши?
Читать дальше
05.02.2024 16:58
Ответ Belozersky : Действующий Закон РФ "О защите прав потребителей" детально не описывает процесс взаимодействия в таких ситуациях, кроме случая, когда предварительно оплаченный товар не был передан потребителю в срок - в этом случае прямо предусмотрено право потребителя предъявить требование к владельцу агрегатора (п. 2.2 ст. 12).
Читать дальше
05.02.2024 18:38
Ваши разъяснения в п. 9 являются ошибочными.
Согласно пункту 2.2. ст. 12 ЗоЗПП,  потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий: товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок); потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) обязательства передать товар (оказать услугу) в установленный срок.

Если потребителю доставлен не тот товар, это означает, что товар, за который внесена предварительная оплата, потребителю не передан.
Таким образом, агрегатор обязан вернуть деньги, а продавец имеет право требовать вернуть товар, но не имеет права требовать от потребителя оплатить возвратную пересылку.
Читать дальше
24.11.2023 16:49
Ответ Leonid Geller: Согласны, определённая логика в вашем возражении присутствует и формально подпадает под данную норму. Однако хотим отметить, что упомянутый вами пункт закона (как и следующий за ним п. 2.3 ст. 12) акцентирует внимание именно на нарушении срока передачи товара, а не на факте передачи другого товара (товар передан, но не тот - т.е. исходя из преамбулы Закона имеет место недостаток товара). На наш взгляд, в описываемой нами ситуации применению подлежит всё-таки п. 5 ст. 26.1 Закона, отсылающий, в свою очередь, к ст. 18 Закона.
Читать дальше
24.11.2023 18:08
ПОКАЗАТЬ ЕЩЕ
Наверх

Samsung Galaxy Note 8 (SM-N950F/DS) добавлен к сравнению Всего в списке 3 товара